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城市燃气企业服务营销策略思考

2021/12/15 阅读:

摘要:随着我国天然气产业的迅速发展,近年来城市燃气企业在规模上取得了较快的增长,但也面临着天然气管网改革、政府优化营商环境工作要求、替代能源供应方式竞争、客户需求升级等一系列压力,亟待转型升级。本文分析了城市燃气企业在服务和营销方面存在的问题,提出基于客户全生命周期管理的燃气服务营销对策,将市场开发、工程建设、生产保供、增值业务均纳入到燃气服务体系中,以满足客户需求、优化客户体验的服务来促进燃气企业营销业绩提升,实现多方共赢。

关键词城市燃气企业;客户需求;服务营销策略

1城市燃气企业加强服务营销的必要性

天然气作为重要的清洁能源,随着国家能源政策的调整以及大气治理等环保形势的推动,得到了广泛应用。公开数据显示,“十三五”时期,天然气消费在我国一次能源消费占比中从5.9%提高到8.5%,预计到2030年将进一步提升到13%。在天然气的消费结构中,城镇民用气占比逐年上升,从2015年的32.5%提升至2020年的37.8%,城市燃气企业也因此取得了快速的发展,售气规模和用户数均持续高速增长。可以预见,作为低碳的化石能源,在“碳达峰”、“碳中和”的能源转型进程中,天然气还将发挥重要作用,城市燃气行业仍处于重要发展期。但是由于燃气管网的自然垄断性和城市燃气企业长期以来对政府政策的依赖性,行业中普遍存在市场观念淡薄、服务意识不足、运营效率低等问题,与客户便捷化、智能化、多样化的需求之间矛盾突出。近年来,各级政府积极推行优化营商环境工作,对公用事业企业的服务水平提出了更高的要求,城市燃气企业亟待升级转型。与此同时,国家天然管网改革提速,天然气终端直供进入实质化阶段,来自集中供蒸汽、分布式能源、生物质等替代能源供应方式的竞争日益加剧,购买方的影响力逐渐提高。城市燃气企业的售气和配套等主营业务受到反垄断、价格监管等政策约束,利润空间被不断挤压,面临着较大的转型发展压力。在新形势下,面对迅速变化的市场,城市燃气企业必须要突破传统思维,充分理解终端用户需求,积极开展营销模式、服务模式的创新研究。

2城市燃气企业服务和营销存在的问题

在传统管理模式下,城市燃气企业重生产轻营销,重技术轻服务,服务职能局限于客户服务部门,例如在燃气营业厅或服务热线中心,由营业员提供业务咨询、受理业务申请、处理开户缴费等。而投资、工程、物资、生产调度、安全管理等专业相对独立,业务流程环节脱节,信息因未完全共享而形成很多信息孤岛,缺乏综合协调给燃气服务带来了许多问题,客户体验不佳,主要体现为以下方面。

2.1工商户用气报装难

用气报装手续繁琐复杂,用户提交申请后,用户红线内燃气配套工程从方案设计、招投标、物资采购、工程施工、竣工验收到最后的点火通气,过程环节多,若同步还要建设燃气市政管线,除了燃气配套工程建设流程以外,还需向政府主管部门申请市政道路开挖审批。涉及燃气公司工程、物资、生产、安全等多个部门,长期自然垄断导致的服务意识不足,使得各环节的时效性差,任何一个环节衔接不畅都会导致通气时间延迟。

2.2抄表计费低效率不便民

燃气表智能化水平低,除了近年来少量安装的物联网智能表以外,在用的表计类型多种多样,由此带来一系列抄表难、气费收缴难的问题。一是普通机械表需要人工入户抄表,入户难且抄表的成本高,即使较多企业推广了用户自助抄表方式,即由用户将燃气表读数拍照或者自报数上传气费系统,待产生账单后,通过支付宝、微信、银行等第三方托收,但实际执行过程中,用户嫌麻烦不配合,长期不抄表不报数的现象时有发生;二是IC卡预付费燃气表不支持网上自助缴费,需要用户携带IC卡到缴费网点充值,但线下缴费网点数量有限,用户缴费非常不便。

2.3服务专业化水平低

燃气管网自然垄断的属性导致燃气企业的服务意识、服务专业化程度与高度市场化的服务行业相比有一定差距。燃气服务热线电话、线上营业厅等便民服务渠道通常侧重信息查询和业务咨询,或是仅有少数一些业务受理功能。在居民挂表、通气、增容、改管等业务以及工商业接入环节,作业操作规范、施工过程管理简单粗放,工程安装队伍重技术轻服务,服务水平往往与用户需求有较大落差。

3城市燃气企业的服务营销对策

3.1创新经营理念

消费者需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务,从而获得被尊重和自我价值实现的感觉,这种感觉就是客户体验,是提高顾客忠诚度和客户黏性的关键所在。城市燃气企业要树立起市场导向、客户导向的经营理念,从产品销售理念向服务营销理念转型,企业各项工作围绕用户需求展开,以服务促进销售,以客户满意度促进业务发展,与客户良好互动、共赢发展,从而提升营销绩效和推进企业持续高质量发展。

3.2构建服务型营销体系构建基于客户全生命周期的燃气服务营销体系,将服务理念落实到客户用气的各个环节,在服务用户满意的基础上促进燃气市场开发和增值业务销售,实现企业经营效率、效益持续提升。

3.2.1客户需求

客户需求是客户全生命周期燃气服务营销的起点,包括潜在客户的用气需求和现有用户的用气变更需求等。构建服务型营销体系,首要的就是主动响应客户需求,变坐商为行商,主动调研对接经营区域内的潜在用户,上门踏勘了解用户的生产工艺流程、用能特点。根据客户需求提供燃气专项解决方案,在满足用户需求的同时,快速提高区域内燃气市场覆盖率。

3.2.2配套项目建设

配套项目建设包括设计、施工、安装、验收交付等环节。有新用户接入工程和老用户增容改造工程等多种类型。工商户用气报装难的问题主要发生在这个阶段。加强配套项目建设管理是构建服务型营销体系的核心环节。燃气企业可通过压减内部环节,设置各环节的办理时间标准,严格考核超期延期事项。推行项目经理负责制,协调从建设到通气全过程,解决堵点痛点问题,提高接入报装效率,满足用户的用气需求。

3.2.3建址开户

建址开户是指采集用户用气类型、用气地址等信息,建立客户档案,为用户开通用气账号。燃气企业可以在配套项目建设环节提前采集用气地址等信息,在客服管理信息系统中录入相关资料,提前预开户,待用户办理正式开户手续时可以快速响应。对接大数据局、房管局等部门,通过数据共享实现“免证明”、“一证通办”,一键开户,优化客户体验。

3.2.4安装挂表及点火通气

安装挂表是配套项目建设的环节之一,在房产配套项目中,为方便用户经常采用“后挂表”方式,与点火通气工作一并进行。点火通气是配套项目验收交付后,正式通气投用。这个环节要注重时效,推行预约制,严守服务承诺时间,满足用气需求。配套项目建设-建址开户-安装挂表-点火通气构成了完整的燃气报装接入流程,是各级政府部门推进优化营商环境工作的重点。通过构建服务营销体系,以“客户体验”为中心优化报装流程,提高配套工程效率,确保项目早建设、早投产、早通气,满足客户通气时效性要求的同时,实现燃气企业售气规模增长和客户满意度提升。

3.2.5抄表计费

抄表计费是指记录用户端燃气表、流量计的燃气用量数据,并进行计费结算收款。若是预付费模式的表计,则需为用户提供充值服务。表计的智能化水平直接影响燃气企业抄表计费工作的效率和用户的便捷性体验。表计智能化是构建服务型营销体系的关键技术支撑。燃气企业应大力推广NB_IOT智能物联网表,以低功耗、低成本、超大容量、超强覆盖的通讯方式,无需入户抄表,远程采集对用户端燃气表计的数据,实时获取燃气表读数。无需入户不接触即完成抄表、账单生成、缴费提醒。有效解决人工抄表费时费力、居民住户不在家无法获取数据、人工抄表的误读漏报等问题。充分利用支付宝、微信、银行托收、E户通、电子发票等信息化手段,让客户便捷高效地完成缴费开票,优化客户体验的同时提升燃气企业的气款回收效率。

3.2.6增值业务销售

增值业务销售是指依托城市燃气核心主营业务,发挥品牌、渠道和市场等优势,为燃气用户提供延伸服务及相关产品。增值业务销售是服务型营销体系价值创造的直接体现。燃气企业在做好主营业务的基础上,为用户提供一站式服务,销售燃气周边产品和服务,例如厨房用气场景相关的燃气灶具、餐厨产品、家政保洁服务等,以优质服务促进增值业务,把用户流量转化为增值业务的销售量,从而实现客户价值最大化。

3.2.7保障供气

保障供气包括保障气源供应、保障管网安全运行、保障用户端安全用气等方面工作。保障供气是实现服务型营销体系的基础。引导燃气生产安全部门树立起服务意识,将生产调度、场站和管网运行、维抢修、安全监督等专业技术工作落实到保障用户安全平稳用气的中心任务上来。强化供气保障,实时监测燃气设施运行情况、压力流量信息等重要运行数据,强化接警出警应急处置能力,通过高效的气源调度、管网运行调度,保障安全稳定供气。

3.2.8燃气设施相关服务

燃气设施相关服务主要包括入户安检、设施维保、户内维修,是保障用户用气的日常服务。由于直接面对用户提供服务,对具体工作人员既有技术专业性的要求又有优质服务的要求。入户安检指定期为已通气用户提供入户安检服务,包括非居民用户红线内所有燃气设施,居民用户户内管线、燃气表及燃气具等所有燃气设施及器具的基本情况、安装情况、使用情况和安全状况。设施维保是为预防事故发生,对燃气管道、调压设施等进行巡查、定期检验、维护保养等工作,消除跑、冒、滴、漏等现象。户内维修是对用户端燃气相关设施设备进行故障确认,检查与更换易损零部件等,恢复、改善设备性能,保障燃气设施的正常运行。燃气设施相关服务是服务型营销体系的重要组成部分。燃气企业应建立服务标准化管理体系,实施包括燃气设施安全检查标准、设施维保作业标准、维修改造作业标准、停复气操作规范等,定期开展用户安全用气宣传、安全培训,提供专业化的用气服务;建设“互联网+”服务体系,通过线上营业厅、自助服务终端、微信公众号、热线电话等多维服务,向用户推广燃气设施相关服务信息,建立起良性互动的客户关系,通过专业化服务提高客户的黏性。

3.2.9过户/销户

销户是用户停用气,终止供用气协议,结算相关费用,撤销用气账户。过户是指将用气账户转移给其他用户,过户保留原客户的服务功能、业务及费用优惠方案。从客户全生命周期的角度,过户销户是燃气服务型营销体系的最后一环。关键点在于妥善处理客户供用气协议相关业务,运用信息化技术提供便捷过户、销户服务,让用户少跑腿甚至零跑腿,树立和维护燃气企业服务品牌形象。

3.3建设服务营销队伍

服务营销的有效实施需要一支高素质的队伍作为保障,要把践行市场导向、客户导向的经营理念,开展“全员营销”、“全员服务用户”落实到每个员工的职责中。加强市场营销、业务流程、服务标准等专业培训,培养服务营销的技能,不断提高服务质量和服务水平。建立激励考核机制,通过比窗口赛客户满意、比技能赛服务质量、比服务赛增值业务,落实激励措施,鼓励全员比学赶超提升服务。将服务营销目标责任落实情况纳入日常考核,督查工程质量和进度、服务态度等燃气业务办理情况,定期开展服务满意度调查,及时发现问题,及时考核纠偏。

4总结

城市燃气企业有着稳定的优质用户资源,专业化的燃气生产运营技术和工程建设管理能力,具备了持续经营的良好基础。通过服务营销模式的创新,城市燃气企业提高了对市场和客户需求的反应速度和回应力,满足日益多样化的用户需求,更好地服务各类市场主体,逐步实现企业多元化经营,持续增强企业的核心竞争力,具有很强的实践价值。

参考文献

[1]周钊.Y天然气公司营销策略优化设计[D].西北大学,2019.

[2]高巍巍.城市燃气企业营销管理创新模式刍议[J].企业技术开发,2016,35(03):37-38.

[3]陈方正.“最多跑一次”改革在城市燃气公司的探索和实践[J].经济师,2021(1):293-293,295.

作者:王希希 单位:浙江省能源集团城市燃气有限公司

城市燃气企业服务营销策略思考

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