现代企业管理的服务型管控理念研讨范文

一、服务型管理的由来

服务型管理解决的核心问题是上下级之间和谐关系问题。现代企业管理缺少服务的思想，缺乏对下属人性的认识和尊重。上下级之间关系处理不当，会严重影响组织氛围和谐和绩效目标的实现，甚至造成严重的社会影响。现代企业管理需要思考和创新，需要植入“服务”的思想。纵观中西方各种思想和理论，本文提出服务型管理思绪。西方管理学的发展史是一部人性从压抑到解放的历程。早期生产力和生产方式落后，人的重要性和能动性在封建统治下被忽视，人被当做“物”一样去对待。随着生产力的提高，资本家和劳动者的矛盾日益恶化，管理者逐渐认识到人的重要性。泰勒提出人是“经济人”这一假设，建立了“科学管理”。同时期的法约尔提出了管理的十四条原则，创立了组织管理理论。但是，这些管理理论仍是以剥削工人劳动力提高生产效率为手段。直到人际关系学派的建立，如梅奥的霍桑实验、“X”“Y”理论、马斯洛的需求理论等，人的因素在管理活动和管理理论中才真正得到重视。第二次世界大战后，社会生产力的进一步发展，生产工具、科学技术的大力进步促使西方管理理论更加成熟。美国管理学家哈罗德孔茨称之为“管理理论的从林”。在追求组织利益最大化的同时，这些理论都一致把人性的解放放到一定高度。如果说组织是骨骼，那么人是组织的血液和灵魂，一个组织的运作和发展离不开人的建设。只有人得到全面而健康的发展，组织才能走得更高更远。我国自古就有“以人为本”的优良传统。

孟子说：“民为贵，社稷次之，君为轻。”孟子思想的精华，即民本思想，是爱民的最大体现。这里的“民”，在古代指相对于君王而言的普通民众，在现代指相对于政府而言的老百姓，在企业组织中指相对于管理者而言的下属。我国传统思想认为，“水能载舟，亦能覆舟”。安邦定国，需要老百姓的支持。倘若与老百姓关系水生火热，老百姓将揭竿而起。同理，在今日，企业组织的发展离不开员工，管理者当有与古代君王一样的民本思想，做一名服务型管理者。伟大领袖同志在1944年提出“全心全意为人民服务”，成为中国共产党宗旨的概括；1985年5月19日邓小平同志在全国教育工作会议上提出“领导就是服务”思想，这是对领导本质的高度概括，阐述了当今社会主义领导工作的本质。管理者只有全心全意为下属服务，才能得到下属的回应和支持，实现对组织的有效管理。台湾学者曾仕强提出“中国式管理”，他认为管理者应做服务人。如果说美国式管理是“我要，我得”，日本式管理是“同生，共荣”，那么中国式管理就是“修己，安人”②。

二、服务型管理的特征

山姆•沃尔顿曾有句名言:“对员工要像对待花园中的花草树木,需要用精神上的鼓励、职务晋升和优厚的待遇来浇灌他们,适时移植以保证最佳的搭配,必要时还要细心除去园内的杂草以利于他们的成长③。”本文认为，一位成功的服务型管理者应当具备以下特征：良好的道德感。每一位服务型管理者都具有很高的道德水平，他们是正直的、诚实的、真实的。相比员工，服务型管理者对自己有更高的道德要求，他们认为自己是下属的一面镜子，其身正，才有说服力管理下属。正是出于道德感，他们才发自内心的成为一名服务型管理者。

真诚的服务者。就像父母对待孩子，园丁对待花朵，老师对待学生一般，每一位服务型管理者都是带着真诚对待组织和员工的，不带有功利性和目的性，不会因为某成员的未来价值而特意培养。这也正是服务型管理者的魅力所在。这种真诚是能被感受到的，将心比心，员工更会投桃报李地真诚回报管理者和企业。谦虚的学习者。服务性管理者清楚地知道，只有自己的知识水平、业务水平不断提高，跟上甚至超越组织的步伐，才有管理下属的权威和说服力。失误不是指责的理论，而是学结的良机。服务型管者认识到，只有自己以身作则地不断学习，才能激发员工与时俱进。心灵的倾听者。沟通是组织最常见的交流方式，传统的沟通方式有时并不能解决问题实质，甚至会引发进一步冲突。服务型管理者更注重倾听，倾听对方的心理，试图了解对方的需要，并且站在对方的立场理解问题、解决问题。服务型管理者是组织与成员的心灵桥梁。耐心的交流者。区别于传统的权威式管理，服务型管理者更倾向于通过耐心的交流赢得成员的信任。耐心的交流，即说服，这是一种非常健康的工作方式。说服的直接效果是员工的接受和遵从心服口服。一些战略性的方针和策略通过说服的方式传递更有效果。权利的分享者。服务型管理者非常重视集权和分权的平衡。

过于集权已经不适合现今企业管理。服务型管理者崇尚成员的自我决策和自我管理，并附于合理的支持。经过多次历练，成员认识到自己必须为自己做出的决策负责，这有助于增强成员的责任感，有助于员工的成长。组织的凝聚者。服务型管理者不主张强化个人竞争，他们认为这是组织矛盾的来源。在日常事务中，他们更强调团队的协作，促进成员之间互相关心帮助，共同完成任务。当发现组织中出现矛盾，他们乐于出面协调，化解纷扰。通过凝聚组织成员，建立无形的非正式组织，服务型管理者期望达到1+1>2的效果。信任的建立者。服务型管理者更像组织的管家，他们信任并尊重成员。管理的基础是信任，如果上下级之间互不信任，管理者和员工互相埋怨，那么组织就会一团糟。服务型管理者不仅自己信任成员，并且在各方面用严格的规范和标准要求自己，赢得成员的信任。人才的培养者。对于服务型管理者来说，管理成员是手段，培养人才才是他们的最终目标。

十年树木，百年树人，人才的培养不是一朝一夕，需要管理者长期的教育和培养。服务型管理者支持成员的工作，为成员制定成长的计划，提供成员发挥潜力不断成长的机会。企业的领路人。以上九个特征是企业中所有层次管理者共有的特征。对于高层次管理者，他们还具有远见的卓识、敏锐的洞察力和大局观点，他们是企业的领路人、指引方向的照明灯。高层次服务型管理者根据经验和现状，建立企业愿景，结合组织目标，向所有成员传递前进方针。

作者：郑欣李静敏单位：北京工商大学