电力市场置换与投诉体系研讨范文

网络诉求平台是福建电网电力市场交易问询答复及投诉受理系统最重要的组成部分。电力市场交易属于管理信息大区，包括信息内网和信息外网。网络诉求平台子系统的网络呼叫平台部署在信息外网，问询答复及投诉集中受理管理平台与数据库部署在信息内网。信息内外网间部署逻辑强隔离装置，满足信息外网安全可靠访问内网数据库的要求，有效抵御来自互联网的恶意代码、黑客等对公司信息内网的破坏和攻击，确保公司信息内网的安全。

该系统的客户呼叫处理中心子系统和人工座席服务子系统需配置CTI工控机、PCI语音卡、模拟座席卡等通信设备，以搭建硬件平台。

系统架构

系统架构及组件分别如图1、图2。基础框架包(com．bairong．iacd．base和com．bairong．iacd．model)提供了系统最基础的实体类和接口;数据访问包(com．bairong．iacd．dao)提供了系统公用的数据访问接口;iBATIS3．0框架包采用以SQL为中心的持久化层框架，可支持懒加载、关联查询、继承等特性;公用服务包(com．bairong．iacd．util)提供了系统公用服务的类，包括日志管理、安全管理、异常处理;业务逻辑包(com．bairong．iacd．service)是系统的核心，实现系统的所有业务功能;Web应用包(com．bairong．iacd．action)包括系统的业务动作和Web交互界面，负责系统用户与整个系统的交互;JBPM工作流包是开源的工作流引擎;工作流任务分配包(com．bairong．iacd．workflow．assign-ment)用于JBPM关于任务分配的接口;工作流处理器包(com．bairong．iacd．workflow．handler)实现JB-PM关于工作流处理器的接口;工作流动作包(com．bairong．iacd．workflow．action)实现JBPM关于工作流动作的接口;工作流其他服务包(com．bairong．iacd．workflow．util)实现JBPM关于其他服务的接口;Spring3．0框架包使用POJOs来构建应用程序，由框架提供应用程序的基础设施，将只含有业务逻辑的POJOs作为组件来管理;Struts2．0框架包是一个历史悠久的优秀的Web层开发框架。

系统功能设计

福建电网电力市场交易问询答复及投诉受理系统由客户呼叫处理中心、人工座席服务及网络诉求平台3个子系统组成。其中，客户呼叫处理中心系统和人工座席服务系统主要由CTI工控机、PCI语音卡、呼叫中心服务器等软硬件构成，用于对购电侧用户诉求电话时进行资源分配、自动应答及自动录音等。网络诉求平台主要由前台网络诉求系统和后台工作平台处理系统2个子系统构成，主要为购电侧用户网络诉求、查询以及交易中心工作人员处理诉求提供界面。

1客户呼叫处理中心子系统

客户呼叫处理中心安装在企业局域网内，通过企业路由器接入广域网。该设备具有自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、详细呼叫记录(CDR)、在线录音(CallLogging)和客户留言信箱等功能，可自动分发客户呼叫至合适的人工座席、完成呼叫记录和统计、排队处理电话呼入、对多个人工席位进行话务分配、对通话进行录音。

2人工座席服务子系统

根据客户需求，将正在进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席、接受客户投诉建议、解答客户疑问或输入客户诉求信息。

3网络诉求平台子系统

网络诉求平台是系统最重要的组成部分，是购电侧客户问询投诉最常用的渠道，也是系统反馈购电侧问询投诉结果最主要的信息平台。具体包括以下功能:最新诉求、已完成诉求、常见问题、用户注册、诉求填写、诉求查询、前台诉求结果评论、信息统计、优秀办件、运行通报、参与部门、在线调查、在线咨询、个人工作、后台诉求查询、后台诉求统计、常见功能、用户管理、系统管理等。

结语

福建电网电力市场交易问询答复及投诉受理系统既是电源客户问询及投诉平台，也是福建电网交易中心及各基层单位快捷受理诉求的平台。福建电网交易中心通过该系统对各基层单位的电源客户诉求受理情况、办理效率、用户满意度等进行统计分析，并督促各单位提高服务质量，满足电源客户问询渠道多样性的需求，采用有效的分发、转发、回馈和督办机制，确保各单位对电源客户诉求的及时处理与反馈。

作者：何金栋单位：福建省电力有限公司电力科学研究院