钢铁企业如何与客户建立稳定合作关系范文

摘要：本文首先描述了当前钢铁企业营销服务的一些现状,及其存在的一些问题,然后引出了论点——企业必须注重与客户建立长期稳定的合作关系。文章中通过对现代营销对钢铁企业管理的要求,更加突出了论点,并且从钢铁企业内部营销渠道管理和外部市场分析进行了详细的论述。

关键词：营销服务；客户；长期稳定；内部营销渠道管理和外部市场分析

随着社会主义市场经济的不断发展,全新的,开放的经济形势给国内钢铁企业创造了许多新的发展机遇。如今的钢铁市场正在发生着日新月异的变化,营销渠道也呈现出多元化发展的趋势。营销渠道是生产厂商的产品流向市场终端的渠道,生产厂商对其管理水平的高低和掌控力度的大小,直接关系着其产品的市场占有率与品牌影响力。现代钢铁企业的竞争,不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在营销渠道的竞争。而对于国内钢铁企业来说,要想在激烈的营销渠道竞争中脱颗而出、要想产品稳占市场,赢得市场的话语权,与客户建立长期而稳定的营销合作关系便成为了关键的一个环节。

1当前企业营销服务现状

1.1重销售轻服务

国内各钢铁企业在市场快速变动、国家政策调整的环境中迫于生存和竞争的压力，过于把精力放在如何做市场，扩充自己的企业规模上，而忽略了在市场运作背后需要更多精力去创新的钢铁售后技术服务工作，钢铁企业普遍存在着“重销售、轻服务”的经营观念。在这种观念的主导下，上项目扩大产能，将产品更快更多的推向市场是企业一切工作的重点。由于产能释放太快，许多企业在产品质量还不太稳定的时候就急于上市销售，将产品的诸多质量问题留给销售与技术部门去处理，加上没有有效的服务体系做支撑，因此市场运作越来越乏力。

1.2店大欺客、淡漠服务

国内钢铁企业刚刚完成生产导向型向市场导向型的过渡，市场的发展需要钢铁企业再从市场导向型向用户导向型过渡。无论是市场需求的开发还是新产品的开发都需要钢铁企业与下游用户具有亲密的关系，即对直供用户的深度开发。针对钢铁的流通渠道，钢厂需要在同质化的产品背后增加更多的渠道服务、终端客户的技术服务等工作内容，同时应加大与经销商的联盟，为经销商提供更优质便捷的服务，让经销商跟随钢厂共同发展，成为钢厂对于市场风险的缓冲区与防火墙。

1.3销售服务手段单一且服务质量较差

目前钢铁企业生产的产品品质相差很小，产品同质化现象非常严重，市场营销层面的主要表现为价格竞争，销售技术服务手段单一，与用户的技术支持交流还非常有限，售后服务多为质量异议的处理等简单的服务，很少有钢厂针对用户的不同推出差异化、个性化的服务、服务质量有待于进一步提高。

2企业树立销售+服务=营销”理念

2.1以客户为主的服务理念

销售技术服务是产品被销售后由厂商为贸易商、终端客户所提供的无偿的技术支持、问题咨询、产品客制化等服务。以客户为主，尊重客户、以诚相待、虚心接受客户意见是企业长远发展的保证，钢铁企业应牢记这一理念，使服务与产品一样，做长远。钢铁产品作为大宗的生产资料，面对的是各行各业的机加工企业，损失一个用户，往往会影响周围同行业其他的用户，丢失一个用户往往会丢失的是一块区域市场，因此作为销售服务人员，在拜访客户时应特别注意其言行、举止，懂得换位服务理念，避免语气生硬、态度冷淡、推诿扯皮现象。让用户满意进而增加客户忠诚度可以说是销售服务的最高标准和最高境界。

2.2“销售+服务=营销”的理念

销售只是把产品卖出去，而营销是把销售和服务特别是售后技术服务一体化，是“经营销售”的概念，从经营理念上提升了档次，在满足客户需求的同时也提升了自己的档次和品位，客户对企业认知度随着服务的延伸而加深。现在的钢铁企业产品档次在逐步升级，产品的质量已经不能成为吸引客户的唯一选择，价格的影响也在逐渐减弱，而服务如何提高，特别是销售服务水平的提高将在未来的客户消费中起主导作用。

3企业从营销角度细化市场、分析市场

钢铁企业如果不能从营销的角度进行市场细分,不能对市场机会进行长远的分析,势必会造成无序竞争。中国钢铁总产量排世界首位,但我国钢铁工业的产业集中度却相当低,导致了产品集中度和生产效率普遍低下,成本高,质量档次差。首先，从现代营销理论分析,多品种生产不利于对产品生产线的管理,给生产和质量控制带来一定的难度,影响生产效率；其次,品种样样齐全,则样样难以形成销售优势,分散营销精力,难以明确市场定位和主要客户群体,给客户服务带来难度,不能让客户满意，也就谈不上与客户长期稳定的合作。因此,我们充分利用先进设备的优势,着眼于长远,开发新产品市场作为战略储备。同时,立足于现有的目标市场,稳固现有的销售渠道,并与客户建立更加稳定的合作关系,从而形成市场优势,以确保能适应钢铁市场竞争日趋激烈的市场形势。

4企业应注重营销渠道管理

（1）企业营销渠道管理如果缺乏一定的科学性，相应的市场营销渠道结构思维就会发生转变，会阻碍企业的未来发展。企业的市场营销渠道管理模式落后，也会影响企业的整体布局，阻碍了企业实现战略目标。（2）企业的市场营销渠道管理不能过于单一，这样会制约企业的发展，压缩了企业的生存空间。企业在开展市场营销活动时，一旦对利益关系过于追求，忽略了市场营销渠道管理的必要性，也会制约企业的市场营销发展。企业产品和市场中间存在经销商，一旦营销渠道过于单一，就容易导致各个经销商出现恶性竞争的现象，这也会给市场营销带来诸多问题[2]。

5提高企业销售服务技巧、知识水平与措施

（1）销售的服务是企业营销中的一部分，没有服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后技术服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，服务在企业营销中的重要性，产品的服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的重要保障。（2）重视客户身边的每个人。客户身边的每个人提出的不同问题要给与准确合理的解释，因为对客户来说，服务人员代表企业形象，如果不能给与合理的技术支持，不重视用户的反映就会影响用户对企业的评价。（3）树立正确的服务观念。服务观念是企业文化的一个重要组成部分，是企业长期培养起来的一种企业价值观念。当前企业要实现由生产导向型向市场用户导向型的战略转变就体现了一种“用户至上、真诚为用户服务”的观念。（4）明确服务流程，制定服务标准。钢铁企业做好售后技术服务首先要制定明确的服务流程和服务标准，让员工明确需要履行的程序和遵守的服务标准。明确了服务流程标准以及设立的相关岗位和职责，每一个环节都有相应的责任人，才能保障服务质量。（5）加强与客户技术部门的沟通交流。随着钢铁行业的逐步发展，钢铁企业销售的已经不再是钢铁，而是以钢铁为载体的综合技术产品。需求的变化促使客户服务内容发生变革，以前的服务只是交易层面的沟通，现在的服务扩展到双方在技术甚至资本层面的深度合作。在钢材的实际使用过程中，经常出现因使用不当造成的质量问题，影响了产品的销售。因此钢铁企业的技术服务队伍应定期对相关用户进行技术指导、技术交流，本着共同发展和合作的态度，共同解决使用过程中存在的问题，实现双赢，提升企业的核心竞争力。 （6）提供超出用户预期的超值服务。提供超出用户预期或超值的服务就会赢得用户的满意，并能为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和用户忠诚度都比较高，这就是“服务营销”[1]。（7）定期对销售服务人员进行专业知识的培训。销售的产品客户在使用中不能百分之百的保证不出现质量问题，但出了问题，企业服务人员的处理的态度、服务的时效性、服务的效果将决定客户对企业的最终看法。提升服务人员服务技能和端正服务态度就显得十分重要。对服务人员进行相关的专业技术培训，使服务人员具有专业的产品知识、良好的服务态度和敬业的服务精神，这样才能在工作中得到用户的认可，最终赢得用户的满意，赢得客户的市场，才能与客户长期合作。（8）建立网络信息化平台，创新服务模式。随着信息传递的便捷化、现代化，钢铁的现货交易会逐步减少、期货预定比例会越来越大。期货交易具有价格发现、规避市场风险、集中信息处理、抑制和规范投机行为等功能，是钢铁企业的一种新型的营销服务模式。在未来电子商务状态下，网络交易逐步取代现金交易，渠道逐步变短最终直接渗入用户。我们推广的对象也会发生变化，不再是渠道及用户的混合体，而是直接针对终端用户。传播内容也不再是我这批的货物如何，而是企业信誉、生产效率、技术控制、服务保障等全方位的服务[2]。

6结语

在新的经济形势下,市场营销的趋势日益注重质量、价值和客户的满意度,日益注重管理业务过程和业务职能一体化,日益注重营销计划,日益注重建立长期稳定的战略合作伙伴,日益注重服务营销,日益注重营销行为中的职业道德等等。这些都离不开以客户需要为核心。因此,采取一系列措施改善产品质量，提升对用户的服务质量，不断提高用户满意度进而增加用户的忠诚度，增强品牌影响力，才能与客户建立了长期稳定的营销合作关系。

参考文献

[1] 刘丽华.吉林奇峰腈纶产品售后服务规范化管理研究.吉林大学,工业工程,2006,硕士.

[2] 刘忠东.营销渠道管理创新机理研究[D].武汉理工大学,2007.

作者：柳志坚 袁小印 兰振平 李永发 单位：日照钢铁控股集团有限公司