浅谈文化旅游市场举报投诉协调机制范文

摘要:伴随着新一轮国务院机构改革，原文化部和原国家旅游局的职责整合组建为文化和旅游部，文化市场和旅游市场逐步合二为一。当前，文化和旅游市场举报投诉处理协调机制不够融合、运作效率不够高。本文对文化市场举报自上而下垂直化处理机制和旅游投诉扁平化处理机制及存在的问题进行研究，通过进一步明确文化和旅游市场举报投诉受理的职能边界和受理范围，优化举报投诉处理流程，建立健全数据统计分析制度，提升举报投诉处理的智能化水平，探索建立合理、高效的文化和旅游市场举报投诉协调机制。

关键词:文化和旅游市场；监管体系；举报；投诉；协调机制

2018年3月，国务院机构改革，将原文化部和原国家旅游局的职责整合，组建文化和旅游部，开启文旅融合发展的新篇章。文化产业和旅游产业日趋融合，文化市场和旅游市场逐步合二为一，乘势蓬勃发展。文化和旅游市场在高速发展的过程中存在主体经营不规范、市场监管不足等问题，部分文化和旅游产品和服务满意度较低且存在部分违法违规现象，导致文化和旅游市场举报投诉大量增加。伴随着机构改革，文化和旅游市场举报投诉处理主体和工作机制也应进行相应调整。在此背景下，研究文化和旅游市场举报投诉协调机制，可以为文化和旅游行政部门合理、高效地处理举报投诉提供一定的参考，促进文化和旅游市场监管体系的完善，进而推动文化和旅游市场的健康有序发展。本文从“举报”“投诉”的概念入手，对现有文化和旅游市场举报投诉协调机制进行调研研究，分析其存在的问题，并提出可行性的对策建议。

一、“举报”和“投诉”概念阐释

现有法律、法规对于“举报”“投诉”没有详细的界定，根据最高人民法院在裁判文书中对“举报”和“投诉”的区分以及行政机关处理“举报”和“投诉”的实践经验，本文认为:举报是为了让行政机关惩处客观存在的违法行为，该违法行为不必直接侵害自身合法权益。投诉是为了维护自身合法权益而向行政机关反映具体事件，要求行政机关履行法定职责。投诉大部分是对经营行为不规范、服务质量不满意进行投诉，表达的是一种意见和诉求，不一定违法违规。“举报”和“投诉”的区别:一是举报事项必然违法，投诉事项不一定违法;二是举报事项未必侵害了自身合法权益，投诉事项必然侵害了自身合法权益。

二、文化和旅游市场

举报投诉处理现有工作机制目前，文化和旅游市场的举报投诉处理以文化市场举报处理和旅游投诉处理为主。文化市场举报处理采用自上而下的文化市场执法部门核查转办的垂直化处理机制。旅游投诉处理采用层层穿越、直达属地的扁平化处理机制。

(一)文化市场举报处理工作机制文化市场举报受理渠道主要有12318热线、12318网络平台、信件信访及文化和旅游部官网留言。1.12318网络平台举报处理全国各地通过12318网络举报平台举报的事项集中到文化和旅游部文化市场综合执法监督局初审。不予受理的大量举报事项由文化和旅游部举报投诉受理人员审核回复。需要受理的经执法业务处核查后转办至省级文化市场执法机构，省级文化市场执法机构核查转办至属地文化市场执法队伍查处，具体的处理流程如图1所示。2.12318电话举报处理不同省市12318热线电话的处理流程各不相同。部分省市12318热线电话由12345客服中心统一接听，然后转接至相关职能部门处理。部分省市由文化市场执法机构接听受理。还有部分省市由省一级的客服中心统一接听电话，然后转接至市、区(县)文化市场执法机构处理。

(二)旅游投诉处理工作机制旅游投诉受理渠道主要有12301热线电话、网站、微信服务号、微信城市服务、支付宝城市服务等渠道。12301客服中心接到旅游投诉后进行录单和审核。12301网络平台将有效的投诉单越过省、市，直接发送至区(县)旅游投诉处理机构处理。涉及违法违规的投诉事项旅游投诉处理机构进行诉转案处理。重大投诉案件由12301平台发送至文化和旅游部文化市场综合执法监督局，文化市场综合执法监督局组织协调和督办全国性、跨区域的重大案件。具体的处理流程如图2所示。图2旅游投诉处理流程

三、现有工作机制存在的问题

文化市场举报和旅游投诉处理是12318和12301两套系统(电话、网络平台等)独立运作，不够融合。当前文化和旅游市场举报投诉协调机制存在的主要问题有以下几点:

(一)举报投诉处理机构职能边界和受理范围有待进一步明确一方面，文化和旅游行政机关内部行政部门和执法部门的职能边界不够清晰。众多地区的行政部门和执法部门都可以对旅游市场进行日常监管，都可以处理旅游投诉。另一方面，文化和旅游市场的举报投诉涉及文化和旅游、市场监管、公安、交通等不同行政部门，行政部门之间的职能有交叉，职能边界不够清晰。

(二)举报投诉处理运作流程有待进一步优化文化市场举报和旅游投诉处理目前是两套流程体系独立运作，且差别较大。文化市场举报处理采用自上而下的文化市场执法部门核查转办的垂直化处理流程。全国所有省市的文化市场网络平台举报统一汇总到文化和旅游部进行人工初审，由于举报量很大，处理效率相对低下。旅游投诉处理采用层层穿越、直达属地的扁平化处理流程，投诉事项由12301平台越过省、市直接发送至区(县)旅游投诉处理机构，处理过程不透明，省、市旅游投诉处理机构无法查看旅游投诉的处理情况，信息不对称。另外，目前的旅游投诉主要依靠政府部门调解，尚未构建消费者和企业纠纷解决的快捷通道，处理流程有待进一步优化。

(三)举报投诉处理统计分析机制有待进一步健全12318网络平台举报数据收集相对完备，但是12318举报热线由地方各省市独立运营，未统一录入12318网络平台，因此全国12318热线电话举报数据难以获取。12301热线电话投诉数据统一录入12301网络平台，微信服务号、微信城市服务、支付宝城市服务等移动端数据也统一汇入12301网络平台，能较好地掌握全国的旅游投诉数据，但是部分地区设有单独的旅游投诉热线，这部分旅游投诉数据难以获取。此外，文化和旅游市场举报投诉数据尚未进行深入研究分析，还不能更好地服务于市场监管。

(四)举报投诉处理智能化、便利化水平有待提升文化和旅游市场举报投诉处理目前主要以人工处理为主，人工智能、大数据、人机耦合等新技术手段应用较少。文化市场举报受理渠道主要以电话热线和网站为主，举报渠道不够多元和便利，旅游投诉受理渠道相对较多，文化和旅游市场举报投诉受理渠道有待进一步整合和完善。

四、对策建议

针对文化和旅游市场举报投诉处理存在的问题，建议进一步明确文化和旅游市场举报投诉受理的职能边界和受理范围，优化举报投诉处理流程，建立健全数据统计分析制度，提升举报投诉处理的智能化水平，促进文化和旅游市场举报投诉处理高效、规范运行。

(一)明确职能边界，推进诉举分开一是要明确行政部门和执法部门的职能边界，诉举分开，有效衔接。从“举报”的概念看，举报是对违法事项进行举报，因此，文化和旅游市场的举报应由文化和旅游市场综合执法机构负责。从“投诉”的概念看，投诉大多是对经营行为不规范、服务质量不满意进行投诉，未必违法违规，属于行政部门行业监管的范畴，通常是由行政部门制定相应的标准和规范来应对。因此，文化和旅游市场的投诉应由相关职责部门处理。对经营行为和经营主体的投诉，应由市场管理(质量监督)行政部门处理。违反法律的“诉转案”交由执法机构处理。二是明确文化和旅游部与其他行政机关之间的职能边界，进一步细化文化和旅游市场的举报、投诉受理范围，统一受理标准。

(二)升级受理平台，优化处理流程一是进一步推进去中心化，属地管理。文化和旅游的举报投诉受理平台开放国家、省、市、区四级管理权限，将文化和旅游市场举报投诉事项流转至属地举报投诉处理机构处理。案件处理进度公开透明，处理情况实时上传至平台，上级管理部门全程监督案件的处理。设立重大案件预警机制，重大案件由平台直接发送给文化和旅游部，文化和旅游部负责全国范围内重大案件的组织查处和协调督办。二是充分调动企业的积极性，鼓励企业优先解决不涉及违法违规的投诉纠纷。文化和旅游市场举报投诉受理平台引入在线纠纷解决机制(ODR)，鼓励文化和旅游相关企业成为ODR企业，鼓励公众优先选择与经营者自行解决纠纷，和解不成的再向政府部门进行投诉。

(三)健全对接机制，加强统计分析加强不同受理渠道数据整合，打造网络平台成为统一的数据接口。国家、省、市、区各层级文化和旅游市场举报投诉处理机构及时将举报投诉处理数据汇总至网络平台;引入语音识别、人机耦合等新技术将电话接收到的举报投诉实时录入网络平台;将微信、支付宝、APP等移动端数据统一汇总到网络平台。通过政府购买服务委托专业机构统一负责文化和旅游市场举报投诉平台运营，定期(季度、半年、年)进行数据报送，撰写数据分析报告，进行深入的研究分析。

(四)引入智能技术，提升工作效率引入大数据、人工智能等新技术手段提升举报投诉处理的智能化水平，提升工作效率。引入新技术手段智能识别举报投诉核心字段的完整性、重复性。对于必要字段填写不完整的，系统反馈举报投诉人补充完善必要的信息;对于重复提交的举报投诉，系统反馈举报投诉人已提交过相同的举报投诉，请勿重复提交。引入语义识别、大数据分析等技术手段对职责以外的举报投诉信息进行识别，系统智能回复举报投诉人举报投诉内容不属于本职责范围。引入数据可视化等手段对举报投诉数据进行深入分析，形成数据地图，辅助政府决策。

参考文献:

［1］曹启鹏.文化市场管理“12318”工作新思路探析［J］．中国市场，2014(29):135～136.

［2］周剑锋.论我国旅游投诉的解决对策［J］．重庆电子工程职业学院学报，2016，25(5):7～9.

［3］范丽娟.旅游投诉制度评述［J］．中小企业管理与科技(中旬刊)，2015(12):83.

［4］黄芳.大数据开启旅游投诉综合处理新模式［J］．中国管理信息化，2016，19(20):177.

作者：宋洋洋 辛婷婷 单位：中国人民大学创意产业技术研究院