ITO服务营销论文范文

1ITO服务策略的改进思路

在竞争逐步加剧的市场环境下，如果仍然以产品为导向，则不能适应市场发展，4P理论也越来越受到质疑，而它所引导的企业营销活动也会越来越落后。而此时的4C理论正好适应了市场的变化，即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。按照重要程度对四个要素进行了重新排序，以客户满意度为目标，在此基础上是降低购买成本，进而要方便客户，并实现有效沟通。

1.1从产品导向到满足客户需求从消费者的需求出发，在企业投资生产及产品和服务的研发和策划上，充分把消费者的需求融入进去，适应市场，生产和提供满足消费者需求的产品和服务，在满足消费者需求的基础上获得利益，实现企业和消费者两者利益的双赢。

1.2从制定价格到满足客户所愿意支付的成本要在了解客户需求的基础上分析需求，制定满足客户需求的价格策略，匹配客户为得到产品或者服务愿意支付的成本。4C理论中的成本不仅包括企业生产产品或者提供服务的生产成本，还包括客户购买产品或者服务所付出的购买成本，一个理想的定价模式需要兼顾两者，保证客户和企业双赢，在定价低于客户的心理期望的同时也可使企业从中获利。

1.3从渠道销售到满足客户便利需要企业作为产品或者服务的提供方，提前做好各方面的准备，按照消费者购买习惯，多建立相应的分销渠道，尽可能地把产品和服务信息提前告诉消费者，让消费者在购买产品或者服务前能对相关信息有较为充分的认识，以便消费者能够非常方便快捷地做好选择。

1.4从注重促销到满足客户沟通沟通是双向的传播方式，不再是单向的推销产品或者服务，改变了固有的方式，站在消费者的需求上，结合企业与消费者充分沟通的结果,获得各自的利益，实现双赢。

2ITO服务策略的实施方法

2.1基于客户满足的服务策略在对大量企业需求进行调研后，对现有产品全面、深入、统一的梳理，重点考虑公司发展战略、网络与客户需求、未来的技术和市场发展趋势等因素，设立了ITO服务五大产品线、14个产品系列、53个重点产品的服务目录体系结构。五大产品线为运维服务、维保服务、咨询服务、安全服务和运维工具服务。

2.2基于成本效益的服务策略从服务规范、服务标准和服务流程这三个方面做到满足客户愿意支付的成本：从服务本身出发，强调服务的规范，提高服务质量，有效降低服务成本，明显提升了系统的可用率；以满足客户定制的服务标准为基准，由客户选择需要的服务标准和愿意为此支付的成本；以保证客户需要的服务流程为基础，制定先进的满足客户实际需要的流程，为客户显著提升服务质量，有效降低服务成本，充分提高服务效率，主动控制服务风险，使服务过程全面可视。

2.3基于客户便利的服务策略从全面的服务体系、广泛的服务范围、综合的服务内容来满足顾客便利性的需要。遵循业界IT服务管理的ITIL最佳实践和ISO20000、ISO27001等国际标准，结合电信运营商长期积累的丰富经验，为客户建立成熟的“业务牵头、统一响应、集中监控、专业分工、统一管理”的服务运营体系，高效提供服务支持，确保实现IT服务价值。该体系覆盖IT服务规划、服务响应、服务交付、持续改进的全生命周期。该体系建立集中、统一的专业网管系统，结合人工监测，实时监控系统、设备运行情况，主动发现问题，提前消除故障隐患；配合日常检查维护工作，实现主动服务，主动运维；设置服务台作为IT服务使用者与提供者的唯一接口界面，实现服务请求统一响应、统一受理、统一调度、统一跟踪的全程闭环服务；提供在线咨询和技术支持，及时处理服务请求。体系架构如图1所示。编制符合客户需求的IT服务管理制度，统一服务规范、业务流程和服务标准。在满足客户要求的IT服务质量情况下，实现成本最低。做好对服务请求、事件、故障、问题、变更等流程的管理，把业务影响降到最低。为实现服务的有效性、稳定性、连续性和可靠性，必须做好服务台、信息技术、业务应用、服务运营等的管理工作。建立服务运营监管机制，通过内部监督检查、外部审计和客户考核等方式，保证服务质量满足服务水平要求。服务交付过程如图2所示。我们将依据客户实际情况量身定做，提供标准化、定制化的维护外包服务体系，可从服务范围及服务内容两个维度分别进行阐述。服务范围涉及IT服务台、桌面终端、数据中心机房、服务器存储、网络安全及应用系统等；服务内容包括技术咨询、远程接入、现场支持、故障处理、产品升级、系统代维、定期巡检、运行分析、系统优化、疑难问题升级、特殊保障及知识库等，具体如图3所示。

2.4基于全面沟通的服务策略为了满足全面沟通的需求，建立了完备的集团、省公司、地市、县四级全国客户响应维护组织机构，构建了全国的服务组织体系。每一级都遵循服务体系建立了服务响应中心、客户服务中心和ICT服务中心，根据客户的需求，提供分级的、端到端的服务。服务组织体系如图4所示。提供服务热线、客户经理、Web在线三种方式，为客户提供全国范围的7×24小时全天候服务响应。在ITO服务营销策略实施后，公司整体服务水平得到明显提升，提高了客户满意度，降低了运营成本，方便了客户，实现了有效沟通，进而实现了企业和客户的双赢。

作者：宋海龙单位：联通系统集成有限公司