妇幼特色患者体验调查模型构建分析范文

［摘要］随着社会的发展和医学模式的转变，患者体验调查已逐渐成为全面评估医院医疗服务质量的重要指标之一。而妇幼专科医院由于其专科特色，患者体验不同于其他综合医院、专科医院。通过分析目前国内、外，以及作者所在医院开展患者体验调查研究的现状，从调查问卷、调查形式、调查对象等方面，揭示现行医院满意度调查的局限性，探索利用网络媒体建立基于患者体验、具有妇幼特色的调查模型，以为妇幼专科医院制定改进措施和服务发展策略提供参考依据，进一步改善、提升妇幼专科医院的医疗服务质量。

［关键词］患者体验；妇幼医院；医疗服务质量；满意度

近年来，医学模式的转变，使得患者体验调查逐渐成为全面评估医院治疗效果和服务质量的重要指标之一［1，2］，是医院社会评价的核心，是判断医改目标实现的重要标准。从医院自身发展而言，医疗服务质量是医院打造竞争力和吸引力的灵魂，也是展示医院形象的重要资产，更是医院树立良好口碑的重要途径。而评价医院服务质量的关键、重要因素就是患者。因此收集、测量和分析患者体验，为制定改进措施和服务发展策略提供了最直接的参考依据，为改善和提高医院的医疗服务质量、建立患者与医院之间的良好关系起着积极的意义。妇幼专科医院患者体验因所接触到的诊疗服务环节、评价主体（婴幼儿由其亲属评价），以及母婴同室（对孕产妇、新生儿体验双重评价）等与其他综合医院、专科医院不尽相同。因此，建立适用于妇幼特色患者体验调查模型，将有助于更加针对性地改善、提升妇幼专科医院的医疗服务质量。

1患者体验概念

患者由于健康、疾病、生命质量等多方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，继而对所经历的医疗服务自我感到满足程度的主观判断和综合评价，是患者感受值与期望值的对比结果［3］。患者就医过程中的经历和感受，通过患者的感知，找出医疗服务机构需要改进之处；通过针对性改进，最大限度地满足患者的健康需求，改善患者体验，体现“以病人为中心”的理念。患者满意度是对患者在诊疗中可感知效果和期望值之间差异状况的分析处理过程，是基于患者对健康、疾病、生命质量等的期望和需求对其经历的医疗保健服务进行评判，以了解医疗服务质量状况的过程。患者体验调查是通过患者真实的就医情景进行事实回顾，了解患者就医过程中的真实体验，管理者通过对这些调查结果进行识别分析、自身比较和同行比较，得出评价结果并验证质量改进活动的成效。患者体验调查与传统的患者满意度调查相比，更具有可追溯性、真实性、针对性、可比性和可操作性，患者体验调查结果可信度越来越高，应用也日益广泛。以患者体验调查为载体，实施患者对医疗服务质量的评价，不断丰富患者体验医疗服务质量的内涵。通过患者体验测量结果的提高，持续改进医疗服务质量，不断提升医疗管理水平，构建和谐医患关系。

2患者体验调查研究现状

2.1国外研究现状

美国国家调查公司与Picker研究所联合开发出一系列的患者体验测量工具，主要有HCAHPS（Hos⁃pitalConsumerAssessmentofHealthcareProvidersandSystemsSurvey）是专门用来评价医院服务的量表，已通过美国标准化认证，成为标准化工具。它是第一个站在患者角度，全国性、标准化地对医院进行的公开调查，是患者对医院服务体验的测量调查工具和资料收集方法［4］。另外还有临床和团体组织患者体验调查（CG-CAHPS）、居家医疗患者体验调查（HHCAHPS）以及急诊、新生儿重症监护、肿瘤患者、康复患者、外科手术患者的住院治疗和门诊就诊的患者体验测量工具等。其他国家（英国、澳大利亚、德国、瑞典等）委托Picker研究所或借鉴其“以病人为中心”的理念成果，分别开发了以患者体验为基础的调查工具（NHSPicker调查表、VPSM）。调查方式主要有四种：信函调查、电话调查、电话配合信函混合调查、主动的交互式语音应答（IVR，即电话访问患者，邀请他们参加一个自动化的电话采访）。

2.2国内研究现状

目前我国主要以患者满意度调查作为医疗服务质量改进工具开展相关研究，患者满意度则包含着患者对医疗服务质量的评价和个人对所获得服务的期望。按照调查对象可分为医院门诊患者、急诊患者、出院患者满意度调查，近年来随着社区卫生服务的开展，针对社区卫生服务的患者满意度调查也随之增多。按照满意度调查量表的研制者可分为医学院从事卫生服务研究者和医院管理者。前者较偏重于工具研究，如南方医科大学自上世纪末至本世纪初陆续研制的综合医院门诊患者、急诊患者、住院患者满意度量表。由医院管理者进行的患者满意度调查则较多，如江苏大学附属医院护理部研制的住院患者满意度量表、上海第二医科大学新华医院建立的门诊患者满意度指标体系、中山大学公共卫生学院与深圳市卫生局联合研制的门诊患者满意度调查表等。其中，2011年北京大学医学部开发的中国医院患者体验和满意度监测量表（CHPESM）［5］，该量表包含可及入院、一般住院服务、治疗性服务、投诉与意见管理、环境与后勤服务及出院指导服务6个维度，33个条目组成。

2.3我院开展患者体验调查情况

我院目前开展的主要是患者满意度调查，开展形式为电话回访出院患者，问卷调查门诊及住院患者，由医院职能部门到病区通过“行风查房”的形式主动征集住院患者意见建议，以及通过第三方抽取部分出院患者进行电话满意度调查。通过各种形式的满意度调查，所获取的患者意见建议均由相关职能部门进行整理归类，对确实存在的问题，及时反馈并落实整改。各种形式的患者满意度调查反馈的患者满意度均在逐年上升，其中第三方出院患者满意度调查反馈的综合满意度已由2015年的94.10%上升至2017年的95.99%，虽然各种形式的满意度调查在不同程度上会获取一定的患者意见建议，并可通过汇总分析，发现医疗服务中确实存在的问题。但由于调查问卷、调查形式等方面存在的问题，此类满意度调查结果，却很难运用到医院科学化管理中，未能达到提升患者就医体验感受的 最终目的。

3存在问题

3.1调查问卷

医疗服务有自身的流程、众多环节、干扰因素排除困难等，给患者体验调查问卷设计带来了一定困难。目前，现有问卷多为综合医院的患者满意度调查，问卷内容并不能完全如实地反映患者真实的需求及就诊体验。尤其对妇幼专科医院而言，由于患者群体的特殊性，患者就医体验受环节不同、评价主体不同、母婴同室等因素影响，现有的综合医院患者满意度调查问卷则更加不适用。此外，现有问卷中部分问卷题目设置采用医疗质量专业术语，使患者在理解、回答问卷时产生偏差；多采用五级标度法，要求患者直接给出“满意与否”的等级评价，患者文化、经历等背景不同，对同一问题的评价差异甚大，结果并不可靠；满意度结果缺乏客观量化标准，导致满意度评估结果难以作为医院之间、科室之间横向比较的依据；结果的原因分析在问卷题目及选项设计上考虑不足，对于医疗服务过程中的薄弱环节改进缺乏实际指导意义，“督促改善医疗服务质量”的初衷难以实现［6］。

3.2调查形式

患者体验调查形式是调查成败的关键。我国多采用访谈法、现场纸质问卷法、召开医患座谈会、设立患者意见箱、电话问卷调查和问卷邮寄调查等多种形式结合进行。其中现场访谈、电话问卷调查因匿名性差，对调查员专业素质要求较高，调查员与被访问者的互动也会干扰调查结果；现场纸质问卷法受问卷设计、发放、回收、统计分析等因素影响，而患者意见箱因由患者主动进行开放式填写，评价也存在不够全面的问题。近年来，已有一些医院及卫生行政主管部门开始聘请第三方评价机构进行患者满意度评价［7］，虽然能有效避免患者及其家属的顾忌心理，调查结果比较真实，但也存在着因样本量较小，调查结果受个别患者主观差评影响波动较大，客观性、代表性较差，较难进行进一步管理运用等问题。

3.3调查对象

目前建立的患者满意度调查体系，因患者满意度包含着患者对医疗服务质量的评价和个人对所获得服务的期望，所以调查结果会受患者主观期望的影响。比如在住院患者满意度测评过程中，新入院患者、已治疗一段时间的患者以及即将出院的患者有可能同时被纳入调查范围，但前两者的回答则可能因主观预期尚未达到，而使测评结果出现偏差。不同的调查对象人群，则体验环节会有所不同，其相应的体验评价则也会不同。比如妇幼专科医院占较大比例的为孕产妇，其就诊环节中几乎不涉及放射类检查，在对放射科服务进行相关评价时，此类孕产妇患者将会对有效调查样本量产生影响，使得有效调查数要少于实际调查总数，在确定调查样本量时，应考虑该因素的影响，确定最小样本量。

4结论及规划

我院将针对现有满意度调查存在的问题，设计具有妇幼特色的患者体验调查问卷，在医院微信订阅号中开设调查端口，由患者自行点击进行评价，通过信息系统进行统计分析，对存在的问题进行反馈、落实并整改。进一步将调查问卷运用到电话回访中，通过两种调查方式相结合，相互弥补不足。同时将存在问题的落实情况纳入相应的“行风查房”问题中，跟踪督查问题落实情况，确保将确实存在的问题整改落实到位。待该模式运行稳定后，制定相关考核管理长效机制，充分发挥患者体验调查对改善医疗服务的推动作用。

4.1基于患者体验建立调查模型

由患者满意度调查转变为患者体验调查，改变患者满意度常用的五级记分法，即“很差、差、一般、较好、好”，采用“从不、有时、经常、总是”四级标度，使患者将从原来要求直接评价医疗行为“好不好”转变为只谈亲身感受到的某医疗行为“有没有”。患者满意度调查由患者做出判断，受患者文化背景等各方面因素影响，而患者体验调查不需要患者对医护人员的行为进行优劣判断，避免患者主观原因造成的评价差异，也可以为被调查机构进行原因追溯。

4.2结合妇幼特色建立调查模型

妇幼专科医院因其服务患者群体的特殊性，患者体验评价与综合医院、其他专科医院存在很大差异。因此在建立患者体验调查模型时，应考虑到患者接触到的诊疗服务环节、评价主体，以及母婴同室等因素的影响，有针对性地筛选符合妇幼专科医院患者就医真实感受的评价指标。通过采集、分析和利用妇幼专科医院患者体验评价，可以发现患者体验的影响因素和特点，围绕“以患者为中心”，建立具有妇幼专科医院特色的，以安全目标、服务文化、服务流程、服务环境等为内涵的工作机制和服务模式，同时探讨利用妇幼专科医院患者体验提高管理效能的方法，进一步改善、提升医疗服务质量。

4.3利用网络媒体建立调查模型

新媒体时代，尤其是智能手机及平板电脑的逐步普及，为医院使用新媒体来进行患者体验调查提供了先决条件。利用网络媒体（如：医院APP、官方微信、网站等）开设患者体验调查端口，了解不同患者群体对医院各个部门、各个方面的体验评价，获取不同患者群的真正关注点，在确保患者体验调查独立和公正的同时，提高了患者体验调查的可信性和代表性，为今后开展相关的管理调整提供依据。

［参考文献］

［2］卫生部.医院管理评价指南［Z］．2008.

［3］冯志英，王建荣，张黎明，等.病人满意度研究现状［J］.护理研究（中旬版），2006，20（6）：1516-1518.

［5］黄森，王江蓉，张拓红，等.中国医院住院患者体验和满意度监测量表的开发研究：量表的初步形成［J］.中国医院管理，2011，31（10）：13-15.

［6］郭静竹，朱志峰，赵红梅，等.北京某综合医院住院患者满意度调查对比研究［J］.中国医院管理，2009，29（1）：56-58.

［7］宋昌稳，徐忠伟，郭晨蔚.某县医院开展第三方患者满意度调查的实践与体会［J］.中国卫生质量管理，2013，20（6）：79-81.

作者：朱文君 耿洁 单位：南京市妇幼保健院行风办