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客户服务电力营销论文范文

时间:2022-02-12 04:34:49

客户服务电力营销论文

一、电力营销一体化下的95598客户服务体系的具体建设

(一)、95598客户服务体统的整体结构95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。例如,在95598呼叫中心系统中,通过该系统向用户提供缴费短信通知、电话咨询服务等。该系统又可分为硬件平台层、业务层,在硬件平台上,在硬件平台设备中接入业务服务,如呼叫服务,当业务层发生故障后,业务指令将无法发送至硬件平台,可直接完成呼出任务[3]。而对于系统总体功能结构而言,结合电能信息采集、营销管理、监控模块,通过短信、电话、互联网等方式是为客户提供一体化服务。

(二)、系统开发建设在95598客户服务体统建设中,应遵守统一标准、统一规划原则,按照先基础、后集成的建设顺序,以标准化、规范化要求建立业务模块,实现业务集成化、信息传递网络化。在工作流程建设中,可以客户业务闭环管理为基础,合理确定各系统、业务模块之间的关系,理顺工作流程,从而减少不必要的中间环节,进一步提供信息传递速度。例如,可实施客户代表制,对内是实现业务传递、业务跟踪的执行者,对外是传递信息服务的窗口[4]。在服务大厅设置若干名客户代表,代表客户监督、办理各项业务,对服务工作提出质疑,及时了解报装工程进度、时限,跟踪客户投诉举报的处理情况,并加强与客户的联系,为电力销售提供服务,宣传电业政策。同时,完善呼叫系统话务坐席的工作制度,完善交接班、值班制度,向用户提供7×24h服务。此外,在业务传递方面,采用工作传票方式,实现传真、电话、电子文档等多种业务信息提醒方式。

(三)、网站设计网站系统包括Web网站、网站接口等功能,其中,Web网站主要包括网上营业厅、首页、用能服务、服务监督等功能,而网站接口主要包括短信平台、用电信息采集系统、营销业务应用、邮件系统等功能。在具体建设中,利用多层架构自检技术,分离业务逻辑、页面控制、数据映射,松耦合系统内部结构,快速、灵活响应各种业务变化对系统的需求。在系统层次结构中,主要分为反向层、客户层、应用逻辑层、基础构架平台、公共服务层等,各系统层次结构相互协同作用,实现系统功能[5]。例如,在反向层,利用Web缓存服务直接向客户端返回静态资源,从而减轻服务器的访问压力,并通过反向服务对Web服务资源的非法访问进行有效控制,提高网站的响应速度。而在界面控制层,其将网站分为页面单元、页面操作单元、页面控制单元等,实现、控制数据输入、页面展示,并通过页面控制层,网站以URL的方式集成银联支付平台、外网门户网站等平台,从而使用户登陆服务网站,进行电费缴纳。

二、结束语

在电力企业的长期发展中,客户服务系统是与用户接触、面向社会的重要窗口,是营销服务的需要。在电力营销一体化下,95598客户服务体系建设需要不断完善,完善工作、管理流程,减少中间管理环节,为用户提供现场咨询、电话信息提醒、网上查询等多种优质服务,实现服务的自动化、管理的科学化,与用户沟通的多样、信息的数据化等,确保电力企业持续发展。

作者:吴韦东单位:国家电网客户服务中心

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