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电力营销领域客户服务管理

2019/12/16 阅读:

摘要:分析了电力企业在电力营销领域的客户服务管理工作中存在的问题,进而根据客户服务管理工作现状分析了问题的原因,并提出了相应的解决策略,为电力营销领域的客户服务管理工作提供参考。

关键词:新形势;电力营销领域;客户服务管理

引言

随着我国市场经济的不断发展,我国电力企业也采取了各种措施提高自身的竞争力,并且电力企业逐步重视起营销工作中的客户服务管理工作的重要性,并且采取了一些针对性措施来提高自身在客户服务管理方面的水平。需要引起注意的是,从当前电力企业的营销现状来看,虽然大多数电力企业已经采取了相应的措施,但是在客户服务管理方面依旧存在一些问题亟需解决,因此,在新形势下,电力企业需要转变传统的营销理念,不断提高自身营销人员的工作素质,从而提高营销水平,推动电力企业的不断发展。

1电力企业的营销现状

随着社会经济的发展,虽然电力市场进一步扩大,并且市场竞争也日趋激烈,但是在电力企业的营销工作中,依旧存在一些问题,影响了企业的营销质量,主要包括电力服务不到位、客户服务管理制度落后、客户服务意识浅薄等。

1.1电力服务不到位

随着经济的发展,我国电力企业逐渐发展壮大,并且与国际先进电力企业的交流与合作更为密切,不断引进先进的技术,并且结合企业自身的实际情况对技术展开了合理应用,对国内外先进的电力企业的营销策略展开了充分探讨,在此期间也对太阳能发电、风能发电等发电技术展开了研发应用。虽然我国的电力企业在技术研发及应用方面取得了一定的成就,但是工农业生产及社会运行对于电力企业的供电需求提出了更高的要求,并且虽然电力企业在技术方面有了较大进步,但是在市场竞争领域的客户服务管理方面,依旧达不到社会所要求的标准。在电力企业的客户服务管理方面,落后的客户服务管理制度也给电力企业的市场竞争带来一定障碍。例如在电力企业的电网建设方面,由于缺乏科学合理的规划,导致电网建设进度缓慢,并且电网布局不合理,影响了电力企业的服务质量。

1.2电力企业客户服务管理意识浅薄

在市场竞争的形势下部分电力企业依旧保留了计划经济体制下的部分弊端,例如在观念里认为电力企业所生产的电力资源属于基础性资源,因此不需要做好客户服务管理工作,同时也没有做好电力企业的营销工作。在部分电力企业中,企业的领导层和管理层重视电力生产,而忽略了客户服务管理的重要性,因此导致电力资源的生产不能适应市场需求。此外,由于缺乏客户服务管理意识,电力企业的客户服务管理工作落后,缺乏科学有效的规划,加之缺乏对服务人员的培训工作,部分服务人员在进行客户服务的过程中存在态度恶劣的情况。因此,客户服务管理意识淡薄也给客户的服务体验带来不良影响,导致企业难以适应以客户为中心的市场竞争,难以提升企业的竞争力。

1.3电力企业的客户服务管理制度落后

长期以来,受到计划经济体制的影响,电力企业在营销领域的客户服务管理制度依旧存在弊端,并且体制化的弊端影响了现有的客户服务管理理念。从客户服务管理状况来看,由于缺乏合理的客户服务管理制度,导致营销人员在进行客户服务管理的过程中处于无章可循的状态。在实际的客户服务管理工作中,电力企业对用电需求较大的企业或者组织制定了相应的客户服务管理策略,但是对于普通用户并未提供服务质量,电力企业依然缺乏优质的客户服务团队,缺乏相应的服务制度。

2电力企业客户服务管理工作的重要性

从电力企业自身发展的角度来看,提升客户服务质量,可以帮助电力企业在市场竞争中树立更大的优势,同时帮助电力企业与国际接轨,从而不断提升自身实力,从客户服务管理工作的重要性来看,加强该方面的管理工作可以帮助企业适应市场竞争的需求,同时与国际先进电力企业加强联系。在全球化的形势之下,电力企业唯有不断提高自身的客户服务水平,才能增强客户的体验,从而提高客户黏度与客户忠诚度,企业需要采取大刀阔斧的改革措施,为企业提供新的发展空间,同时通过高质量的客户服务水平,树立良好的信誉和企业形象,从而提高企业的品牌影响力。在经济全球化的背景之下,电力企业通过客户服务管理工作可以加快自身与国际市场接轨的步伐,同时提高自身在国际市场上的竞争力。如果企业能够不断提升自身的客户服务水平和管理能力,就能够在激烈的市场竞争中抢占先机,从而提高自身的市场份额,外加激烈的市场竞争环境,企业需要通过客户服务管理工作为自身寻求新的核心业务和业务增长点。

3电力企业客户服务管理工作的提升策略

3.1革新传统服务意识,提高客户服务意识

在新的市场竞争形势下,电力企业必须重视客户服务管理,认清客户服务管理的重要性。电力企业需要树立客户至上的服务意识,与此同时,需要加强对客户服务人员的培训,使得服务人员树立先进的服务理念,能够满足不同种类的客户需求。电力企业要树立足够的品牌意识,通过优质化的客户服务提高自身的品牌影响力和品牌知名度,从而提高自身在同行业内的竞争力。此外,电力企业需要改变传统的服务意识,针对客户存在的疑问和问题,电力企业需要对其进行耐心分析与解答。针对客户提出的合理要求,电力企业需要尽力满足,并且企业自身需要加强客户服务人员的业务培训,提高客户服务人员的服务水平,从而给客户带来满意的服务体验,提升自身的电力品牌知名度和竞争力。

3.2建立完善的客户服务机制

在电力企业发展的过程中,电力企业需要根据自身的实际情况制定相应的客户服务制度。通过有效的客户服务管理制度,可以在一定程度上规范服务人员的服务工作,使得客户服务人员认识到自身工作的重要性。从目前的服务状况来看,我国电力企业的服务管理工作起步较晚,因此经验相对不足,但是正好为先进服务模式的引进提供方便,可以避免传统服务模式的桎梏。电力企业首先需要通过客户服务机制规范服务人员的工作内容,同时通过先进的企业服务文化提高企业的服务水平。例如在电力服务的缴费窗口,企业需要主动扩展缴费渠道,可以利用网络缴费的方式使得客户足不出户就能够缴纳电费,例如微信缴费、掌上银行缴费、云闪付缴费或者支付宝缴费等等,与此同时,企业需要设立举报渠道,针对客户服务工作中存在的不文明服务或者不规范服务现象,客户可以通过举报渠道进行举报,从而对客户服务人员的服务工作起到一定的监督作用。在客户服务管理工作中,电力企业还需要努力提高自身的电力供应能力,不断加强自身的技术研发与应用,以优质的电力供应和技术供应能力为客户提供优质服务。与此同时,电力企业在客户服务管理方面要为不同的客户提供不同的服务方针,同时制定细致的服务流程,使得客户服务工作的内容与客户需求相结合。在客户服务的过程中,必须使得客户形成对客户的忠诚度和依赖感,使客户对服务水平具有较高的满意度,通过高效的合作关系取得双赢局面,密切企业与客户的联系,处理好客户与企业的关系。

4结语

本文从客户服务管理存在的问题出发,对客户服务管理工作的重要性进行了探讨,进而提出了相应的意见,电力企业需要改变自身服务意识,提高自身的服务能力,同时建立健全客户服务制度,提高自身竞争力,推动企业发展。

参考文献:

[1]秦荣平.电力营销工作中的客户关系管理分析[J].通讯世界,2018(9):174-175.

[2]覃绍忠.电力营销工作中的客户关系管理研究[J].通讯世界,2018(5):246-247.

作者:陈媛 单位:深圳供电局有限公司

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