企业档案馆绩效评估客户关系论文范文

1将CRM引入档案馆绩效评估的可行性

企业档案馆作为企业的业务支持机构，其服务对象、工作中心、管理重点和理念与客户关系管理的构成要素及以客户为中心的理念有相通之处。客户关系管理由“客户”、“关系”和“管理”三要素构成。首先，就“客户”而言，企业档案馆的服务对象也可如客户关系管理中对客户的划分方法，将用户分为潜在用户与现有用户。与企业的客户关系管理类似，档案馆服务也必须清楚地认识到目前所拥有的用户群中，哪些可能带来更多的用户，哪些用户因无法得到满意的服务而流失。在厘清用户群后，档案馆便可据此制定绩效评估指标，进而采取对应的管理手段，以达到最好的管理效果。

其次，“关系”即专门针对企业和客户之间的联系，包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度。关系在客户关系管理中扮演着核心角色，客户关系管理中的关系在档案馆业务中指档案馆与用户间相互产生的影响。如果一家企业档案馆可以使用户对其有较高的满意度，无疑会触发更多的服务需求，而一旦档案馆成功地与某些用户群体建立良好关系，这些用户将转变为老用户，同时他们还将引入更多的用户群，反之亦然。档案馆与用户的关系是双向的，二者对彼此的态度同等重要。但需注意的是，从客户关系角度出发进行绩效评估时，针对的是档案馆和现有用户的关系，与潜在用户的关系一般不列入评估范围。

最后，“管理”主要指对资源的控制和分配，以实现最优的资源配置和最佳的团队工作效率。在客户关系管理中，管理的对象是客户与企业之间的关系，以便最大程度地实现企业既定目标。企业档案馆服务可将最大程度地满足用户对档案的信息需求作为自身服务目标，从这一目标出发构建相应的评估标准。需要注意的是，关系维护的重要性甚于关系的建立和发展，因为重新建立和发展新用户所需成本要高于维系一个老用户的成本。因此，企业档案馆在客户关系管理中处理“管理”这一要素，所扮演的角色应该是积极而非消极的，尤其是在媒体形式多样化、网络信息日趋丰富的今天，如果档案馆不能主动建立、发展和维护用户关系，其他便捷、高效、生动的媒体形式和海量的信息来源必将使档案馆用户流失。

2基于CRM的企业档案馆绩效评估方法和标准

对企业档案馆进行绩效评估，一般从评估方法选择和评估指标制定两方面入手。在评估方法的选择上，大致包括投入产出法、数据包络分析法、标杆分析法、平衡计分卡、模糊综合评价法、模糊聚类分析等等。基于客户关系管理进行企业档案馆绩效评估时，方法的制定或选择应以用户需求为出发点，不但要评估成本效益等，还需重点对服务质量也即满足用户需求程度进行评估。因此，在众多评估方法中，选择效益评估型的方法，如系统评估法、CIPP评估法为最佳。在绩效评估指标的构建上，可从以下衡量标准着手：第一，是否构建有统一的以用户为中心的数据库。随着时代的发展，数字信息对用户的吸引力逐步加大，档案馆不应再坐等用户上门，而应主动通过多种渠道获得企业数据。数据大致可分为以下几类：（1）用户的基本信息，如姓名、年龄、联系方式，如果是法人性质的，还需有法人名称、规模、联系人、法人代表等；（2）用户使用档案馆服务的情况调查数据、宣传活动记录、档案馆工作人员所提意见、建议性数据等；（3）用户的反馈数据，如利用记录和投诉数据，请求提供咨询及其他服务的数据，以及客户建议等。用户数据是档案馆提供服务的重要资产之一，也是客户管理的基础。

具体可体现在是否有数据捕捉措施，如与用户的联系方式上，是否有电子邮件、电话、传真、传统邮件、网络等，是否将档案馆与用户交互事件进行整合，是否存有用户数据，是否对用户数据进行分类。第二，是否对搜集到的数据进行挖掘。数据挖掘可使企业档案馆服务更具目的性和智能性，可以帮助档案馆工作人员找出现有的用户以及潜在用户，辅助管理人员有的放矢地策划和实施可以影响用户的行为，也可帮助档案馆更准确地定位服务活动，提高服务响应率，并能追踪到用户行为的变化。第三，企业档案馆业务流程是否体现出以用户为中心。基于客户关系管理的企业档案馆绩效评估，必须构建一套以用户为中心的运作体系。因此，评估指标中应体现出对利用对象的评估，制定读者服务、信息咨询、利用者调查等方面的指标，使绩效评估更准确、更有针对性。

总之，应用客户关系管理进行企业档案馆绩效评估，可从其构成要素出发，在以用户为中心的基础上，借助信息技术，将最大程度地满足用户需求作为制定绩效评估策略的出发点，同时根据所制定的评估标准对业务流程进行重构，对规章制度进行更新，形成内外评估、第三方独立评估相结合的多元化评估格局，以保证评估的质量和评估公正性。

作者：陈惠霞单位：盾安控股集团有限公司