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电力营销领域客户服务管理方法

2019/12/10 阅读:

摘要:在新形势下,电力营销工作对于电力企业来说具有十分重要的作用,这是一项非常关键的工作,用以改善以往电力企业与客户之间的不和谐关系,进而创造良好的企业发展环境,树立良好的企业形象。为此应该将重点放在客户服务及其管理的工作之中,充分发挥电力营销的重要作用,创新和优化目前的服务模式和管理方法,逐步提升电力企业的服务水平,为用电客户提供更为优质的服务,同时推动营销工作的进一步发展。提高企业管理水平。

关键词:新形势;电力营销;客户服务

1引言

电力营销类的管理和服务工作可以说是目前电力企业经营管理中最为重要的工作内容之一,它的主要工作目标是为了提升企业在用电客户以及合作企业之间的口碑形象,进而在激烈的市场竞争中获取有利的竞争地位,为企业的持续发展不断出谋划策,改善和优化服务模式和管理方法。为此我们应该着重分析当前营销工作中还存在哪些常见的问题需要解决,并制定科学合理的管理方式和举措,来进一步提高其工作效率和质量,完善营销服务体系。

2当前营销工作与服务体系中的不足之处

(1)工作方法不合理。尽管很多电力企业都认识到营销工作的重要性和必要性,也投入了很多人力和物力来支撑营销工作的迅速发展和进步。然而在实际工作开展期间,还是出现了很多问题,集中反映在工作方法上,一些工作人员的工作方法不尽合理,对待客户的要求也不闻不问,这种不重视的工作态度和理念影响着一系列营销工作事项的正常开展。(2)营销工作体系及其服务机制存在不足。电力营销的主要工作目标就是围绕企业服务及其管理工作的科学性与合理性,重点考察企业员工在办理业务或者企业在实行某种工作计划时客户的反应情况信息。但是目前营销工作的服务和管理水平较低,各项优秀的营销举措和服务策略得不到贯彻和落实,容易使得客户产生失望和不信任的感受和体验,也会因此造成服务水平长期得不到提升,服务内容和模式得不到优化和创新。(3)工作理念偏差。很多从事电力营销的工作人员自身没有具备正确的工作态度,惯有的工作思想左右着工作人员的态度和理念,将客户需求的管理放在首位,认为企业提供哪些服务,客户就应该按照规定来享有哪些服务,而对于客户提出的一些建议和意见采取了轻视甚至漠视的态度。如此就造成企业、营销人员与客户需求之间产生很多矛盾和问题,导致企业和客户之间关系不和谐,失去了客户的信任,电力营销工作将很难持续开展下去,工作人员会遇到更多的挫折和困难。

3营销服务及其管理工作的优化策略

要想取得客户的信赖和支持,就必须倾听客户对于电力企业服务和管理工作的意见和建议,不可采取不重视和轻视的态度,要充分获取各类反馈信息,了解客户对于用电安全以及其他电力服务的看法,这样才能找到营销工作的突破口以及需要进行改进的环节。为此作为电力营销的一名工作人员,应该将客户服务放在首位,并树立正确的服务理念和管理意识,来进一步的改进和优化营销工作的管理体系和服务模式,切实提高企业的形象地位,做好客户服务的各项工作,圆满完成具体的工作任务。(1)树立正确的服务理念。要想做好客户的服务工作,首先要树立和培养正确、良好的服务理念和意识,如果没有正确的工作态度和理解,带着不健康和错误的工作态度和理念投入到客户服务当中就会造成很多矛盾问题发生。为此应着重转变以往的客户服务工作中的错误工作理念,要积极为客户提供其所需要的服务内容和服务模式,切实听取客户反馈的信息内容,将服务理念融入到每项具体的工作环节和程序中。同时也要将各部门的员工都集中起来,加强营销服务理念的宣传力度,要让领导、部门负责人和基层工作人员都认识到服务管理这项工作的重要性和必要性,从而全面提升电力企业的服务水平和管理能力,依靠服务体系和观念的优化来带动整个电力企业管理体制的创新改革。由此可见,服务理念和意识对于营销工作和服务管理类工作具有十分重要的作用和意义,不容忽视,而且要加大服务理念的创新和发展力度,不可固步自封,要勇于听取和接受客户提出的意见建议。(2)加强营销人员职业素质。在电力企业营销过程中,客服人员是接触用户的第一人,所以必须要加强客服人员的培训与教育工作,转变其之前陈旧的思维方式,对传统的服务手段予以加工创造,充分发挥创新精神,从而为用户带来更好的服务享受,强化电力企业在用户心中树立的良好形象。针对服务热线这方面来说,客服人员不仅要在电话中提供服务,还可以在线下进行,比如在企业组织的一些活动中,开展实时拜访、用户会谈等,从而在各种角度中发现用户的不同需求,同时还能了解产品应用中出现的不足。这种线下服务比电话热线要更有意义,提高用户服务的实在性。(3)完善和优化基础电力网络体系。强化电网的改良和建造,以此提高供电的可行性、安全性、有效性以及供电效果,不但是高质量的用户服务的基本条件,更是提高用户服务水平和体现服务意义的重要方式。鉴于此,首先要加强基本建造中的物资投入程度,在电网中主动引进大量具有先进性和科技性的自动化设备,以此增强电网运作的自动化能力,促进电网向着智能化方向发展。其次,还要提高电网的管理能力,利用规范和执行合理的规章制度,正确确定巡检路线规划,协调线路运作体系等方式,来提高电网运作的有效性、安全性、稳健性,从而为电力营销领域的用户服务管理埋下坚实的物质基石。

4结束语

通过笔者的论述,相信大家对于电力营销这项工作有了更为深入的理解,而作为电力营销的工作人员,更要深刻认识到其中出现的问题。目前电力营销在实际发展过程中仍然存在不同程度的问题和缺陷,给电力企业的发展带来了很大的阻碍和制约。因此我们应该加大对各类问题和缺陷的防范以及控制力度,将工作重心逐渐转移到以客户服务为中心上,充分听取用电客户的各种需求和建议,积极采纳有建设性和合理化的意见,以满足客户的用电需求,与客户建立起更为和谐、融洽的关系,进而不断提升电力企业的服务以及管理水平,树立更好的企业形象,为电力企业的长远发展和布局打下坚实的基础。

参考文献

[1]龙干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场,2017,24(05):244+246.

[2]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业,2013(14):143-144.

作者:都齐杰 王国 单位:良国网黑龙江哈尔滨市双城供电有限公司

电力营销领域客户服务管理方法

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