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浅谈酒店营销与酒店服务的提升

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摘要:“大数据”作为当今信息时代最风靡最抢眼的词汇,其技术运用在各个领域。“大数据”是一种规模大到在获取、存储、管理、分析等方面都大大超出传统数据库软件工具能力范围的数据集合。经济的快速发展,给酒店带来了前所未有的经营压力,诸如入住率下降、口碑下滑、在线平台访问量骤降等问题层出不穷。大数据分析的广泛运用,让处于困难期的酒店在其营销和服务提供方面都发生了变化。针对“大数据”对酒店营销和服务方面的提升作用进行研究。

关键词:大数据;酒店营销;个性化服务

1研究背景

如今,酒店对于大数据技术的运用也是跃跃欲试。在2018年10月《“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务升级策略探析》论文中,刘慧指出利用大数据分析对客户的需求进行准确的分析,并以此为依据制定个性化的产品和服务,实现产品和服务的创新,可以扩大酒店自身的潜在客户数量,提高入住率。同时,有效的营销方式是酒店推广自身产品和服务的重要手段,在“大数据”背景下,酒店要改变传统的营销方式,将线上线下营销相结合,提升营销的效果[1]。2018年12月《体验经济时代的酒店服务营销》论文中,沈子杨提到提供主题鲜明的个性化服务可以满足顾客体现自身高贵价值与追求精神价值体验的心理需求,从而形成固定的顾客群体,降低了客源流失的风险[2]。2017年,在《大数据背景下智慧酒店现状及发展研究—以长沙市星级酒店为例》论文中,鲁姗提到与大数据相结合,在运营过程中可以收集到很多客人的信息数据,并通过全面、详细的分析来感知客人最本质而真实的需求,从而更好地为客人提供满意的服务[3]。胡家镜在2018年《顾客导向型偏离:酒店服务研究的新方向》论文中阐述由于个性化服务的不完善,酒店员工的顾客导向型偏离频繁发生,这类员工行为已成为酒店服务实践的新问题和服务研究的新方向[4]。现代酒店随着数据化的发展,营销与服务互相作用,满足客户的各种需求,带来便捷舒适高效的服务,以达到满足宾客个性化需求,提高酒店的客户满意度,提高酒店营销档次的目的。

2酒店营销与酒店服务现状

2.1现代酒店营销的问题

如今中国已经进入了信息时代,但是很多酒店企业的营销策略中仍旧存在一些旧思想,没有跟上时代的步伐,可能出现成本高,受众少和顾客目标不清楚的问题。①在大数据背景下,酒店并没有认识到其利用价值,不能完全将大数据为己用。②在大数据的应用方面,很多酒店缺乏大数据技术,已有的技术水平无法与大数据的发展速度相匹配,在运用大数据进行实际营销管理时总是出现各种各样的问题。③酒店缺乏大数据的分析人才,大数据分析与管理所需的专业知识还达不到其要求。但是目前大部分酒店还没有引进拥有分析与整理大数据能力的先进人才,以至于目前酒店还不能达到理想的收益。

2.2现代酒店服务的特点

目前的酒店服务都为简单而且普通的一些基本服务,缺乏个性化服务。个性化服务即酒店既能满足顾客的共性需求,又能根据顾客的个性或特殊要求给顾客提供特色服务,能够将顾客的直接或间接的需求融入到服务的各个方面中,使顾客真正成为酒店的拥有者。但是目前,鲜有酒店能够完全运用大数据来收集、分析和整合顾客的信息,以至于不能为顾客制定个性化服务方案,无法满足顾客的个性化服务体验。

3大数据对酒店营销及对酒店服务的影响

3.1大数据在酒店营销和酒店服务方面的具体实施

1)酒店可以通过微博热点等大数据汇总来搜集热点话题,将热点话题延伸为酒店营销活动的主题,通过主题活动吸引顾客,提高收益。例如,在如今体验经济的热潮下,可以适当推出如“零元入住酒店”类活动。让潜在顾客免费拥有入住体验的资格,达到宣传和营销的目的。2)酒店需要注重顾客的忠诚度,树立“粉丝经济”思维和“网红经济”思维。近年来,八零后九零后成为了酒店的主力军,在大数据的发展下,通过明星、网红等为酒店进行宣传,提高潜在顾客对自身酒店的关注度。3)消除酒店服务体验的痛点。消费者在多次使用某一产品或体验某一服务时逐渐积累的一种厌烦感和不满,这一现象产生的主原因是当前酒店的产品与服务同质化严重。许多旅游酒店的产品和服务在规模化、规范化的管理模式下,逐渐呈现出了机械、呆板的特点,很难达到客户对酒店产品和服务的预期。所以,酒店应利用大数据搜集、分析和整合顾客的个人信息,如消费心理、消费模式、居住习惯等,据此提供更具有针对性的酒店产品和个性化服务。同时,利用贴心的个性化服务体验与顾客建立好长期稳定的合作关系,提高顾客的忠诚度。4)酒店应将与第三方企业的合作事项作为酒店本身营销的目的。例如,香港的半岛酒店与医疗、旅游行业开展合作,使入住的客户可以在酒店内享受到美容、整容等医疗服务及进行旅行计划的制定,极大丰富了产品和服务的多样性,提升了自己的综合竞争力[1]。

3.2给予顾客梦幻般的体验与服务的优点

1)大数据能够提升酒店营销的准确度,大数据营销能够搜集、分析并且整理客户信息来明确酒店的目标客户。同时,大数据能够及时处理顾客的反馈信息,使酒店的管理人员能够及时对顾客的反馈作出回应并完善服务,也使顾客更加满意。2)酒店要与其他数据来源更广的企业加强合作。一是可以获得各方面海量的讯息,二是可以准确地向客户推送有关酒店方面的信息。3)利用大数据满足顾客的个性化需求。互联网是一种工具,大数据是一种手段,将从微信、微博、艺龙等平台收集好的大数据作为酒店大数据的来源。对这些数据进行分析,及时了解到顾客的想法与其对酒店服务的满意程度,并以此为基础提升酒店营销的方式方法和完善酒店的服务机制,通过大数据做到精准定位,从而提高客户的满意度。4)利用大数据细分用户市场。大数据能够根据用户的消费习惯、需求、行为规律等进行分析研究,然后据此进行市场细分。利用大数据分析挖掘工具进行深入分析,绘制完整的顾客视图,为顾客推送精准的营销方式和个性化服务。

3.3利用大数据进行营销与服务的缺点

1)数据的不真实性。大数据的技术运用基于海量的数据,从海量的数据上分析得出结论并以此为事实。但是如果这些海量的数据来源不明晰,数据不真实,酒店通过不真实的信息来调整营销方式和服务机制就会产生严重的后果。2)数据被盗的危险性。大数据是一个庞大的数据库,如果被无良商家利用,就会使我们毫无隐私可言。如今,我们的手机经常收到推销的短信以及诈骗短信,还经常接到从各个地方以各种渠道打来的骚扰电话和诈骗电话,给个人生活造成了严重的影响。酒店是一个偌大的人员集合地,每天都有很多入住的客人,这些客人的个人信息会被录入大数据,存在顾客个人信息泄露的风险,也是酒店面临的最大的风险之一。

参考文献:

[1]刘慧.“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务升级策略探析[J].旅游纵览(下半月),2018(10).

[2]沈子杨.体验经济时代的酒店服务营销[J].现代商业,2018(32).

[3]曾欢,鲁珊.大数据背景下智慧酒店现状及发展研究———以长沙市星级酒店为例[J].技术与市场,2017(1).

作者:肖仟仟 张曼 单位:长沙师范学院

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