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医院门诊接待处工作总结

2015/02/09 阅读:

在即将过去的2014年里,在我院领导的高度重视和大力支持以及同事齐心协力、同舟共济下,面对今年以来接待工作任务量大、任务急的特点,周密部署、扎实应对,做到了不辱使命、不负重托,圆满完成了各项接待任务。一年来,我处始终坚持内抓管理,外树形象,不断强化“服务意识、责任意识、大局意识、规范意识”,本着对每一位患者负责,对每一宗投诉上心,我处在建设优质服务型接待处的道路上取得了全面进步,现将一年来的工作总结如下:

由于今年医院的病人流量较大,现在我院又搬迁进新的门诊大楼,门诊患者剧增,许多患者对就医环境,就医流程不清楚,所以来接待处咨询和投诉的患者也相应增加了许多,使得接待处的工作量大增。

我处始终坚持应用“先处理心情,后处理事情,态度要和蔼,立场要坚定”的处理原则,以亲切友好的语言及行动安抚患者的情绪,加强沟通,化解矛盾,涉及医疗要有书面材料,并及时交给相关科室,及时解决,对待每一宗投诉都有回复,并将每一宗投诉做深入细致的分析,动之以情,晓之以理,把矛盾解决在萌芽状态,杜绝了再次投诉事件的发生;再次,站在患者的角度,兼顾医院的利益,寻找处理问题的平衡点,尽最大可能解决患者的实际问题,提升患者满意度。

目前,医患关系非常紧张,门诊患者的剧增,医生过于忙碌,难免有解释不到位的地方,导致患者产生误解。我处在接到患者的投诉意见,细心指导患者填写书面材料,并第一时间整理归类,尽快递交给有关科室,督促相关部门尽快解决患者的问题,为患者在和各个科室的沟通上建立了一个沟通的渠道,为医院解决了一个又一个繁琐的问题,树立了良好的口碑。在今年的投诉处理中,无患者投诉我处,我处投诉满意率已达90%以上。

2014年1月到10月,我处接到来访数1257人次,来电投诉数36次,来电咨询数2000多次;共处理医院纠纷,投诉案例共计***例,较2011年度有所降低。其中因医疗质量问题投诉的为***例,例如(案例);精神文明问题投诉的为***例,例如(案例);医院管理方面的问题投诉为***例,例如(案例);因沟通问题引起的纠纷投诉为***例,例如(案例);责任心问题引起的投诉为***例,例如(案例);医疗服务问题的投诉为***例,例如(案例);医疗费用问题投诉***例,例如(案例);其他问题***例,例如(案例)。

处理情况:***例案例中除了*****。其余***例案例均通过沟通、解释、商议达成共识,顺利解决。

在今年整个工作过程中,我处在院领导的大力支持,相关部门的通力合作下,坚持认真执行制度,严格按流程办事,耐心、及时、努力、细致工作,很好的完成了这项工作。我处将再接再厉,继续努力

医院门诊接待处工作总结

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