基于微信的学科服务营销论文范文

1微信营销用户组织与学科化服务模型构建

（1）目前，高校图书馆基本都已建立虚拟参考咨询的QQ群，这就为微信学科化服务提供了绝佳的平台支持。由于可以利用QQ号码直接登录微信，学科馆员可以将群里的咨询客户引导到强大的微信平台。注册为机构公众账号，申请认证，将签名修改为图书馆的资源与服务的相关介绍等，设置公众账号的LOGO，树立服务品牌。此外，学科馆员也可以公布自己的微信ID，或者微信二维码，在学科化服务网页显著位置，用户可以通过手机二维码直接扫描添加，或者ID，QQ好友、手机通讯录等方式添加，基本上将人们日常使用的所有通讯工具都囊括在内，其传播优势不言而喻。［5］（2）此平台具备采集、分类、保存、检索等的组织功能。因此，同类的问题解答，可以复用，将大大节省馆员和用户的时间，并且，这些已有的答案，可以建立机构知识库，被重复点击、使用、发送，省时省事省力。（3）根据用户咨询的专业相关性来决定，该咨询问题的分配去向。如果是学科专业性较强的问题，则应分配给相应学科的学科馆员账号；如果是一般性的图书馆服务常见咨询问题，则可由机构公众账号来解答。（4）学科馆员可以对自己的微信朋友分组管理、实时交流。用户可以直接学科化服务平台，就专业的资源问题和服务需求，与学科馆员深度交流。在交流中，针对同一主题，馆员用户共同探讨、多向交流，针对用户问题，为用户提供解决信息需求的方案或者是利用第三方资源的服务供应链，建立起新的服务渠道，靶向性、专业性最强，馆员提供的信息和知识，是经过分析处理过的，实现了增值。

2微信营销学科化服务的模式设计

2.1社交分享式的“朋友圈”有前期有效的用户组织，构建营销学科化服务网络，立足于“馆员用户”的学科化互动服务，形成社交分享式的“朋友圈”。用户将自己在获取学科信息的过程中所发现的问题向馆员提出；馆员则利用自身的知识储备或搜集、查找资料对问题进行解答，读者、馆员也可以“复用”原解答，补充完善，最终形成完整的答案。对相关问题予以补充完善，可以不断促进该学科网页的资源建设，更有利于知识的发现和创新。这种服务模式，完全突破了图书馆的边界，学科馆员只需以图书馆为基地，平台上的用户社区“朋友圈”是营销服务的主阵地。在此服务过程中，学科馆员可以发挥学科背景优势，将图书馆现有的服务和资源，主动推送给“朋友”，完成有效到达的口碑营销，更加细化和精准。

2.2品牌活动式的“群聊”学科馆员可利用微信“群聊”功能，将具有相同或近似研究背景的用户组织起来，有的放矢，建立学习互助平台，分享信息和知识，组织“品牌活动”，加强营销中内容维护和活动策划，引导用户们一起探索、研究问题。同时，还可以就相关学科感兴趣的问题，进行线上或者线下的进一步探讨，推进科研工作的深入。在不断的信息分享和互助中，同一个微信学科化服务平台上的用户逐渐熟悉，可以自发组成学习小组。［6］必要时，学科馆员辅以指导，构建和优化用户的信息环境。这是面向重点用户，成为其科研合作伙伴，保持密切联系，密切跟踪用户需求，参与重点用户的整个科研过程［7］，认真地关注用户的反馈，注重与用户的互动，提高用户体验的舒适度。

2.3陌生互动式的“漂流瓶”漂流瓶是移植至QQ邮箱的一款应用，与陌生人互动的交流工具。学科相关资源需求调查或者用户对学科服务的满意度评价等信息放进瓶子里，采用随机的方式来推送简单消息或进行调查，漂流瓶却能够由网络自动分配，随机选择接收者，随时到达用户手中，用户也能主动捞起来得到信息并传播出去；但是面向的是非特定人群，可以发掘潜在的学科用户群，弥补“朋友圈”的不足，发掘潜在用户群。

3微信营销学科服务需要注意的问题

3.1推送信息阅读率低目前，很多微信公众平台持续地推送各式各样的图文信息到用户的手机中，就像电子邮箱，瞬间被各类广告邮件塞满，即使有价值的信息，读者也无心阅读，从而导致推送消息打开率低，阅读率更低。［8］图书馆的微信学科服务平台，除了常规性地解答图书馆FAQ，还要推介图书馆的信息资源和服务。对于推送什么样的信息内容，采取什么样的形式，都要精心策划。潜心研究用户都喜欢什么样的学科信息，根据用户的分组，有针对性的推送；通过对往来的用户信息做数据分析，然后通过中文分词和文本分类技术将各个信息做好归类和提取核心词汇，找到热点信息，为每周内容规划提供一个数据指导；通过分类信息互动找到用户的兴趣爱好，可以进一步挖掘用户的数据，有针对性，投其所好。学科馆员可以通过文字、语音、视频或图片等不同的组合，来与用户进行有效沟通，快捷简便解决问题。

3.2用户粘性低对于粘性低的用户，管理者需要洞察并分析这批微信用户，归纳总结出他们是基于什么样的目的来使用微信获取学科服务信息的，避免出现“他喜欢苹果咱却送他香蕉”的尴尬现象。［9］另外，切不可操之过急，在用户对微信平台产生粘性之前推送的信息过频，用户渴望的是平等的沟通交流和学科服务需求的被满足，仅仅是单方面的被动的信息接收的话，这样很容易造成用户产生厌烦离开。

3.3需要技术开发层面的突破在技术层面，目前还无法解决机构公众账号和学科馆员账号的适时切换，主要问题是由于缺乏强大的知识库支持。如果根据客户要求定制，加载客户已有的机构知识库或学科知识库，基本上可以实现服务的深层次飞跃。此外，目前可以通过微信开发接口，实现24小时的在线学科服务，直接通过移动终端，在任何地方提供及时服务，为用户带来便捷。但是这种程序开放API（ApplicationProgrammingInterface，应用程序编程接口）导致的资源和系统的安全问题［10］等等，则需要我们深入地研究和思考。

作者：匡登辉郝晋清柯岚馨单位：南开大学图书馆