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中小型餐饮企业服务营销的发展

2016/04/15 阅读:

摘要:

本文主要分析了中小餐饮企业激烈的竞争和广阔的市场前景,探析了中小餐饮企业各方面存在的问题,由此延伸到服务营销对中小型餐饮企业发展的重要作用,并通过服务营销解决餐饮服务中的问题。

关键词:

中小型餐饮企业;服务营销;消费者需求

中国作为一个文明古国,拥有几千年的历史,也是“吃文化”最悠久的国家,很早我们就有“礼乐文化始于食”“、民以食为天”的观念,总书记也说过“:解决好吃饭问题是治国理政的头等大事。”可见,从古至今,吃饭一直就是人们关注的焦点,与吃饭紧密相关的餐饮业,尤其是贴近大众的中小餐饮企业的发展问题也不容忽视。随着社会的发展,人们生活水平的提高,单纯的“吃饱穿暖就可以”的时代已经过去,现代的人们对于吃有了更高的要求和希望。现在中国的餐饮市场广阔,外资企业纷纷抢占中国的餐饮市场,外资企业先进的服务营销理念对服务营销意识薄弱、体制不完善的中小企业带来了很大的威胁,因此作为以大众消费群体为主的中小型餐饮,要想能够持续地、又好又快地发展下去,就要做出更大的改变。从某种程度上来说,现代的商业竞争就是服务竞争,然而作为以服务为主的餐饮企业,服务更应该是重中之重。因此,服务营销的作用日益突出,做好服务营销是餐饮业发展的必要条件。

1餐饮业的服务营销

在我国,餐饮业是指在一定场所,对食物进行现场烹饪、调制,并出售给顾客的,主要供现场消费的服务活动。既然作为一种服务活动,那就与源于服务业快速发展而出现的服务营销分不开,服务营销是企业在充分认识并在消费者需求的前提下,为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。所谓餐饮业的服务营销,就是餐饮企业采取多种策略,整合餐饮店内外一切积极因素,充分发挥企业团体的优势,创造商机,满足顾客需求,使现有的顾客资源达到最优化配置,以期利润的最大化。

2中小型餐饮业的现状

如今,社会主义市场经济的大力发展,人们生活水平的提高,消费观念的变化,加上我国人口基数大,使得去餐馆吃饭的人越来越多,由于中小型餐饮企业量大、点多、且地域分布广,又具有贴近市区、靠近消费者和机制灵活、反应敏捷等经营优势,正好适应消费者的需求,因此具有良好的市场前景。国际知名餐饮企业的不断涌进,西式快餐的逐渐兴起,例如肯德基、麦当劳、必胜客等,势必会影响中小型餐饮业“。八项规定”出台后,公务接待、公款消费直线下降,高端餐饮业虽然积极地改变转型,但一时难以改变现状,大众化餐饮因为其物美价廉的特点深受大众喜爱。在人们追求精神文化的需求下,特色餐厅日异吸引着食客们的目光。健康饮食成为人们关注的焦点,因此,中小型餐饮业的食品安全问题也使餐饮业的营业收入相对降低。但是,2015年10月1日,被称为“史上最严”的《食品安全法》颁布,餐饮业进入一个食品安全监管法治建设新阶段。这意味着2016年的餐厅可以提高消费者用餐安全感。随着互联网的发展,饿了吗、美团等外卖O2O的出现,使人们的消费习惯、消费方式发生了变化,会使餐饮市场更加细分。

3我国餐饮业服务营销中存在的问题

3.1中小型餐饮企业不合理的人才配置从目前的餐饮人员来看,基层服务人员大多文化水平低,对餐饮的服务认识不足。中小型餐饮业的管理人员大致分为两种类型:第一种是内部提拔型,这一类的人员都是从基层服务工作做起,一步步提升到管理人员的位置,他们对于餐饮的经营有着丰富的经验,但是严重缺乏现代管理方面的知识,对于越来越趋于系统化和模式化的现代餐饮管理,如果缺乏这方面的知识,仅凭丰富的经验,往往不会有显著的效果;第二种是从外部引进,这一类人员都是专业学习现代的餐饮管理知识,知识储备丰富,但是缺乏对餐馆的管理经验,纸上谈兵也不会取得好的效果。所以,餐饮业需要既有丰富的经验,又有现代管理知识的人才。

3.2对消费者的需求认识不到位,顾客忠诚度低餐饮业作为一个服务业,是一个为顾客服务,以顾客为上帝的经营活动,就要以满足消费者的需求为第一要务。然而,中小型餐饮入行门槛低,大众的需求量大使得其如雨后春笋般兴起,由于菜品味道不好、服务态度差、服务速度慢,以及频繁地更换商家、食品卫生等问题,难以形成较高的顾客忠诚度,这主要是因为商家对顾客的需求把握不准。现代消费者需要的不仅仅是美味的食物,更需要的是优质的服务和安全放心的食品。对于现代消费者的多元化需求大多商家还无法满足,消费者希望能在用餐过程中体会到其他增值服务,例如餐厅表演、等位时的美甲服务等。

3.3中小型餐饮业缺乏规范化的管理和特色化的标识连锁餐饮的兴起,加深了人们对管理体系的重新认识,从就餐环境、管理体系、服务人员的服装、菜品的口味都有标准的规定。然而,我国的大多饭店都是根据老板的喜好来判定菜品口味、餐厅装修等,仅仅是老板直接管理整个餐馆这种形式,没有严格的分工和标准化的服务。在追求特立独行的今天,中小型餐馆普通的装修、毫无新意的菜品,无法形成自己的特色,难以在市场占有一席之地。

4中小型餐饮业的服务营销发展策略

4.1突出特色化、品牌化由于中小型企业具有面对大众化的特性,故无法与高档酒店媲美。中小餐饮企业要有明确的市场定位,让自己和同行业的企业具有明显的不同,并且,这种不同要让消费者感知到。中小餐饮企业可以突出“小而精,小而优”的特点,放大优点,弱化不足。可以根据消费者的不同需求,来推测出消费者对哪些方面更加重视,从而强化这些方面,可以成立专门的小组对餐饮市场上消费者的倾向、偏好等方面进行分析,以此来对餐馆服务进行提升。从服务上,可以从热情周到的服务,一些贴心的细节服务入手(海底捞就是最好的例子)。上菜速度、就餐环境也可以成为消费者选择的因素。文化与味道的结合,历史与味道的结合,可以让消费者吃出品味,吃出回忆,这种主题餐厅也是中小企业的发展方向。

4.2提高中小餐饮企业人员素质,形成科学的管理手段在我国餐饮业蓬勃发展的今天,餐饮业的快速发展和餐饮企业人才短缺的矛盾日异显现出来,这是制约中小型餐饮企业发展的一大重要因素。对与顾客直接接触的服务人员,从衣着、语言、肢体动作等都要有严格的规范标准,要使用文明用语,培训对应急状况的处理,可以对新上岗的服务人员进行上岗培训,并且严格地审查,只有合格的人才可以上岗。关于从基层提拔上来的管理人员也要进行严格的有关餐饮企业管理知识的培训,给他们时间和机会去补充知识;从外面聘用的管理人员应当进行三个月或者更多的基层服务体验,让他们从实践中学习,从而进一步分析书本中的体系是否适用于这个企业。中小餐馆自古以来都是以厨师的经验操作为主,同一个厨师也许会做出不同的味道,这就要求企业要对菜品的制作流程、用法用量有严格的规定;这就要求对员工进行全面的培训、严格的考核和科学的管理手段。

4.3提高顾客的满意度中小型餐馆是重复率较高的行业,餐馆不同于其他行业,它的消费群体是每天都有需求,并且口味不会发生太大的变化,尤其大中城市的上班族,他们对小餐馆的依赖更为明显。对中小餐馆来说,每天的顾客群体只有那么多,所以,对中小餐馆来说,回头客尤为重要。想要提高消费者的重复率,就要提高消费者的满意度,从而加大他们的忠诚度,他们也会介绍亲朋好友来消费的。首先,餐饮产品的质量是顾客满意的基础,中小餐饮业不仅有低廉的价格、可口的菜品,优雅的环境也是顾客满意的原因。其次,贴心周到的服务也是顾客满意的必要条件,对于顾客的不满意要在顾客走出店门之前解决好,为顾客的下次消费做好铺垫,这就要求餐厅服务人员具有良好的应急素质。最后,餐厅良好的服务设施配置,婴儿的座椅、哺乳期妇女提供哺乳间、为酒后的司机提供代驾等,通过细节服务来满足消费者需求,从而提高忠诚度。

4.4解决中小企业餐饮企业食品安全问题健康饮食已经成为街头巷尾人们议论的热门话题,随着人们对健康饮食的重视,是否干净健康已成为消费者选择一家餐馆的重要标准。餐饮企业固然要想尽一切办法以追求利润最大化为目标,但是,无论怎样都应该把消费者的安全、健康用餐放在首位,健康餐饮不仅仅是消费者的需求,更是餐饮企业应该承担的社会责任。(1)原材料的来源:对农贸市场上小商小贩贩卖蔬菜的质量进行监督;执法部门对黑作坊、黑心商家进行打击防范;对农民进行农作物的田间种植技术培训,以便种出健康的产品。从根源上整治不符合标准的产品流入市场。(2)从经营者的角度:对原材料的购进门槛进行设置,从正规渠道购进原材料以便质量有所保障;建立优质化、透明化的厨房,对厨房的卫生,食材的储存制定严格的标准,可以建立透明化的厨房,让食客们自由地参观厨房,监督食品的制作过程,不仅可以帮助消费者们吃得安心、放心,从而满足消费者的需求,还可以成为餐厅的一大特色,吸引消费者。(3)从消费者的角度:消费者增加维权意识,权益受到侵害应当及时维护。

4.5中小餐饮企业的内部营销所谓内部营销,以解决内部员工满意度为基础,来改善和提高外部顾客的满意度,并进一步提高顾客忠诚度,可为企业带来丰厚的利润。如果餐厅的服务人员不热爱自己餐馆,那他就很难让顾客喜欢上这家店。对中小餐饮企业来说,有时候严格死板的制度难以形成好的效果,还需要加强内部营销建设。中小企业要根据自身和员工的情况,具体问题具体分析,帮助员工解决一些实际性的问题,比如,餐厅服务人员工作时间较长,工作量较大,企业可以为员工免费提供住宿,使员工们有个好的休息环境,得到充分的休息;也可以为员工免费提供丰富可口的工作餐;为了缓解长时间工作的厌倦和劳累,定期安排举行员工聚会等。让员工感受到人文的关怀,真正地融入到企业的文化中,提高企业凝聚力,自觉地为企业着想。在任何一家饭店中,为了使顾客感到满意,饭店也必须追求员工的满意度,因为只有满意的员工才会充分发挥自己的潜能,心甘情愿地为顾客提供优质的服务,尽可能地满足顾客的需求,真正地树立“顾客就是上帝”这一理念。

5结语

我国的餐饮业正处于百家争鸣、百花齐放的竞争阶段,对于中小企业来说,要想发展壮大,就要从外部营销和内部营销两方面着手,使内部员工的忠诚度带动外部顾客的忠诚度,以达到二者的共同提高。在社会主义市场经济的大背景下,认清市场的发展趋势,紧跟消费者的想法,从而选择适当的营销方法,才有可能在激烈的市场竞争中获得一席之地。全球化经济的今天,面对国外投资者的侵入,他们拥有先进成熟的管理手段、技术和雄厚的资金,对中小餐饮企业来说,既是千载难逢的机遇,也是前所未有的挑战。我们可以深入研究外国的管理体系,根据自身特点研究出适合本企业的方案,是我们进步发展的机会。中小企业要把握机会,学习外国先进的服务营销理念,积极主动地改变营销方式,在实践中创造出适合自己的体系;创新我们独特的传统饮食文化,取其精华,去其糟粕,开启中小餐饮企业的新时代。

参考文献

[1]王淑芹,邱敬玮.中小型餐饮企业的服务营销策略研究[J].经济研究导刊,2015(9).

[2]蔺全录,王金辉.中国中小企业品牌经营策略研究[J].社科纵横,2010(01).

[3]张令辉.餐饮业食品安全问题及对策探析[J].才智,2012(07).

作者:韩颖 高淑红 单位:大连财经学院

中小型餐饮企业服务营销的发展

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