2013年消费者权益保障工作意见范文

指导思想：紧紧围绕市局和县委市政府工作部署，按照“三创三先”和“效能建设年”工作要求，以“强基础，创特色，解疑难”为工作目标，进一步深入开展红盾消费维权示范岗创建，全面推进12315平台建设，强化流通领域商品质量监管，规范销售行为，完善消费维权机制，加大对侵害消费者合法权益违法案件的查处力度，实现“三个转变”，不断提升消费维权能力水平，充分发挥消费维权促进发展、维护稳定的职能作用。

任务目标：

一、咨询答复准确，数据完整规范，分流转办及时，处置履职到位。实现一次接通率80%以上，12315数据质量契合度95%以上，申（投）诉举报办结率100%，及时办结率95%以上，有效申（投）诉调解成功率80%以上，消费者满意率90%以上。

二、围绕消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头的工作思路，继续抓好“一会两站”工作规范化建设，着力加强12315“五进”工作。全县新建12315服务站200家，建成规范服务站20家，示范服务站5家，消费纠纷和解率90%以上。

三、按照突出重点、切合实际、注重实效的工作要求，针对问题突出的领域和商品，开展专项执法行动，推进长效管理机制建设。实现重点商品大中型商场、品牌总（总经销）建立商品质量准入制度分别达80%、90%以上。

四、提高流通领域商品质量监测效能。实现商品监测发案率30%以上，监测案件立案率95%以上，案件处结率98%以上，全系统查处的商品质量及假冒伪劣一般程序案件不少于150件。

工作措施：

一、积极贯彻省局12315平台建设达标的六个标准，强基础，深入推进红盾消费维权示范岗创建活动，实现12315由粗放型向精细化管理转变，切实维护消费和谐稳定

将12315“四个平台”建设和基层消费维权网络体系建设作为加强和创新社会管理工作的重要任务，更新维权理念，创新维权方式，进一步在健全网络、完善功能、规范运行、提高效能上下功夫，依法妥善解决消费者诉求。

（一）畅通消费维权渠道。按照市局出台的示范岗创建三级达标标准和消费申诉举报无遗漏、零差错的工作要求，认真做好来电、来访、来函、信箱、互联网等申诉信息的受理登记、分流转办、协作处置和信息反馈，进一步规范12315工作流程和调处程序，做到“申诉举报有人接，处理过程有记录，调解处理有结果，违法行为有纠正”，确保申诉举报数量和质量二个提高。确实落实“市局直接分流、基层办理反馈、县区局督查督办”的运转模式，加强对基层的绩效考核和督查指导，严格“十项制度”落实情况检查，确保一次接通率80%以上，12315数据质量契合度95%以上，消费申诉举报处结率达到100%，其中及时办结率95%以上，有效申诉调解成功率80%以上。实现咨询答复正确，数据完整规范，分流转办及时，处置程序规范，消费者满意的零差错工作目标。

（二）提高维权服务站规范化水平。在12315联络站实现城市社区和农村村镇组织网络全覆盖的基础上，商同消费者协会，加快“一会两站”的提档升级，做到统一名称、统一职责、统一工作制度和统一工作流程。按照整体规划、因地制宜、两站合一、注重效果的原则，强化引导和检查，着力加大12315“五进”工作力度。对营业面积在500平方米以上的商场、超市，有50名以上从业人员的服务企业和100个以上摊位的商品交易市场，水、电、气、通讯等所有公共服务企业，三A级以上景区及其它符合条件的市场主体，全部设立12315消费维权服务站，并逐步向学校等其他场所和领域延伸，确保全县新发展12315服务站不少于20家。并严格按照要求，及时录入国家局的站点名录。按照健全网络、完善功能、规范运行、提高效能的总体要求和“八个一”的基本条件，通过编写“五进”工作手册，组织开展消费维权示范站评选活动，用引导、示范推进12315消费维权服务站规范化建设。年底前，全县要建成样板服务站（县级示范服务站）5家以上，建立市级示范服务站2家以上，省级示范服务站1家以上，确保实现省局12315“五进”达标率80％。加强消费维权服务站的指导、督促和管理，着力构建起以信息化为基础的消费维权互动机制，充分发挥其数据信息汇总反馈和社会监督管理等功能，进一步提升我县12315“五进”质量，切实推进“消费维权服务站”规范有序运行，畅通消费纠纷解决绿色通道，实现消费纠纷和解率90%以上。

（三）强化督办反馈和数据分析机制。按照国家总局12315数据质量检查要求，规范数据质量，提高录入准确率，确保12315数据质量契合度95%以上。进一步强化信息采集和数据分析，注重围绕消费者反映的热点难点问题和监管工作中发现的突出问题进行专项分析，建立重大信息上报制度，加强消费预警监测，及时向政府和有关部门通报消费维权趋势，努力增强数据分析报告的针对性、预警性、实用性和时效性，力争消费数据信息在政府部门综合应用上取得突破。通过数据分析、维权情况报告，采取专文知会、行政约谈等行政指导方式，督促引导经营者守法经营，提高12315数据分析成果应用水平和12315服务功能。

（四）加大宣传和社会评议。广泛开展各种形式的社会宣传活动，通过在主要消费场所印制一批宣传画，设置一批公示牌匾、开展维权成果巡回展览等形式，加大维权人物、先进事迹、维权事例等典型宣传，把典型培育和宣传作为一项重要工作来抓，着力培养和塑造一批社会认可，群众赞誉的消费维权先进事迹和先进典型，向社会展示红盾维权示范岗创建和消费维权工作成果，努力提升12315服务品牌和消费维权社会形象。继续开展12315“社会开放日”、“领导接待日”等活动，提高维权工作亲和力。按照群众满意衡量标准，开展消费维权社会大走访活动，主动征求消费者的意见和建议，接受群众评议监督。严格100%标准要求，加大申诉回访，切实提高协调指挥能力和解决消费纠纷的效能。严格落实对群众反映问题的受理、整改和反馈机制，确保群众满意度90%以上。

（五）广泛开展消费教育和引导工作。认真贯彻落实全国工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议精神，重点围绕“普及知识，提升理念，增强责任”工作主题，一是教育内容上，突出维权法律法规和识假辩假知识宣传，通过编写教育读本、消费小常识，开展知识讲座等，引导消费者树立科学健康消费理念，提高消费者维权意识；二是充分发挥行政指导和信用管理手段，通过组织公开承诺活动，下发指导意见书等，教育、引导经营者树立诚信守法意识和社会责任，促进行业经营者的规范自律；三是围绕行业性、领域性、区域性问题，开展调研、分析，对消费者申诉集中、普遍存在的热点难点以及存在问题比较突出的经营者，采取个别沟通、集体座谈、公开讲评和消费警示提示等方式，开展行政约谈、行政告诫，曝光消费陷阱，及时消除诱发重大消费事件的各种因素，促进经营者规范经营行为。

二、整治与建设相结合，创特色，进一步加强商品质量监管，实现流通领域商品质量监管由单纯管理向管理与执法并重转变，服务保障和改善民生

按照国家总局“三定”方案规定的职责范围，积极开展打击假冒伪劣等违法行为，加强日常商品质量监测和举报案件的查处。针对一些消费者反映问题突出的领域和商品，开展专项执法行动，推进建立健全商品质量长效监管机制。

（一）提高商品质量监测工作效果。加强对重点场所、重点商品的抽样检测工作，努力实现“两个转变”，充分发挥商品质量监测抽查作为监管的重要手段作用。一是由一般商品向重点商品监测转变。结合商品质量监管、消费维权、执法办案等工作的实际情况，突出重点，进行认真细致的摸底调查，排定重点商品进行监测；二是由抽检一般经营商户向抽检总经销总转变。对辖区内各类商品品牌总经销总进行摸底调查，积极探索重点商品及其经营企业备案制度，建立各类商品品牌总经销总台帐，强化源头监管，提高流通领域商品质量监测工作科学性和有效性。研究制定“商品质量监测的绩效评价办法”，加大考核力度，实现商品监测发案率30%以上。

（二）组织开展重点商品市场整治。各分局要结合辖区实际，对家电、建材、儿童玩具、劳动防护用品等问题突出、涉及人身健康安全的各类商品，有针对性地及时组织开展商品质量专项检查，加强整治规范，严厉查处假冒和违反国家强制性标准的伪劣商品、以次充好等违法问题，查处的商品质量及假冒伪劣一般程序案件全县不少于10件。

（三）加大商品监测案件查办力度。完善商品质量监测工作流程，规范不合格商品处置行为，严格商品质量监测案件报备制度，加大行政处罚力度，杜绝“抽而不查，查而不处”行为，实现监测案件立案率95%以上，案件处结率98%以上。强化商品质量监测信息的应用指导和溯源，突出重点区域、重点市场、重点品种和重点项目，开展市场清查和监管执法，努力实现个案查处向行业规范转变，切实提高商品监测效能和依法行政的严肃性。按照调查摸底针对性、监测任务完成率、抽样检测不合格率、案件立案处结率、罚没款入库数量等指标，加强监测绩效评价和考核力度，提升基层做好监测工作的执行力。

（四）推进商品质量准入与退出长效监管机制建设。按照企业自律和行政指导相结合，进一步强化各类市场开办者的责任。研究制定“流通企业商品准入指导意见”，强化行政指导与执法监管手段结合，实现由单纯符合性评价向商品质量监管重要手段的转变。以大型商场、超市和总经销（总）与批发企业为重点场所，引导、督促家用电器、儿童玩具、汽车配件、燃气器具、劳动防护用品、低压电器、建材装饰装修材料、电线电缆等重点商品经营者建立和落实进货查验、索证索票、进销台账等制度，覆盖率分别达80%、90%以上，依法有效监督经营者履行不合格商品主动退市和修理、更换、退货以及赔偿的义务。

（五）加强案件指导。严格举报案件和消费申诉涉及违法行为的查处。根据《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》，进一步完善“工商所申诉举报处理规则”，严格申诉涉及违法行为查处制度。针对消费维权案件案值小、情节简单等实际，研究“消费维权案件简易程序处理办法”，通过固定格式文书的形式，提高简易程序在消费维权案件查处中的实际操作性，力争诉转案和举报立案查处在数量和质量上均有较大的飞跃，促进工商职能到位，降低履职风险。

（六）探索实施经营者信用管理制度。积极探索建立市场主体消保维权信用分类监管制度，对提供商品或服务中存在严重侵害消费者合法权益行为等信用缺失的市场主体，采取登记权利限制、重点检查、严厉查处、公示曝光以及评比表彰约束等信用惩戒措施，加强工商监管整体功能，以达到引导企业保持良好的消费服务信用记录，自我规范经营行为，提高纠纷和解率，减少行政处理消费纠纷的压力，全面维护消费者权益。

（七）强化服务领域消费维权。按照市局出台的《关于加强服务领域消费维权工作的实施意见》要求，积极配合有关职能机构，针对服务领域消费纠纷的特点，综合运用工商部门监管执法职能，依法严厉查处垄断、不正当竞争，利用虚假宣传、虚假违法广告欺骗和误导消费者违法行为，严格规范服务合同格式条款，依法查处合同欺诈违法行为，依法保障服务领域消费者的知情权和公平交易权，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。

三、加强业务培训和新闻宣传，解疑难，不断提高维权队伍能力，实现由被动调解向主动维权的转变，增强工商消费维权美誉度

按照国家工商总局“五个更加”要求，深入开展“效能提升年”活动，提高发现问题能力、解决问题能力和应急处置能力，认真处理好民事行为与行政行为、合法行政与合理行政、自身职责与协作配合的关系，更加有为地保护消费者权益。

（一）开展培训评比，进一步提升12315消费维权能力。按照全面提升能力和全员参与、抽查考核的原则，继续开展岗位练兵比武活动，更新知识，强化责任，培育一批业务能手、维权标兵和监管执法权威，全面提高12315工作人员的执法维权能力。

（二）加强宣传，增强工商部门消费维权知晓度。通过与电台、电视台、报纸等公共媒体合作，采取开辟维权论坛专栏、专题讲座、行风热线、典型案例剖析、维权“日记”等多种形式，探讨群众关心的维权热点，加强与群众沟通交流，积极宣传维权知识，震慑违法行为，报导工作开展情况，不断提高维权信息透明度。

（三）抓好目标管理考核。按照年度工作意见和目标考核细则所确定的工作内容、工作任务和工作要求，加强对条线工作的考核评价。注重资料的收集整理，做好文字、影像资料的采集、整理、归档工作。适时制作宣传片、画册等宣传资料，汇报展示工作成果。做好日常工作信息和典型案例分析上报工作。

（四）加强课题调研，提高创新能力。针对目前监管工作中存在的突出问题，以破解难题为重点，重点围绕实施新的分级管理体制后的12315工作程序和商品监测工作机制，商品质量监测风险预测评估，监测不合格商品退市、商品监测绩效评价，建立和完善“诉转案”工作机制，以及建材等重点商品质量长效管理，强化经营主体信用监管等消保工作出现的新情况、新问题，按照课题项目化，项目责任化的要求，加强调查研究，创新维权和商品质量监管的措施手段，不断提升消保维权工作质量。