旅游标准建立工作指导意见范文

各区人民政府、市政府直属有关单位，各旅游企业：

为进一步发挥旅游标准化在我市旅游业发展中的引领、规范和促进作用，创建国家旅游标准化试点城市，提高我市旅游产业整体水平和市场竞争力，促进旅游业健康快速发展，现就加快推进我市旅游标准化建设提出以下意见。

一、重要意义

标准是产业发展和市场竞争的核心要素，是实现产品、服务、管理与国际接轨的手段。我市国际旅游岛建设各项工作不断深入推进中，加快旅游服务标准化建设，创建国家旅游服务标准化试点城市，实施标准化引领战略，提升旅游服务标准化水平，有利于规范旅游市场秩序，提高旅游产品和服务质量，提高旅游企业竞争力；有利于推动和促进旅游产业结构调整和优化升级，促进旅游业向产业化、品牌化、特色化和国际化方向发展；有利于促进旅游业发展方式转变，推进经济社会持续健康发展，加快“四宜”建设。

二、指导思想

以科学发展观为指导，全面贯彻国家标准化战略，深入落实《国务院关于推进国际旅游岛建设发展的若干意见》和《国际旅游岛建设发展规划纲要》相关文件精神，坚持“政府主导、企业参与、强化标准、提升质量、突出重点、实现覆盖”基本思路，以“提升服务品质、促进产业升级、增强自主创新能力、提高国际竞争力”为目的，以“促进标准研制、推动标准实施、强化标准实施监督”为着力点，创新旅游标准化运行机制，强化技术支持和基础保障作用，大力实施旅游标准化引领战略，率先实现旅游产业要素国际化改造，全面提升我市旅游产品质量与服务水平。

三、基本原则

（一）政府主导与市场导向相结合原则。突出旅游企业主体地位，充分发挥政府宏观指导和政策导向作用，创新旅游标准化工作机制，形成政府部门、行业协会、旅游企业、科研院所、中介机构共同推进旅游标准化工作的合力。

（二）重点突破与整体提升相结合原则。加强现有旅游业国家标准、行业标准、地方标准执行力度，扩大“吃住行游购娱”等重点领域旅游标准体系的建立，提高系列旅游标准覆盖率。

（三）媒体监督和公众参与相结合原则。充分依托各种媒介多种形式加大宣传旅游标准化工作，进一步提高社会认知度，动员更多的社会力量支持和参与旅游标准化。

（四）标准实施与人才培养相结合原则。开展旅游服务标准化技术骨干人才培养工程，重点培养旅游饭店星级检查员，景区、餐馆等级检查员和企业内审员等标准化人才。开展全市旅游业持证上岗工程，提高从业人员持证上岗比例。

四、工作目标

（一）总体目标：通过三年的努力，力争在旅游标准化工作推动方式上有创新，在旅游标准体系建设上有深化，在旅游标准实施效果上有新突破，在促进旅游产业发展上有新成效，认真贯彻执行国家标准、行业标准，科学制定和实施地方标准，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展，率先实现旅游产业要素国际化改造，全面提高旅游产品质量、服务管理水平和游客满意度。

（二）具体目标：更新完善旅游网功能，全市新建10个旅游信息咨询中心，基本建成旅游公共服务体系，基本完成城市旅游公共信息图形及旅游导向系统改造工程；按照已有标准新增20家星级饭店、50家绿色旅游饭店、100家等级旅行社、100家等级旅游餐馆、10家特色旅游购物点、20家星级乡村旅游点（农家乐/乡村酒店/渔家乐等）、5家A级旅游景区，形成完善的标准化旅游产品体系；培育一批旅游标准化示范集体和个体，包括“百家示范企业”和“千名示范员工”，特别是在优秀导游员、最佳乡村旅游点、最佳高尔夫俱乐部等三个方面成为省的示范品牌；完成旅游服务标准化各类技术骨干人才培养工程，实现全行业从业人员持证上岗率超过50%的基本目标。

五、主要内容

根据国际旅游岛建设的新形势和市旅游业发展现状，将我市旅游标准化建设近期规划为3年，分别是试点启动年、达标验收年和巩固推进年三个阶段，分重点、分批次、分领域逐步推进旅游标准化建设。

（一）试点启动阶段

以星级旅游饭店为试点，建立旅游标准信息库和旅游标准化专家库两个数据库。启动导游服务规范、高尔夫服务、乡村旅游等三个地方标准的立项和编制工作。搞好方案策划、组建机构、宣传报道、培训教育等四项工作。

（二）达标验收阶段

将各类旅游标准全面覆盖到各类旅游企业，提高企业硬件条件、管理水平和服务质量、提高游客和员工满意度。同时组织专家组进行评估验收并迎接国家旅游局的检查。

（三）巩固推进阶段

进一步宣贯旅游标准化建设，巩固旅游标准化建设的成果，对开展旅游标准化建设优秀的单位、组织、企业和个人进行表彰。

六、重点任务

（一）加强旅游服务标准化基础工作

1、培育旅游服务标准化执行主体：整合全市旅游行政管理部门、科研院所、技术机构、中介组织和其他旅游服务标准化的技术力量，建立“市旅游标准化专家库”，培养旅游服务标准化人才队伍，解决旅游标准化工作的执行团队和研究资源。

2、建立旅游服务标准化信息平台：充分利用省级标准化平台，建立适应我市旅游发展需要的“市旅游服务标准化信息库”，编印“市旅游标准化工作手册”，解决旅游标准化工作的实施内容、对象和程序。鼓励主管部门、科研院所和社会团体建立专业标准信息服务机构，面向全社会为旅游服务标准制修订和实施工作提供服务。

3、建立完善全市旅游标准化协调推进机制：形成全市各部门共同参与、协调推进的工作机制；加快邮轮游艇、高尔夫旅游、乡村旅游等特色旅游产品和服务标准的研究制定，形成覆盖旅游业六大要素、与国际通行规则相衔接的旅游服务标准体系。

（二）优先启动旅游公共服务信息的标准化建设。加快完善全市城市道路、铁路、水路、机场、码头、火车站、汽车站、公交车站、公园、街区、商业中心等公共场所的公共信息标识和导向标志的调研管理，推行规范的多语种公共信息标识，提升旅游形象；将旅游服务标准化知识纳入各级学校的教学内容，将公共信息标志等标准化基础知识纳入学龄前儿童教育以及中小学生的专题教育内容，提高全社会对旅游服务标准化的认知度。

（三）率先实现住宿业旅游服务标准化。推行《旅游饭店星级的划分与评定》及相关标准和成功经验，以星级旅游饭店创建为突破口，将经济型酒店、社会旅馆、农家乐等不同形式的住宿业纳入“星级标准”评定范围，加大“星级标准”的宣传推广和教育培训，扩大住宿业星级标准管理人员和内审员的培养规模和效果，重点对住宿业周边环境、公共信息图形符号、设施设备、服务项目、清洁卫生、管理制度、员工设施等方面的标准化进行覆盖。

（四）大力加强旅游餐饮业的服务标准化建设。加快餐饮业与旅游业的融合发展，对符合条件的餐饮业开展旅游餐馆等级评定，重点强调食品卫生、设施条件、生产标准、服务规范、管理水平等方面的标准化。

（五）积极推进旅行社和导游服务标准化建设。根据我市情况，出台《导游行为规范与服务流程》和《旅行社等级划分与评定》等地方标准，举办旅行社产品设计大赛、导游服务技能大赛，切实提高旅行社和导游服务质量和管理水平。

（六）全面推进旅游景区A级标准化建设。对已经开业的旅游景区景点实现A级标准管理，对城市公园、特色景点及新建旅游景区严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》相关要求开展规划、设计、建设和改造，初步实现我市A级旅游景区在数量和质量的大幅度提高。

（七）全面加强旅游交通服务标准化建设。重点对旅游车公司、旅游客车、出租车、旅游专列、游船游艇等领域进行相关标准的执行，参照星级旅游饭店和等级旅游景区的做法，实行星级服务定级工作，狠抓服务规范的覆盖率和达标率，规范旅游交通服务行为，为游客和市民创造良好的交通出行服务。

（八）切实加强其他旅游服务标准化建设。主要对旅游购物、旅游厕所、旅游娱乐、旅游信息、温泉旅游、渔家乐、农家乐、乡村旅游等方面的旅游产品和服务进行全方位的标准规定和管理约束，可以根据市实际情况，适时推进实施。

七、主要措施

（一）高度重视，把旅游标准化建设列入市政府工作计划国家旅游局把市确定为全国旅游标准化20个试点城市之一，要明确在2012－2014年将旅游标准化建设纳入市政府工作目标任务。

（二）加强组织领导和协调配合

加快推进旅游服务标准化建设，创建国家旅游服务标准化试点城市是我市旅游产业转型升级、旅游企业素质提升、旅游服务质量提高的重要举措。具体措施是：市政府组建“市旅游标准化建设委员会”（以下简称市标委会），由分管旅游副市长担任市标委会主任，市旅发委主要负责人担任市标委会常务副主任。市标委会在市政府领导下全面统筹市发改委、市财政局、市公安局、市质监局、市人社局、市环保局、市卫生局、市交通港航局、市农业局、市文化广电出版体育局、市食药监局、市海洋渔业局、市工商局、市安监局、市政府新闻办、秀英区、龙华区、美兰区、琼山区、市旅游文化投资控股有限公司及相关单位对全市旅游标准化工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。各有关部门务必按照任务和责任分工，各司其职，把相关工作摆上重要议事日程，出台相应政策和措施，形成合力，共同推进旅游服务标准化建设工作的实施。

（三）建立政府、社会、企业联合投入机制

由市政府协调市财政设立专项资金，每年投入不少于300万用于“两库”建设、人才培养、标准制定、资助奖励及相关工作经费；鼓励社会和旅游企业对旅游服务标准化建设的资金投入，重点用于标准化人才培养、旅游标准实施及奖励方面；制定旅游服务标准化项目的资助和奖励办法，建立项目评估制度和激励机制。

（四）加大宣传和人才培养力度

要切实抓好旅游服务标准化的宣传教育和知识普及工作，充分利用广播电视、报纸、杂志、互联网等媒体，加大宣传力度，开辟专刊、专栏、专题，普及旅游服务标准化知识。支持以旅游、质监、相关行业主管部门为主体，高等院校、科研院所、企业技术研发中心为骨干的培训网络，多渠道开展旅游服务标准化培训工作。实施旅游服务标准化继续教育工程，努力培养一批复合型旅游标准化专业技术人才；鼓励有条件的大专院校开设旅游服务标准化课程，设立标准化工程师资格制度，吸收和培养一大批旅游服务标准化人才，充分调动标准化工作者参与标准化战略实施的积极性。建立引进、选拔国际标准化人才机制，建立市旅游服务标准化人才库。

（五）加强部门责任落实和企业效果评估

实行推进旅游服务标准化建设目标管理责任制。各有关部门在“市旅游服务标准化管理委员会”的统筹下提出本部门推进旅游服务标准化建设的具体方案。市政府在达标验收年要组织专家对实施效果进行评估并根据国际旅游岛建设发展形势的变化和我市旅游产业发展的整体要求，对重点任务和实施对策进行相应的调整，还要组织由政府部门、行业协会、企事业单位以及各界专家参加的评估小组，对全市旅游企业旅游服务标准化的实现和效果进行综合评估，强化对各有关部门推进旅游服务标准化建设工作的考核。