电力营销扩工单线上审批应用实践范文

关键词：电力营销；低压业扩；线上审批；应用实践

引言

随着电力营销业务线上办理的推广应用和拓展，用电客户足不出户即可办理电费缴纳和查询、电子发票下载、用电业务申请和变更等，极大地方便用电客户的同时，也减轻了供电营业厅的柜台压力，提高了电力营销工作的工作质效。

1业扩业务线上办理的现状

1.1业扩业务线上办理的类型

目前可通过线上办理的业扩业务类型（包含高低压）有：高压新装、低压居民新装、低压非居民新装、分布式电源新装、更名、过户等业务。

1.2业扩业务线上办理的流程说明

客户通过电力营销服务手机客户端、95598网站等电子渠道提交变更用电业务申请，上传身份证明、产权证明及其他相关申请资料后，由国网客服中心7×24小时及时对客户信息申请确认，对客户上传资料准确性、清晰度初步审核，审核通过的工单派发至电力营销系统，直接生成正式工单，供电所人员接收工单确认无误后正式受理并按照规定时限进行后续流程环节的处理。由上述内容可以看出：一是国网客服中心7×24小时工单审核派单制保证了受理业务资料的规范性和准确性；二是目前可线上办理的业扩业务类型并未涵盖所有业扩业务，如改类、增容、暂停、减容等；三是上述描述的业扩业务线上办理流程仅限于业务的预受理。

2低压业扩业务线上审批应用的思路

电力营销业扩业务按用户分类可分为：高压类业扩业务和低压类业扩业务。高压类业扩业务是指用户电压等级为10kV及以上的业扩业务，低压类业扩业务是指用户电压等级为10kV以下的业扩业务，电力营销业扩业务主要以低压类业扩业务居多，低压类业扩业务中又以低压居民新装（增容）、低压非居民新装（增容）、改类、更名和过户这几类业务类型为主。在所有的低压业扩业务中一些关键业务如：改类、低压非居民新装（增容）等，会涉及到县公司营销部有一个重要的环节--业务审批，该环节的审批人员为县公司营销部管理人员，审批的目的是对供电所开展的各类低压业扩业务的规范性、合理性、正确性进行审核，既保证低压业扩业务有序规范开展，又保证营销工作质量可控在控。

2.1低压业扩业务审批模式分析

以往的电力营销低压业扩业务工单审批模式：各所需频繁往返于客服襄城分中心营销部和供电所，先后进行线下营销低压业扩业务纸质工单的审批和线上SG186营销业务应用系统低压业扩工单审批；客服襄城分中心下设供电营业所7个，以2018年为例，各所月均需上报到分中心营销部审批的营销低压业扩业务工单约有百余单左右。形成电力营销低压业扩业务工单线上线下审批的原因：一是在低压业扩业务可线上办理的业务类型和各类型业务环节均未全覆盖，未覆盖的业务或业务环节大多先期完成线下工作后再进行线上流程的操作，存在大量的纸质工单；二是SG186营销业务应用系统低压业扩工单的流程相关环节虽增加了电子工单上传的功能，但是并未设置成强制功能项，电力营销工作人员已形成长期使用纸质工单传递和流转的工作模式。电力营销低压业扩业务工单线上线下审批的弊端：一是当低压业扩业务工单量较多时，线下审批和线上审批不同步，偶尔会发生线上审批内容和线下审批内容有出入的问题，营销工作质量有所衰减；二是易发生低压业扩业务纸质工单丢失的问题；三是增加了低压业扩业务工单审批和流转的时间，增加了营销工作差错产生的风险；四是耗费人力物力，存在优质服务风险，在一定程度上影响了部分营销指标和工作质效。如何改进低压业扩业务工单审批模式，既能保证电力营销低压业扩业务的高效运转，又能提高电力营销管理水平和工作质效成为客服襄城分中心营销工作中一个重要的研究课题。

2.2低压业扩业务线上审批实施

自2018年5月起，客服襄城分中心选取所辖区域内业扩业务办理过硬的庞公供电所，率先开展电力营销低压业扩业务线上审批的试点工作。首先明确了该试点工作的应用业务类型：涉及客服襄城分中心营销部业务审批的低压非居民新装、低压非居民增容、低压改类（这三类业务中只有低压非居民新装实现了线上办理）。其次规范了该试点工作的线上审批模式，即：①对于未实现线上办理的低压非居民增容和低压改类业务，在SG186营销业务应用系统业务受理界面利用系统既有的电子工单上传功能，按照低压非居民新装线上办理的资料审核标准将所有资料上传至SG186营销业务应用系统→②在SG186营销业务应用系统现场勘察环节将现场勘察资料上传至SG186营销业务应用系统→③客服襄城分中心营销部只需进入在SG186营销业务应用系统点击每个工单里电子工单栏上传的所有附件并逐项审核，审核无误后直接进行线上审批，即可快速实现工单流转至下一环节。以下为电力营销低压业扩工单审批模式对照图（图1）。

2.3低压业扩业务线上审批实效

截止目前客服襄城分中心已实现7个供电所的电力营销低压业扩业务工单线上审批全面应用（为国网襄阳供电公司首家），省却了线下审批环节，实现了线上审批一条链，规范了工作流程，实现了营销低压业务流转过程中关键环节的互锁，提高了营销管理水平和工作质效。有形效益：①将原来的电力营销低压业扩业务线下和线上审批合并为线上审批，减少了审批环节；②为基层供电所减负。改进前：各供电所频繁往返于客服襄城分中心营销部和站所，耗费人力物力且费时，事倍功半，不便管理；改进后：实现营销低压业务办理和审批全部线上流转，标准统一、流程规范、过程透明、有据可查、监控有力，人力物力时间较改进前节约98%以上，提高工作质效。无形效益：①规范了基层供电所营销人员电力营销低压业扩业务办理流程，提高了电力营销管理水平；②实现了电力营销低压业扩业务高效运转，为实现电力营销业扩业务线上审批和电子工单的全面应用打下坚实基础。

3低压业扩业务线上审批应用的展望

今年，国家电网提出了建设泛在电力物联网的总体思路，明确了泛在电力物联网建设任务。对外旨在促进服务快速响应，实现全方位、一站式响应人民群众的各类用能服务需求，最终实现居民和企业用能业务全程线上办理，“一网通办、最多跑一次”的目标；对内旨在促进工作高效运转，实现全业务，全流程纵向贯通，横向协同，充分应用移动互联、人工智能等现代信息技术最终建成具有状态全面感知、信息高效处理，应用便捷灵活特征的智慧服务系统。着眼于当下，结合本文探讨的电力营销低压业扩业务的线上审批的深度应用和拓展，作出以下几点展望：

3.1实现电力营销业扩业务线上办理全覆盖

经过不断的拓展和优化，电力营销可线上办理的业扩业务覆盖到高、低压所有业务类型：如高压的暂停及恢复、减容及恢复、基本电费计算方式调整等；低压的改类、缴费方式的变更、联系方式的变更等；通过线上办理一个入口，即可轻松便捷办理各种业扩业务及业扩业务引起的分支业务，实现人机互动，引导办理，线上线下无缝对接，用电客户可通过互联网络实时查询业扩业务办理进度或订制业扩业务办理进度推送短讯，真正实现“一次都不跑，最多跑一次”的优质服务目标。

3.2实现电力营销业扩业务所有环节全智能化

利用互联网技术实现电力营销业扩业务线上受理，利用先进设备如：图文扫描仪、人脸识别仪、电子签名板、移动PDA等，整合电力营销相关业务系统，实现从电力营销业扩业务受理开始、审批直至结束所有涉及环节资料的电子录入和上传，依据实际情况，仅保留必备的纸质资料，纸质资料和纸质工单数量将大幅缩减，业务结束后用电客户的所有电子资料根据存档类别分别自动上传至用电客户电子档案系统，电力营销管理人员可利用电子档案系统的大数据分析功能对用电客户群的业务办理习惯，各供电区域每月、每季、每年业扩业务办理类型、数量相关数据进行提取统计，并通过业务接口功能与电力营销业务应用系统中的95598业务数据进行关联，智能分析出用电客户对于电力营销业扩业务及引申业务的关注点，及时发现电力营销工作中存在的缺点、痛点和盲点，对电力营销的系统、流程、机制不断进行改进和优化，提高用电客户满意度的同时提高电力营销工作的管理水平和服务水平。实现上述两个方面仍需重点关注和持续改进的方面：①抓硬件建设：一是要对与电力营销工作相关的业务系统进行整合，打通专业壁垒，制定业务系统接口对接标准，优化各业务系统功能和流程，杜绝重复建设，鸡肋建设；二是要不断提升各业务系统的安全性、兼容性、可靠性和稳定性；三是要深度研发既具有行业特点又具有市场竞争力同时能为用电客户带来良好体验的互联网电力营销APP应用软件。②抓软件建设：一是要加强对电力营销基层员工的业务和技能培训，既要加强理论知识的培训，也要加强实操能力的培训，不仅要培训专业知识还要培训互联网知识；二是要注重复合性人材的培养，即要培养：既懂理论又懂技术，既懂技术又懂市场营销的复合性人材；三是要注重电力营销系统内部IT人材的培养。

参考文献：

[1]国网湖北省电力有限公司业扩线上集中受理工作介绍及审核规范.

[2]国网湖北省电力有限公司关于业扩报装流程简化、智能化工作方案.

[3]国网湖北省电力有限公司营销业务应用工单电子化管理操作手册.

作者：程静 单位：国网湖北省电力有限公司襄阳供电公司客户服务中心襄城分中心