市场经济下码头客户响应中心架构机制范文

摘要：集装箱码头行业特点和客户响应中心的特性决定了集装箱码头客户响应中心的架构与组织机制的基本规则，对于客户响应中心的考核指标与人员培训必须围绕集装箱码头客户响应中心的设计原则。

关键词：集装箱码头；客户响应中心；架构设计；机制设计

一、客户响应中心组织架构与机制设计

（一）客响组织架构与机制设计的基本规则集装箱码头行业特点和客户响应中心的特性决定了集装箱码头客户响应中心的组织架构,在进行客户响应中心组织架构设计时应考虑诸如，管理幅度、策略目标、业务流程、产品及客户情况等等一些内部因素和包括行业特点、市场特点等方面的外部因素。客户响应中心架构与机制设计的基本规则，除涉及到企业通用的组织架构规则外，要考虑到码头企业客户服务的一些特征。1.码头企业客户响应中心的架构与功能目标相匹配客户响应中心应以码头企业发展目标及服务功能相匹配，以生产服务为导向，设置部门功能与职能，提升码头整体服务品质。2.码头企业客户响应中心组织架构与核心服务流程的有机结合客户响应中心必须以“客户为中心”为核心理念，组织架构设计及功能要确保与码头企业整体服务流程和生产业务流程相结合，充分体现客户响应中心服务的价值。3.码头企业客户响应中心架构设计必须现状与发展相均衡客户响应中心组织架构设计时，必须与码头企业服务与职能现状相适应，力争与码头企业服务相均衡。4.考虑客户响应中心人员发展原则客服人员是客户响应中心最宝贵的资源，因此在组织设计中，除了分级设定管理职位外，还增设多类型的“虚拟职位”，例如：兼职培训讲师、兼职客户响应中心讲解员与兼职现场业务指导等职位，建立有效的客户响应中心人员选拔机制。

（二）码头企业客户响应中心职能设计码头企业客户响应中心运营是否良好，往往取决于对于内部人员的管理及职能设计，其中合理的职能设计是中心良好运营的前提，而每个岗位的具体工作及管理则是整体客户响应中心良好运营的保障。码头企业客户响应中心内部组织结构及岗位职能包括：1.客户响应中心经理作为客户响应中心的负责人，在码头企业整体发展战略和服务原则的框架内，制定客户响应中心的基本服务规则，同时也是企业领导层与客服人员间的沟通渠道，是客户响应中心日常管理与服务推广的主要责任人。建设健全客户响应中心的服务流程和管理机制，对一线客户服务人员的管理，保证业务过程的正常完成。与IT部门配合，完善客户响应中心系统功能，包括软件需求功能设计、系统测试反馈等，持续完善系统功能等。维护客户响应中心的稳定和正常运作，与公司内部和外部关键点保持沟通，及时进行信息传达，完成日常管理工作并完成工作计划，以及其他领导层交办的工作。对客服工作进行质量监控，并提出改进建议。持续对码头业务系统和流程进行评估，并提出改善具体措施并加以实施。现有服务产品的包装、推广、反馈，客户需求的汇总与分析，客户关系的管理及新服务产品开发与推广。2.客户响应中心主要职能岗位及权限3.关键绩效指标KPI（KeyPerformanceIndications），是指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标是量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。集装箱码头客户响应中心考核关键绩效指标主要涉及：接通率、服务水平、客户满意度、平均处理时长、平均振铃次数、监听合格率、一次性解决问题率、服务态度投诉率等。

二、客服人员培训与考核

（一）绩效管理与考核1.集装箱码头企业客响中心绩效考核应与企业服务特点相结合，主要包含关键考核项和提升加强项。关键考核项：客服人员的接听电话量、接听质量、一次性解决率、投诉受理情况、码头业务事件单记录准确率、码头新增业务知识考核率等。提升加强项：客服人员码头业务合理化建议提出及采纳率、码头业务知识库收集与录入率、其他岗位配合度评价等。2.绩效考核内容③客户服务员考核项目：

（二）客服人员培训客服人员作为航陆运客户与集装箱码头企业沟通的渠道，能否根据客户需求进行精准的服务是衡量客服人员、客户响应中心、集装箱码头服务水平的重要因素。因而，集装箱码头客户响应中心日常管控中，对于一线客服人员的职能培训是重中之重。而其中与集装箱码头作业特点相关的业务知识培训、安全生产培训，则需要在员工从入职培训到提升培训的各阶段体现。客户响应中心的职能培训涉及：新入职培训、日常培训、提升培训。（1）新入职客服人员培训：集装箱码头行业介绍、安全培训、员工守则培训。（2）客服人员日常培训：话务技巧培训、计算机基础使用培训、软件操作培训、CRM培训、日常安全培训。（3）客服人员提升培训（4）客服人员培训模式由于集装箱码头24小时作业特点，相应客服人员也配置四班三运转模式，除新入职员工可采取全职培训外，其他在岗员工可采用多种灵活方式进行培训，包括在线培训指导、宣讲培训、经验分享培训、其他岗位专业人员现场指导培训等。在线培训指导：可聘请呼叫专业老师进行指导、视频授课，涉及产品、业务、服务技巧，特别是接听和投诉处理技巧等。经验分享培训：属于互助培训，客服人员将实际接听中遇到的情况进行分享，包括成功经验也包括失败经验，进行提炼总结后可进一步采取宣讲培训。其他岗位专业人员现场指导培训：可邀请集装箱码头业务部门专业人员，比如调度员、中控员、计划员进行现场业务指导，针对客户提出的专业问题进行现场解答，同时给予客服人员现场指导培训。

作者：王瑾 单位：天津五洲国际集装箱码头有限公司