探析军退休干部住院医疗保健问题范文

[摘要]为进一步做好军队离退休干部住院医疗保健工作,根据需求进行改进,通过召开座谈会、发放问卷调查、出院随访等,掌握离退休干部在住院期间面临的具体问题,一是病情稳定不愿意出院与急需治疗患者住院难的问题;二是坚持合理用药与家属点名用药之间的矛盾;三是特殊工作环境导致医护人员压力大、人员不稳定的问题;四是病区管理难落实导致安全隐患增多等。解决以上矛盾和问题,一是要严格掌握住院标准,二是解除后顾之忧,三是提升内涵质量,四是强化优质服务,五是加强风险防范,解决离退休干部面临的一些实际问题,受到离退休干部和干休所领导高度评价。

[关键词]军队离退休干部;医疗保健;问题;对策

本院干部病房主要收治军队离退休干部,其平均年龄已达90岁,级别高,经历特殊,确保住院期间享受到高效优质的服务。如何改进工作满足需求,进一步提高其信任度和归属感,是摆在医院和科室的一项政治任务[1]。干部病房为了提升服务,紧盯问题做工作,与离退休干部广泛谈心交心,定期召开离退休干部和家属座谈会,组织问卷调查,科领导到干休所走访,掌握其最关心并迫切需要解决的一些问题,同时制定整改措施,2016—2017年离退休干部对干部病房的满意率除硬件环境以外,对医护人员满意率月月都在100%,科室建设实现绿色发展、协调发展和安全发展。

1对象与方法

1.1对象

调查对象主要为2015年3月份在干部病房住院的离退休干部,共调查230名,其中原军职30名、原师职200名。离退休干部有语言障碍的,由家属回答。调查医护人员50名,其中军人20名、非军人30名。

1.2方法

采取发放问卷、召开离退休干部和家属及医护人员座谈会等方式。

1.3调查内容

离退休干部问卷中主要包括:级别、性别、住院时间、住院及时性、查房及时性、合理用药、技术能力、医护人员责任心、病区管理和饮食等内容。对医护人员主要了解工作难度和心理承受程度。

2结果

2.1了解离退休干部情况(表1)

2.2了解医护人员情况(表2)

2.3存在问题分类汇总

从离退休干部调研的数据看出,有2.6%认为不能够及时住院。有27.4%的认为住院及时、但住干部病房不顺利;调研的离退休干部普遍认为如果不需手术或介入等治疗,不愿意住专科。家属点名用药现象占10.4%;有4.8%的离退休干部经常到院区遛弯超过1个小时;病情稳定不愿意出院的占18.7%;对年轻医师不信任的占7.0%;对病区管理不满意的占8.3%;对饮食不满意的占19.6%。从医护人员了解的情况看出,有8%的认为离退休干部对自己缺乏信任感,多数是年轻医师;有80%的认为离退休干部和家属对自己要求高;在治疗过程中提出使用贵重药、新特药的有18%;不配合治疗的占到6%;对工作环境不喜欢的有16%,其认为干部病房属于全科性质,专业性不强,发生纠纷概率高;90%的认为工作环境导致心理压力较大。2015—2018年,科室有9名医护人员先后辞职。

3原因分析

3.1住院难和不愿意出院

本院离退休干部的床位大部分都编设在干部病房,由于干部病房的场地限制,有一部分床位摆设在普通专科。离退休干部住院的正常流程是:高干门诊(急诊科)-住院处-干部病房,干部病房一旦没有床位,由住院处联系专科的干部床位,确保离退休干部第一时间得到救治。通过发放问卷和与离退休干部及家属座谈得知,离退休干部如果没有专科治疗,他们不愿意住专科病房,因为专科病房是以收治地方患者为主。但是作为专门收治离退休干部的干部病房,一些病情稳定的却不愿意出院,导致真正需要住院的不能入住干部病房。个别离退休干部反映入院不及时,主要表现在干部病房没有床位时,住院处联系专科可能耽误一些时间。针对离退休干部不愿意出院,分析原因:一是部分离退休干部认为干休所力量薄弱、医疗条件差,回家后感到不安全;二是一些离退休干部感到在医院有护士照顾,有情况可以随时呼叫;三是有一部分离退休干部认为医院食堂饭菜品种多,每天有伙食补助,比在家方便。

3.2家属期望值高

期望值高重点表现在:一是有的离退休干部和家属不愿意让年轻医师分管。医院为了加强干部病房的技术力量,补充一些年轻医师,针对这些年轻医师,科室制定以老带新帮带计划。但是在每天的查房诊疗过程中,离退休干部总认为年轻医师经验少,担心一有情况不能及时准确救治,有的离退休干部提出让老医师来分管。二是对服务态度要求高。在调研中发现,离退休干部不愿意住到专科病房的原因,有自身没有归属感的原因,更主要的是感到普通科室的医护人员说话、态度没有干部病房好。三是在治疗上,为了尽快控制病情,有的家属常常提出使用贵重药、新特药,一方面医师要执行合理用药,一方面还要避免投诉纠纷,医师需要做大量的解释沟通工作。四是离退休干部对伙食要求高。离退休干部食堂虽是重点保障离退休干部,但食堂实行的是社会化保障管理[3],重视的是经济效益,离退休干部意见比较大。

3.3安全隐患多

离退休干部住在医院最期盼自身安全,由于一些家属不配合,科室在病区管理上存有好多安全隐患,如:私自使用大功率电器;离退休干部不请假离开病房到院区长时间散步;护工互串病房,有的护工责任心不强,导致离退休干部摔倒现象时有发生,离退休干部突发心脏骤停等意外明显增多[4]等。

4对策

4.1严格住院标准

为缓解离退休干部住干部病房难的问题,一是严格掌握住院标准,该在门诊治疗的,耐心向离退休干部做好解释,该需住院的确保第一时间收治住院。因床位原因暂时住到专科病房的,干部病房一旦有出院,第一时间将离退休干部转回干部病房。为保证急诊患者及时住院,医院建立离退休干部住院绿色通道,干部病房共有五个病区,要求每个病区的急救室不得随便占用,确保急诊患者随时入住。对专科病房干部床位进行装修改造,要求干部床位不得收治地方患者,床位由医院保健科统一管理,确保专管专用。二是加强与离退休干部日常沟通[5],消除在住院观念上的一些偏见。普通专科干部床位环境好、医师技术精湛,住在那里同样可以享受到高效温馨的服务。三是加大对可出院患者的动员力度,病情稳定的及时动员回家康复,家中环境好,饮食方便,利于疾病的治疗与恢复。四是建立出院人数奖励机制,发挥医师不怕困难、主动作为的自觉性。通过实施一系列的跟进服务,科室床位周转逐渐回归到正常状态,在专科住院的离退休干部不但越来越少,而且住得也心安踏实,科室压床现象得到明显好转。

4.2解除后顾之忧

为解决离退休干部不愿意出院的问题,科室针对具体原因制定有效解决办法。针对回到家不放心的问题,科室明确住院期间医师谁主管、回到家后谁负责的原则,一周至少打一次电话,每月至少上门巡诊一次。为让出院的离退休干部回到家后放心,便于上门巡诊成为常态化,科室及时向医院申请在干部病房组建家庭病房科[6],由一名副主任医师和一名高年资护士组成,为家庭病房科固定一辆保障用车。家庭病房科主要为在家的离退休干部提供上门服务,调整治疗方案,遇有需求随叫随到[7]。下一步医院还要在干部病房和离退休干部家中安装视频查房系统[8],医师可以随时观察到病情变化,让住院离退休干部看到,在家既能享受到亲情的温暖,也能享受到医院专家的服务,压床占床现象将会越来越少。针对有的干休所技术力量薄弱,家庭病房科还定期去干休所出门诊,为医护人员开展辅导讲课,组织急救技能专题培训[9],有效提高干休所基层医务人员处置突发急症的能力。家庭病房科还经常到离退休干部家中开展健康宣教,让离退休干部充分认识疾病,了解疾病,减少焦虑和不必要的担心。

4.3提升内涵质量

针对离退休干部不愿意让年轻医师分管的问题,一是与离退休干部积极沟通[10],讲清科室三级检诊的严谨性,对每个离退休干部的治疗方案,都是上级医师亲自把关审定。二是为尽快提高年轻医师的诊治能力,科室对其有培训计划,有近期目标和远期目标。为提高急救水平,科室安排其到急诊科、ICU进修学习。老年人疾病多,要求医师要具备全科医师素质[11],科室有计划地安排其到心血管内科、神经内科、呼吸内科等科室轮转。科室还定期邀请同行专家来科室讲课,每周组织一次疑难病例讨论和前沿知识学习。为提升救治质量,科室完善查房、会诊、抢救、报告等管理制度,设立24小时值班医师、住院总医师、三线主任在班制,一有抢救确保技术骨干在现场。三是成立科室专家技术小组,对疑难病例、危重患者实施五个病区一周一次联合大查房,充分发挥团队作用。通过开展精准医疗、精细护理,科室整体救治能力明显提高,患者抢救成功率大幅度提升。2016—2017年,科室危重患者数578人次,较2014—2015年增加258人次,死亡人数同比减少4人。一些治疗无望被家人都想放弃的离退休干部,经过医护人员的不懈努力多次转危为安,一名百岁老红军的子女在给科室赠送的锦旗上写道,“是你们创造了生命奇迹”。

4.4强化优质服务

为提升医护人员的服务水平,科室从强化服务意识、改善服务态度入手[12],一是浓厚服务氛围。制定“微笑服务、主动作为”科训,在病区营造出以孝老敬老、传承白求恩精神为内容的病区文化,无论在病房还是在走廊,到处都能看到文明服务用语和工作警示。二是推行感动服务,积极营造和谐医患关系。向离退休干部推出十项公开承诺,每个病区设立10名住院患者监督员,对医护查房是否按时、服务态度是否满意、诊治质量是否高效及时给予监督。为融洽医患关系[13],科室每季度开展一次优秀医师优秀护士评选,是好是劣让离退休干部说了算。针对家属对治疗期望值高的问题,科室开展“假如我是病人”、“你在为谁工作”大讨论,让医护人员切实通过换位思考,体谅患者疾苦,增强工作的自觉性和主动性。针对部分医护人员心理压力大、对工作环境不喜欢等问题,在开展心理疏导的同时,还开展红色教育和使命教育,邀请离退休干部讲党史,介绍战斗经历,邀请优秀医师优秀护士谈体会。结合救治三个百岁老人,总结出“及时、尽力、重视”六字服务体会[14]。让大家都明白,只要及时,患者的生命就会有希望。只要尽力,医师的付出就会得到理解。只要重视,生命的奇迹就可能会发生。针对离退休干部对饮食要求高的问题,医院大刀阔斧进行改革,率先在离退休干部食堂取消社会化保障模式,改为医院自己经营,饭菜品种和质量充分考虑老年人的口味和特点,食堂还推出糖尿病饮食、生日餐、百岁宴等特色饮食。

4.5加强风险防范

针对家属点名用药现象,要求医师加强沟通,耐心解释,用诚心和真情打消家人的疑虑。针对存在的一些安全隐患,一是加强病房管理,向家属讲清使用大功率电器的危害,一旦病房调闸断电对危重患者会有生命威胁,要求医护人员发现一起收缴一起,不迁就不照顾。二是针对到院区遛弯长时间不返回的问题,科室向离退休干部和家属讲清发病的不确定性,一旦突发意外来不及抢救会遗憾终生,同时对不服从管理的动员回家。三是老年人突发意外的概率大幅度增多,针对心脏骤停、突发脑出血、消化道大出血等十余种急症,科室制定抢救预案供医护人员学习和掌握[15]。针对老年人容易摔到、坠床等情况,科室及时加强安全教育,在加强医护人员巡视病房的同时,要求护工积极配合,对患者要高度负责,不要互串病房,不要离开老人视线。科室还总结出十个容易诱发安全隐患的关键环节,如危重患者、急诊患者、难沟通患者、期望值高的患者等,对这些环节从细从严抓管理,遇有苗头早发现、早预判、早干预。

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作者：徐海涛 杨建新 王涛 单位：白求恩国际和平医院干部病房