虚拟养老院养老服务论文范文

一、兰州市城关区“虚拟养老院”的建设与发展

第一，依托科技、突出特色，实现经营管理高起点。在借鉴外地经验、创新服务模式，打造虚拟养老院为老服务精品的过程中，城关区结合区情实际，提出以“综合指挥调度中心”“服务质量管理中心”“康复保健中心”“教育培训中心”“文化活动中心”和“健康配餐中心”为核心的“六位一体”养老服务管理新模式，实现了养老服务的高效化、专业化、科学化。“六位一体”的养老服务管理新模式也就是以“六中心”为服务平台，即虚拟养老院下设的综合指挥调度中心、服务质量管理中心、康复保健中心、教育培训中心、文化活动中心和健康配餐中心。“综合指挥调度中心”主要负责虚拟养老院各项服务功能的实施，以及各街道老年人日间照料中心工作的统领和辖区各实体养老院工作的协调。“服务质量管理中心”主要负责各加盟企业、服务机构的综合管理和质量监督。“康复保健中心”主要负责为老年人提供慢性病康复保健服务。“教育培训中心”将作为全区为老服务人员培训基地和老年人文化培训基地，承担全区为老服务从业人员培训和老年人各类培训工作。“文化活动中心”将为老年人提供歌舞、书画活动场所，并负责老年人各类文体活动、比赛、展览的组织与策划。“健康配餐中心”将借助“智慧养老”服务平台对患有各类慢性病老年人进行筛选分类，依据老年人健康情况，对患有心血管疾病、糖尿病，以及对有其他特殊要求的老年人开展个性化配餐、送餐服务。综合指挥调度中心、服务质量管理中心、康复保健中心、教育培训中心、文化活动中心与健康配餐中心共同组成一套完整的服务系统。虚拟养老院从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、意见咨询，并以客户的满意度来考核服务商提供的服务质量核拨政府补贴，真正实现了经营管理的高起点。

第二，统一标准、分类服务，实现服务项目精细化。虚拟养老院听起来很“虚”，因为它是用信息技术编织的养老服务网，但老人只要“住”进去，便可用虚拟的信息反映自己的服务需求，而得到“实”的真诚服务。虚拟养老院整合了许多社会上的有利资源，然后由政府进行分类买单、企业提供专业服务的方式，为老人提供更加专业化、个性化和全方位的服务。目前，城关区虚拟养老院已经可以成熟的为老人提供生活照料、医疗卫生、保健康复、心理慰藉、法律咨询、家政便民、娱乐学习、日常陪护、临终关怀、餐饮服务十大类250余项服务。几乎涵盖了老年人日常生活照料的所有服务项目，并对每项服务的范围及收费标准做了统一规定。鉴于老人经济状况、家庭生活条件、身体状况各不相同，服务需求千差万别，为满足每位老人的个性化需求，城关区虚拟养老院从“大养老服务观”的理念出发，将凡在兰州市城关辖区内60周岁以上的老年人均可自愿注册加入兰州市城关区虚拟养老院，并按照社会救助与适度普惠并重的原则，虚拟养老院将服务对象划分A、B、C三种类型，分别提供无偿、低偿、有偿服务。其中A类服务对象为生活基本不能自理的城市“三无”（无劳动能力、无法定赡养人、无经济来源）老人、享受最低生活保障或被划定为城市低收入人群的困难“空巢”老人和农村“五保户”老人。根据老年人身体状况和生活习惯，虚拟养老院配工作人员每天，或每三天，或每周主动上门进行服务，政府不但为他们免费安装了“一键通”电话，而且每月给予1680元至84元不等的服务补贴，由政府出资将这类老年人的生活全部托管起来。B类服务对象为重点优抚对象，90岁以上高龄老人，市级以上劳模、“三八红旗手”、“见义勇为”称号获得者，正高级以上职称的老专家，担任两届以上（含两届）的离退休的省市人大代表、政协委员等对社会做出贡献的老人。政府每月给予这些老人50元的生活服务补贴，老人当月享受服务费用从50元中扣除，多出部分由老人自己支付，体现出政府对这类老人的关心与优待。C类服务对象为普通老人，自己出钱购买服务，但服务价格比市场价优惠20%，市场差价由政府来补贴，充分体现了我区适度普惠型的社会福利政策。兰州市城关区率先在全国开展这种分层次的养老服务形式，不但保障了社会困难老人的基本养老需求，还满足了其他老人更高层次的消费需求。截至目前，注册和享受服务老人超过11万人，四年累计服务兰州市城关区60岁以上老人达156.76万人/次，政府投入补贴逾4400万余元。

第三，市场运作、政府推动，实现企业管理高标准。虚拟养老院的为老服务采用市场化运作方式，由经过资格认证的各类加盟企业为需要帮助的老年人提供服务，月底由区民政局统一结算。老年人通过965885服务热线提出服务要求，虚拟养老院呼叫指挥中心接到服务需求后，向企业派出工单，企业接到派单后，30分钟内提供上门服务。虚拟养老院在运行过程中，政府及其职能部门始终起着主导、引领、管理、监督作用。一是合理划定服务范围。按照加盟企业所在位置和服务能力，科学划分企业服务半径，合理分配服务对象。各加盟企业可根据自身优势，对服务范围内的用户进行内部调剂，进一步吸收具有一定服务实力和良好信誉的小企业作为二级加盟，互相整合资源，丰富养老服务产品供给，满足辖区服务对象的各类需求。二是着力加强监督、培训。建立了加盟企业准入、推出机制，根据企业服务质量的优劣，扩大、缩小其服务范围，对服务不到位的企业进行处罚或清退，进一步鼓励了加盟企业之间的竞争，提升了企业服务质量，实现了对加盟企业的高标准管理。定期对服务人员进行业务培训，并考试合格后颁发《兰州市城关区为老服务资格证》，持证上岗服务，为老服务人员的业务素质得到了有力保证。目前，虚拟养老院共吸纳加盟服务企业126家，其中虚拟养老餐厅65家，日间照料中心6家，虚拟养老社区医疗站55家。并且组建了15所街道老年学校，25家老年文艺、体育团体，不仅解决了老人们的用餐和门诊医疗问题，还大大丰富了老年人的精神文化生活，将精神照料上升到与生活照料同等高度。目前，享受长期服务的老人达到35000余名，全区老年人居家养老服务的产业化、规模化形态初步显现。

第四，打造特色，突出亮点，实现为老服务深层次。城关区从“大养老”服务观的理念出发，提出了建设“虚拟养老工程”的具体工作要求，从老年人的餐饮、门诊医疗、精神慰藉等方面不断打造特色亮点服务，实现为老服务深层次发展。在兰州市城关区选取经营成熟，信誉良好，环境卫生中高档餐厅65家加盟虚拟养老院，为老年人提供“一荤、两素、一汤、一主食”的“15元老年套餐”。各街道也以自己出资为“三无”老人提供免费餐饮服务的方式，开设街道虚拟养老餐厅24家。虚拟养老院还出台了相关管理办法，加大对虚拟养老餐厅的管理与监督。充分利用现有卫生医疗服务设施资源，将全区55家社区卫生医疗服务机构全部纳入虚拟养老院服务网络，不但有针对性地开展为老年人常见病、多发病的治疗，而且参照社区医疗“八降一减免”政策，为老人提供28项政府补贴基本医疗服务项目，并且享受药品销售“零差率”和“低差率”政策，还免费开展卫生保健指导、慢性病随访、功能康复等社区公共卫生服务。目前，全区已有3000余名老人在虚拟养老院建立了健康档案，近万名老人享受到了虚拟养老院提供的优惠医疗服务。在注重生活照料的同时，虚拟养老院还将老年人的精神照料上升到生活照料同等重要的位置，组建虚拟养老艺术团队15支，老年体育协会10支，建成虚拟养老学校15所，进一步丰富老年人的精神文化生活，并且与兰州晚报社共同发起《兰州晚报》城关区虚拟养老院义工联盟，以《兰州晚报》为平台公开向全社会招募义工，为老年人开展包括法律咨询、心理疏导、公益宣传等一系列帮扶救助活动。

二、兰州市城关区“虚拟养老院”在运行中存在的问题

首先，城关区虚拟养老院在服务和管理方面还不够全面精细化。作为新生事物的虚拟养老制度，虽然取得了一些成绩，但它依然是初步的、初级阶段的，服务还不够全面，管理还不够精细化。主要表现在：一是服务项目还不广泛。由于服务加盟企业少、服务人员少，企业规模小，服务内容还不够全面。目前的服务主要以家政服务为主，老年人急需的医疗保健、文化娱乐、临终关怀等服务还未全面开展。二是服务质量没有完全到位。由于服务企业人员素质参差不齐，人员流失、更替快，员工培训工作跟不上，加之缺乏有效地监督管理，部分服务人员没有严格按照操作规范服务。三是服务面还不宽。目前，城关区虚拟养老院注册的老年人已超过11万人，而长期享受服务的老年人只有3.5万人，特别是享受C类服务的老人还占不到注册人数的一半。其次，城关区虚拟养老院在运行过程中还缺少政策的扶持和监管。一是运行成本压力大，缺少优惠政策。虚拟养老院自2009年12月建立以来，其服务规模逐渐扩大，服务人次从2010年1.72万次增加大2011年的2.26万次，其运营成本也从2010年的645.01万元增长到2011年的1107.92万元，增长71.7%，随着服务对象的增长，政府在虚拟养老工作中的财政支出压力会日趋增大。根据测算，到2016年长期享受服务的老人将达到5万人，届时政府当年将投入资金3000万元以上。且随着虚拟养老服务内容的完善及服务质量提高，其运营成本将以20%左右的比例增长，而虚拟养老院每年的资金成本主要由地方政府承担，地方政府每年的财政支出预算有限，无法享受政府对传统养老院在税收、用水、用电和用地等方面的优惠政策，这样就很难调动更多的企业参与养老事业。因此，虚拟养老院的发展会受到一定限制。二是产业缺少政策扶持，虚拟养老院发展受影响。目前我国为了促进养老产业的发展，各级政府对传统养老院发展在税收、用水、用电和用地等方面都有优惠政策，但由于虚拟养老院是个新生的事物，国家目前还没有这方面的优惠政策，这对虚拟养老院的发展带来一定影响。

三、兰州市城关区“虚拟养老院”运行的经验和启示

首先，降低养老成本，提升养老效率。一是投入资金少，建设工期短。城关区虚拟养老院的建设与运行大大减少了土地、人力和管理成本，按照兰州市的经济发展水平测算，新建一所含350张床位的中档福利院至少需一次性投资2500万元以上（不含征地等费用），政府每年投入的运行费用也在200万元以上。目前城关区现有的养老院仅能提供1800多张床位，远远满足不了16.7万老人的养老需求。而虚拟养老院的建设从根本上解决了为老服务供给矛盾突出的问题。城关区虚拟养老院在建设初期仅投资257.14万元（其中办公场地装修66.2173万元、软件开发29.8万元、办公家具采购11.779万元、办公设备采购105.645万元，共计213.4413万元均由区财政直接拨付，办公经费43.7万元由区民政局拨付）就完成了设备购置和软件研发等前期工作，3个月便投入试运行，一年内步入正轨。到2011年长期享受虚拟养老院服务的老年人已达到2.27万人，而政府投入的财政补贴津1108万元，平均每位老人年补贴448元。这种新型养老模式，用机构养老1/10的建设成本和不到1/10的运行成本，就满足了上万人的养老需求，极大地减轻了社会和财政负担，实现了社会资源的集约利用，可谓花了小钱，办了大事。二是运营成本低，社会效益大。城关区虚拟养老院以更低的成本、更高的效率让城关区老年人足不出户就能享受到与机构养老院同等的人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老人生活困难和缺乏精神慰藉等难题，满足了老年人多样化、个性化、多层次需求，极大地改善了老年人的生活质量。目前，老年人入住虚拟养老院的费用一般每月在200元左右，与机构养老院相比有很大的节约。同时，城关区对“三无”、困难“空巢”老人“、五保”等养老困难老人，采取政府埋单的方式，提供养老支持，比同等条件下收养“三无老人”的社会福利机构人均年节约经费约1万元。三是覆盖范围广，接受程度高。虚拟养老院不受场地和床位限制，服务人员队伍可以伴随着服务老人的增长而不断增长，有效弥补了机构养老服务力量上的不足。目前，兰州市城关区虚拟养老院已经实现了全区老人居家养老服务的全覆盖，注册入院老人通过网络或一键通电话，就可以主动地、有选择地在家挑选、享受专业化的养老服务，既满足了老年人的需求，又方便了老年人的生活。加之有政府管理和监督做后盾，老人的心理接受程度也很高。

其次，健全完善虚拟养老服务管理制度，发挥制度的规范和保障作用。抓制度促效能，全面保证工作进度。城关区虚拟养老院大力加强制度建设，健全内部各项管理制度，制定了《考勤制度》《值班制度》《话务中心工作管理制度》《后勤管理制度》《机房和局域网管理制度》《档案管理制度》《会议制度》等12项制度,还制定了《兰州市城关区虚拟养老院工作人员管理办法》，以及办公室和六个中心的工作职责。并且对加盟服务企业制定了《兰州市城关区虚拟养老企业管理办法(通则）》《兰州市城关区虚拟养老院新加盟企业扶持管理办法》《兰州市城关区虚拟养老院加盟企业结算办法》等相关的制度。全面推行岗位责任制，把工作责任和服务要求分解到岗、落实到人，并实行了月度工作、日常工作和重点计划工作考核制，制定了考核细则，准时按月严格组织考核。严格将各种程序落实到具体工作当中，使工作人员工作有依据、办事有程序、行为有准则，有效提高了工作效率，保证了工作进度。

最后，借助科技信息平台，实现虚拟养老运行模式跨越发展。虚拟养老区别于机构养老最大的特点就是应用了现代化的通信指挥管理技术，城关区虚拟养老院继续在“虚拟”二字上做文章，探索实现居家养老服务与高新科技的深度结合，开展“虚拟养老服务一卡通”与“数字兰州市民卡”的融合工作，借助“数字兰州”平台，增加参与老年人服务的单位，进一步拓展为老服务的项目内容。虚拟养老“一卡通”与“市民卡”的业务融合，不但可以借助市级平台，协调更多政府部门、大型企业、小型商户参与为老服务，实现老年人手机通话，公交乘车，超市、餐馆、养老餐厅刷卡消费，健康档案建立、查询，医院挂号预约、转诊、住院办理，诊费、药费支付等服务，而且“市民卡”采用目前最先进的“CPU卡”技术，提高了刷卡消费的可靠性，可以实现银行存、取款，水、电、燃气费代缴，社保、医保、公积金查询、办理等服务功能。通过“两卡”业务的融合，可以为老年人组建一个更为宽广的开放式服务网络，进一步扩展虚拟养老院服务的深度与广度，吸引更多老年人加入虚拟养老院。虚拟养老服务“一卡通”让餐饮、医疗等服务和消费全程实现实时监控和电子结算，进一步创新了城关区虚拟养老院的管理运行模式。目前城关区虚拟养老院已经向入院老人发放服务卡3万余张，此项工作的完成，实现老年人“一卡在手，服务尽享”的愿望。

作者：高海峰单位：中共兰州市城关区委党校