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浅谈商务型酒店服务体验营销策略

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【摘要】基于服务体验的营销策略引进与实施对商务型酒店的发展有着重要的意义,需要相关从业人员重点关注。基于此,本文分析了当前商务型酒店基于服务体验的营销行为存在的问题,从服务人员方面、酒店服务设施、服务对象、酒店服务流程等方面阐述了商务型酒店基于服务体验的营销策略。

关键词】商务型酒店;服务体验;营销策略;大数据技术

近几年来,我国的经济得到了迅速的发展,各个企业之间的商务交流活动也更加频繁。同时,旅游市场也逐渐成熟,对于酒店的实际需求明显提升。在这样的大背景下,商务型酒店得到了较好的发展。但是,就当前的实际情况来看,商务型酒店的发展中还存在的一定的问题,特别基于服务体验的营销策略方面,需要相关从业人员进一步优化,推动商务型酒店的更好发展。

1当前商务型酒店基于服务体验的营销行为存在的问题分析

现阶段,商务型酒店对于顾客的实际体验更加关注,逐渐展开了基于服务体验的营销行为。但是,就当前的实际发展情况而言,依旧存在着一定的问题,需要相关人员重点关注与解决。其中,服务人员素养有待提升就是一项需要重点解决的问题。对于酒店的服务人员来说,其素养直接关系到商务型酒店的整体形象以及服务质量,有着较高的地位。我国社会中存在的传统观念以及对酒店服务行业的认识限制了优秀人才的引进,除此之外,商务酒店对服务人员的素养培训不多也造成了人员服务质量的降低,限制了商务型酒店的发展[1]。同时,酒店硬件设施需要更新也是其在实际的营销行为中需要重点关注的一项措施。在目前我国的商务型酒店中,对于细节的设计还有所不足,包括房间中多用插头的设置、电话及电话线的长度设置等等,都需要进一步优化调整,提升顾客的入住体验,实现更好的营销与发展。

2商务型酒店基于服务体验的营销策略探究

2.1基于服务人员方面的营销策略

结合上文的分析能够了解到,造成商务型酒店服务人员素养较低的原因可以归为两种,优秀人才难以引进以及现有人才的培训程度不足。笔者认为,由于引进优秀人才的投入成本相对较高,且取得的成效不够显著,所以商务型酒店可以重点从“加强对现有人才的培训力度”来提升服务人员的素养。要重点对员工的“顾客至上”意识进行全面的培养,利用工号展示(名牌)、固定用语培训等,结合投诉与入住反馈等方式,提升员工的服务态度与主动性。为了提升员工的工作积极性,商务型酒店可以通过设置激励机制与奖惩制度,对优秀员工进行物质与精神的双重奖励,对于服务态度较差的员工进行一定程度的处罚。另外,还可以通过工龄津贴、生日补助、设置吸烟区、员工休息区等方式,实现人性化的管理,利用员工的服务态度增强促进商务型酒店服务质量的提升。

2.2基于酒店服务设施的营销策略

在商务型酒店的服务设施中,主要包含客房、酒水、菜品等等,写着服务设施的质量会直接影响商务型酒店的营销效果。为了实现酒店服务设施的优化,商务型酒店要利用多种方式展开市场调研,包括顾客的入住感受调研、结合微信公众号等新媒体调研、网络调研平台的问卷调研等等,对客户的共性以及个性化需求进行掌握,并尽可能的满足顾客的需求。例如,商务型酒店要在保证用电安全管理效果以及防火管理质量的基础上,在合适的位置设置多个多功能插头,使得顾客能够在实际的入住时同时完成电脑、平板电脑、手机等设备的充电。

2.3基于服务对象的营销策略

现阶段,大数据分析与云计算技术在各个行业均得到了应用,笔者认为,对于商务型酒店来说,也要引入相应的技术。在大数据技术的支持下,商务型酒店能够完成顾客数据库的建设,此时,酒店能够更好的向具有回头客资质的人员推销自己的促销服务[2]。通过这种一对一的营销,能够组建起长期稳定的客户群体,不仅能够提升商务型酒店的经济效益,还能够推动酒店口碑的增强。同时,通过应用大数据分析技术,商务型酒店能够完成对不同时期(旅游淡季或旺季)顾客的实际需求进行分析与总结,并以此为基础调整酒店服务,避免出现旺季时商务型酒店服务供给能力不足、淡季时酒店服务资源大量闲置的问题。

2.4基于酒店服务流程的营销策略

通常情况下,商务型酒店的服务过程与消费是一起发生的,所以,服务的提供可以通过互动的方式完成。其中,这种互动包括三种:顾客之间的互动、服务人员与顾客之间的互动、服务人员之间的互动。对于顾客之间的互动来说,商务型酒店要尽可能避免顾客之间出现消极的互动,可以通过服务态度、质量、内外部装修美观程度等的提升,或是在大堂与过道中放置积极性的图片、书法作品等等,引导顾客谈论赞扬性的话语。对于服务人员与顾客之间的互动来说,要通过提升服务人员的服务态度、质量,结合确保所有的顾客能够得到同样水准的服务的方式,提升顾客对商务型酒店的好感。对于服务人员之间的互动来说,可以通过定期的经验交流会、拓展训练等,提升服务人员之间的默契程度。另外,商务型酒店还要重视基于服务品牌的营销策略的引入。此时,不同的商务型酒店要找准自身的品牌定位,并赋予品牌个性化的形象,提升顾客对商务型酒店品牌的认知度。同时,可以结合西方国家的成功经验,并在内部建立起完善的管理标准,加强商务型酒店的品牌建设,推动商务型酒店更好的发展。

3总结

综上所述,就当前的实际情况来看,商务型酒店的发展中还存在的一定的问题,需要相关从业人员进一步优化。通过应用基于服务人员方面的营销策略、基于酒店服务设施的营销策略、基于服务对象的营销策略、基于酒店服务流程的营销策略等措施,提升了商务型酒店的服务质量,优化了顾客的入住体验,促进了商务型酒店的可持续发挥。

参考文献

[1]孙淑英,陈丽,盖伟萍.商务酒店营销策略分析[J].商场现代化,2015(18):71-72.

[2]唐倩.商务型酒店基于服务体验的营销策略研究[D].武汉:中南民族大学,2013.

作者:黄鑫 单位:成都信息工程大学银杏酒店管理学院

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