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《客户关系管理》课程模式探究

2016/07/26 阅读:

摘要:

随着客户作为企业的核心资产,《客户关系管理》已经是大多数高校工管类专业的必修课程。本文试图从企业需要应用型人才的需求出发,将结合《客户关系管理》课程的特点,分析高校《客户关系管理》教学的现状,探讨基于培养应用型人才的《客户关系管理》教学模式改革。

关键词:

市场营销;应用型人才;客户关系管理;课程模式

经济和全球信息化的发展使得产品同质化现象日趋严重,企业竞争激烈。在这样的市场背景下客户的价值受到企业重视,客户关系管理的重要性不言而喻。然而高校对于客户关系管理人才的培养却不容乐观,企业需要的是可以把理论很好的运用于实际管理活动中去的应用型人才。另外,教育部在2014年度工作要点中提出:要采取试点推动、示范引领等方式,引导一批普通本科高等学校向应用技术类型高等学校转型[1],指出要求独立学院转设为独立高校时,鼓励其培养应用型的高等人才。

一、应用型人才概述

应用,释义为“适应需要,以供使用”[2]。应用型人才指能将学习材料用于新的具体的情境的一种专门人才,将学习材料用于新的具体的情境包括原则、方法、技巧的拓展。为了达到这一目标,应用型人才应该包含以下特点:

1.把握理论知识:理论知识是指专业或者行业所对应的岗位所需要的理论与知识,包括基础性知识、专业及相关专业知识等[3]。理论知识是实践的指南,没有基础理论知识的行动可以认为是盲目的。对于应用型人才来说,理论知识是日后实践的基础,学生的理论知识学得好,可能会使之在日后的实践工作中少走弯路。

2.强调实践:在实践过程中升华理论知识,让实践中有理论的运用,在运用中找到规律。学生如果能在实践中学会真正的操作,才能发现工作过程中可能存在的问题,才能学会真正的去解决问题。

3.将理论知识合理运用到实践中:大学生若只关注理论知识就会感觉知识没用,无法提高学习的积极性,但若只有实践能力没有理论知识的指导会导致行动盲目。对于应用型人才,不仅应要求其具有扎实的理论功底、实践的经验,还要具备把理论运用到实践中的能力。

二、《客户关系管理》课程特点及教学现状

1.知识点分散导致教学目的不明确客户关系管理其实是借助于信息技术推生的管理理念:要求企业要以实施客户关系管理为导向,利用信息技术,结合企业组织状况,在分析的基础上做出的解决方案。这使得客户关系管理这门学科的基础知识涉及的领域比较广,学生不仅仅要掌握营销学基本的理论知识,还需要了解与信息技术知识,此外对于客户关系管理实施过程中的IDIC模型理论也要有所把握。这样的课程特点使得教师在客户关系管理课程教学上表现出了教学目的不明确的特点。造成学生很难把握这门学科的知识体系,甚至无法理解客户关系管理这门学科的作用和重要性。

2.以管理命名的学科使得教学过程更偏向理论教学,实践性不强现阶段很多高校的客户关系管理课程的教学过程中理论教学占有相当大的比重。其实客户关系管理不仅强调理论,还应重视实施过程:企业要与客户建立关系首先需要通过客户信息分析了解客户的特点识别出潜在客户;其次需要将客户依照其对企业的价值加以分类,找出并留住有价值的客户;将每一次与客户的互动转变为关系的深化;最后为客户提供符合客户需求的个性化服务。整个实施过程中,对于客户价值区分方法的把握,与客户互动时技巧的运用以及客户个性化实现的方式等内容都需要通过实践教学加深理解。

3.软件实验内容生硬单调客户关系管理在实施过程中离不开CRM软件系统的操作运用。学生毕业后进入企业,将会使用到CRM软件系统。那么在校学习的过程中就需要学会使用CRM软件。而很多高校在客户关系管理课程中并没有加上CRM软件的实训环节,或者说就算设有CRM实训课,也仅仅是简单的介绍软件的功能及使用方法,没有结合实验场景来有针对性的进行教学。

三、《客户关系管理》课程教学方法改革优化建议

1.授课前针对知识点进行梳理,制定出符合应用型人才需求的教学计划:教师要根据学生的专业侧重点,针对营销理论、信息技术和实施细节三部分内容的知识点进行全面的梳理介绍,有针对性的制定教学计划。

2.理论学习与实践技能培养有机结合,突出应用性。以培养应用型人才为目标,通过实践教学有目的的着重培养学生三方面的实践能力。首先,培养学生的专业能力。树立学生在工作中全心全意为客户服务的观点;其次,培养学生的方法能力。让学生在实践中意识到要提高自己基于心理学、社会学等方面的技术素养,使自己具备敏锐的洞察力和高超的服务技巧;最后,培养学生的社会能力。在为客户创造价值的过程中,任何一个环节的低效率都会影响最终的客户价值[5],要通过实践教学培养学生的团队合作精神和全局观意识。

3.通过课堂互动设计,使学生尽可能实现方法与CRM软件相结合的有效学习。在CRM模拟实训的教学过程中,推动课堂进程应该由教师和学生共同完成的。因此,教师可以通过各种课堂互动设计来增强学生的课堂参与感。通过某一项目的模拟实施,按CRM实训实验内容进行任务分解,学生通过每一阶段任务的完成去主动的获取知识、积累经验。在每一个阶段任务中,教师还可以设计各种模拟场景来使学生加入到课堂学习中来,充分调动学生的课堂积极性,培养学生实际CRM软件的操作和使用能力。
参考文献:

[1]现代职业教育体系建设规划(2014-2020年).教发[2014]6号,2014.6.

[2]罗宁川,李圣船.锂以应用商以通财[J].中国金属通报,2014(14):8-10.

[3]王洪耀,范秦海,金东涛.论教练员经验与理论知识的辩证关系[J].西安体育学院学报,2009(5):610-612.

[4]许宁.对构建现代职教体系的思考[J].江苏教育,2005(5):37-38

[5]王志欣,欧阳杰.在学分制中增加创新学分的思考[J].化工高等教育,2007,(6):18-19.

[6]邵兵家.客户关系管理(第二版)[M].清华大学出版社,2010.4:208-209.

作者:梁璐熹 单位:华南理工大学广州学院

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