群众诉求表达与服务机制的完善范文

《求知杂志》2014年第八期

一、妇女群众诉求情况分析

1.妇女诉求和矛盾人群多元化，“两低”妇女较易受到权益损害。来访妇女既有从事脑力劳动的女教师、公务人员、知识分子，也有从事体力劳动的女工人、女农民、打工妹等，文化层次参差不齐，呈现出多元化。贫困妇女、流动留守妇女、刑事帮教人员等弱势妇女群体的利益诉求日益突出。统计数据表明：学历低、社会地位低的来访妇女已成为权益受侵害的主要人群，她们能获得的社会资源较少，缺乏社会支持网络，通过自身的努力难以解决所遇到的问题。特别在劳动权益方面投诉最多的是社会保障类，其中低保、单亲、医保、医药费、生育费报销等生活困难方面的投诉占此类投诉案件的72%。如户口挂靠在别人家的住房困难户，因形式上不符合政策规定，无法享受住房优惠政策；来访人自述孩子户口登记的年龄与实际不符影响上学，但派出所以其举证无法核实不予更改；恶性刑事案件犯罪嫌疑人给来访妇女带来严重伤害，且侵权赔偿无法执行，陷入生活困境等。

2.妇女诉求和矛盾表达方式多样化，极端方式呈上升趋势。在接待的信访案件中，2010年为6580件，2011年为6401件，2012年为8464件，2013年为8123件，群众诉求有上升趋势，其表达方式日趋多样，有依法在体制框架内寻求解决的，也有采取缠访、静坐、断路等极端方式谋求解决的，且重复访、越级访、缠访数量也在逐年增加。特别是家庭暴力、离婚妇女权益保护、农村妇女土地和相关经济权益、劳动中的性别歧视以及近年来逐渐突出的住房拆迁等问题，危害较大，涉及法律政策完善和执行层面的原因，也涉及各职能部门和司法、执法系统，统筹协调各方面利益的难度大，极有可能引起集体访和群体性事件。如在离婚案件中，有一部分人不服法院财产分割、住房、子女抚养及执行的判决；某区供销系统几十名退职知青因退休费问题到妇联上访，此前已集体到区政府门前静坐、拦路，采取极端方式迫使区委、区政府解决问题。

二、妇联系统诉求渠道现状及问题分析

市妇联目前已建立了“两网、一线、一站”、“一信”的诉求表达渠道。“两网”：一是现实的组织网络，即市、区县、街乡镇和村居社区四级信访接待组织网络，四级妇联干部+巾帼维权志愿者的信访接待员、信息员队伍，为妇女群众提供近在身边的表达渠道和解决问题的服务。二是虚拟的互联网，即建立12338网上妇女服务平台，为妇女群众开辟了网上在线咨询和预约服务的快速通道。“一线”即开通的12338热线电话，为妇女群众提供了方便快捷及时高效的诉求表达渠道。“一站”即把半边天家园建在村居社区，由社区妇联干部、巾帼志愿者直接受理妇女群众的投诉及反映的问题。“一信”即受理群众来信这一传统的信访渠道。总的来讲，妇女群众的诉求表达渠道是多元且畅通的，但仍存在一些困难和问题。从渠道上来讲主要表现为“三多三少”：来访的多、打热线的多、向市级妇联反映的多（相对于基层的庞大人口数量）；网上少、来信少、向基层妇联反映得少。从解决问题的手段来看，主要表现为“三多一少”：咨询多、疏导劝解多、协调反映多，解决实际问题少。其原因归结为两方面，一方面是群众对妇联组织抱有很高的期望值；另一方面是受妇联性质和职能所限，妇联能做的也只能局限在咨询、疏导、劝解、调解和协调上。如何解决这对矛盾的关键在于找准工作定位，找准平衡点，使妇联成为党的坚强阵地和妇女群众的娘家。

三、不断创新，完善群众诉求表达与服务机制

1.推行妇女信访制。为了认真贯彻落实群众路线，市妇联尝试推行妇女信访制，变“等群众上访”为“替群众跑腿”，变被动化解矛盾为主动解决问题，收到了良好效果。目前市妇联已建立区县妇女信访机构和妇女信访员队伍，采取代言、代办、援助、疏导四种方式，妇女群众上访和化解矛盾。代言是指针对信访人向妇联以及其他党政部门、单位反映问题、提出意见、建议和合理需求的事项，由信访员采取口头、转信方式代为信访。代办是指针对信访人有具体事实和合法依据，且有明确指向对象（责任单位或者个人）以及要求的信访事项，由信访员代为协调有关单位和个人予以解决的代办方式。援助是指针对信访人经济困难、合法权益受到侵害，需要通过诉讼、行政、仲裁等途径维护权益的事项，由信访员代书文书或者提供法律援助的。疏导是指针对信访人越级访、集体访和反映强烈、情绪激动又无具体请求等的信访事项，由信访员进行倾听、安抚、劝解、疏导的方式，从而解决了来访妇女因对相关职能部门工作程序不了解而走弯路、提高维权成本、易采取极端方式等问题，有利于维护社会和谐稳定。目前我市已建立起由4326人组成的妇女信访员队伍，截止到2013年底，妇女信访案件共2310件，其中代言165件、代办183件、助222件、疏导1740件。

2.推行妇女谈心会制度。为了把基层妇女的意见、建议集中起来，通过有效形式和渠道反映给党政决策部门，帮助妇女解决在维护合法权益、促进自身发展中的实际问题和困难，畅通上情下传、下情上传的渠道，市妇联将基层经验进行总结、提升与推广，推行了妇女谈心会制度，效果显著。各级妇联组织定期或不定期召集辖区内各级人大女代表、政协女委员、各级党代会女代表、各级妇女代表大会代表、各级先进妇女代表和致富带头人进行座谈，在实际调研的基础上，共同研究探讨妇女在参政、议政、维权、参与经济建设、妇女儿童事业发展等方面的问题和建议。通过谈心会制度，充分调动社会各界优秀妇女的聪明才智与资源，帮助基层妇女群众解决问题、反映诉求，从而凝聚了民心，促进了社会稳定和发展。

3.推行妇女代表联系制。一是设立机构，落实组织保障。设立妇女代表联络工作办公室，配备工作人员，负责代表联络管理、活动安排、组织协调等事宜。二是建立网络，搭建工作架构。划分建立两级三层的网络架构，即每名常委联系1至2个代表活动组、联系3至4名执委；每名执委联系10名左右的代表；各位代表还要自行确定联系10名妇女群众。三是制作手册，记载工作要点。每位妇女代表人手一本活页联系手册，随时记载妇女代表联系妇女群众、参加代表活动组活动以及履职的情况，便于代表记载履职工作的点点滴滴。四是搭建平台，促进沟通交流。建立了以各活动组组长、副组长、联络员为主体的妇女代表联系制工作群和天津市妇女代表联系邮箱，借助移动通讯平台，为妇女代表传递天津妇女工作信息。推行妇女代表联系制度，充分发挥了各级妇女代表的作用，使她们更好地履行了“联系妇女、代表妇女、服务妇女”的职责。

4.推行多方协作联动机制。我们发挥党的群众组织联系广泛的职能优势，通过加强与职能部门的沟通与合作，延伸了解决妇女问题的路径，提高了化解社会矛盾的能力。加强与司法部门的合作，成立天津市妇女儿童权益纠纷调解委员会，规范妇联系统人民调解工作；与市高级人民法院联合出台关于建立婚姻家庭纠纷诉调衔接合作机制的若干意见，依法妥善处理婚姻家庭纠纷，促进家庭和睦与社会和谐；加强与我市各级法律援助中心的沟通合作，探讨整合中央基金法律援助项目及市妇联执行的中国妇女法律援助项目资源，更好地满足妇女群众的诉讼维权需求；与民政婚姻登记部门合作，在区县婚姻登记处试点设立婚姻家庭辅导室，向登记结婚的男女双方传播和谐家庭理念及知识，帮助协议离婚当事人消减负面情绪，顺利解决婚姻矛盾纠纷。

作者：天津市妇女联合会教育实践活动领导小组办公室