构建和谐医患关系的医院信访工作探究范文

摘要：随着医疗技术和社会的发展，现代医疗模式逐渐取代了传统的医疗模式，且随着患者维护自身权利意识的不断增强以及对医疗需求的不断扩大，导致近年来医院信访量逐渐增多，给医院工作带来一定的负担。本研究对目前信访工作情况进行分析，找出信访量增加的原因，并针对这些原因提出针对性的解决措施，最大限度解决信访者的问题，从而更好的树立医院服务形象，构建和谐医患关系。

关键词:和谐；医患关系；信访工作

医院信访工作是医院工作的重要组成部分，是联系医护人员和患者的渠道，可以综合体现医院的各项工作，有利于扩大医院宣传[1]。近年来，随着人们健康、法律、维权意识的不断增强，医患关系变得十分复杂，医疗纠纷屡见不鲜，严重影响医患关系，甚至干扰医护人员的正常工作[2]。通过信访途径有效解决各种纠纷和矛盾，可有效促进医院的和谐发展，优化患者的就医环境，构建和谐的医患关系。因此，为了更好的树立医院的医疗服务形象，构建和谐医患关系，做好信访工作显得十分重要。

1目前信访工作的概况

近年来，医院信访量不断增多，给信访工作进一步增加了难度，这一问题的凸显，充分反映了医改过程中存在的问题，即当前的医疗服务无法让人们健康需求得到满足以及符合不同人群和阶层的利益需求。通过对众多的医院信访进行分析研究发现，目前信访工作主要具有以下特征：1）信访者向各级领导、新闻媒体、政府机关以及卫生行政部门等投诉，甚至向相关行政部门、政府机关施压，试图制造社会舆论来达到其目的。加上少数媒体一味追求关注度，报道往往夸大，甚至与事实不符，进一步激化了医患纠纷。2）部分信访者对相关部门处理意见不满，经常到各级信访部门反复进行上访，甚至有信访者对当时的处理结果没有异议，但若干年后思想上发生了转变，从而要求重新进行审理。3）有些医疗纠纷发生后，患者聚集众多亲朋好友在医院集体闹事，严重影响医院的工作顺利进行，不但给医院日常管理工作带来很大的困扰，而且给医院造成较大的负面影响。4）在众多信访中，问题主要集中在经济利益方面，一旦医院满足不了患者的经济要求便上访。

2医院信访量逐渐增加的原因

2.1医院自身原因患者在进行诊疗过程中，由于医护人员的工作态度存在问题，如患者并没有对医护人员产生完全的信任，并对医嘱存有一定的疑问，而医护人员没有及时向患者进行讲解，消除患者的疑问，即护患之间没有进行有效的沟通，进而导致患者对医护人员的工作态度很不满意，而医护人员不但没有表现出关心，甚至态度生硬，出言不逊，进而引发纠纷。此外，各科室在进行医疗管理工作时，由于医护人员没有对自己严格要求，缺乏有效的医疗风险控制办法，从而使得患者家属对医护人员的工作产生不满而引发纠纷。

2.2患者自身原因随着国民素质的不断提高，患者对医疗服务有了更高的要求，并能有效拿起法律武器保护自己的合法权益[3]。加上医疗技术的局限性、个体的差异性、医疗本身的高风险性，加之患者对医疗效果的期望过高，一旦发生医疗事故，患者及家属就会将所有的责任归咎于医务人员，从而引发医疗纠纷。

2.3信访工作机制存在漏洞信访工作制度虽然规定要按照规章制度解决信访问题，但是在实际发生信访事件后，医院担心事态进一步扩大带来不良影响，较多采取用钱来平息事态的发展，这在一定程度上怂恿了患者家属通过闹事来获取经济等利益。因此，完善信访工作管理体制，避免出现类似问题显得尤为重要。

2.4社会因素随着信息技术的迅猛发展，一些不良媒体为了引起关注度，对医患关系进行炒作，利用媒的不真实报道抹黑医院声誉[4]。此外，由于社会诚信度下降，医患矛盾日益深化，医生往往担心自己的行为会受到指责，而患者会担心医生不好好治病，一旦出现不理想的治疗效果，患者就不理解，进而容易产生医疗纠纷。

3构建完整有效的信访工作途径

3.1完善信访工作制度，设置专门的信访办公室信访工作非常复杂，因此应制定严格的信访工作纪律，细化信访工作的流程，完善信访回复、信访调查、信访受理以及信访接待等制度，并让信访工作人员严格按照各项规章制度要求自己，切实做好每项工作。在各科室分发相关的工作管理文件，告知医护人员信访工作管理的主要内容，要求医护人员严格按照工作的规章制度完善工作体系和操作步骤。将信访工作落实到实处，配备专门工作人员，建立专门的信访办公室，专门接待信访者，分析信访工作中应注意事项，解决各类医疗纠纷。通过建立专门的医疗机构，给予患者及家属优质的服务，促使医疗纠纷得到圆满的解决，避免发生投诉无门、胡乱投诉等。

3.2增强工作的主动性，化解医疗矛盾信访工作管理人员在接待信访者，应对信访者反馈的问题进行分析、调查和判断，完善医疗工作出现的信访漏洞，同时充分关注患者的动向，取得患者的信任，从而改善医患关系。

3.3善待信访群众，提高工作沟通水平医院在接受信访群众时，及时有效的沟通是解决信访问题的有效途径，信访工作者在处理信访事件时应站在公正的立场上，不偏袒医疗管理人员，若信访者产生疑问，应向其阐述相关医疗知识，让信访者更容易接受。

4讨论

信访工作涉及面广，关系着民生问题，也关乎患者的实质利益，对医院来说既是一面镜子，也是扩大宣传的窗口。要想做好信访工作，就必须要站在患者的角度，及时了解民意，掌握患者的动向，积极改善医疗环境，做到真正为人民服务，解决各种医疗纠纷。

参考文献

[1]黄敏卓，顾钰璇，魏景明，等.影响医患关系的社会与政策因素剖析[J].中华医院管理杂志，2018，34(2):168-171.

[2]闫萍，张建华，李爱娇，等.医患关系存在问题的严重性研究[J].中国医学伦理学，2018，31(5):597-600.

[3]滕黎.家庭医生服务模式下构建和谐医患关系的思考[J].医学与哲学，2018，39(5):38-41.

[4]张永，李万立，章弦.新医改政策下构建和谐医患关系的思考[J].中国卫生质量管理，2017，24(4):114-115.

作者：王金兰 单位：镇江市第三人民医院院办