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饭店企业文化管理

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一、饭店企业文化建设的意义

饭店竞争首先是产品的竞争,然后是服务的竞争,但最终是文化的竞争。文化竞争是更高层次、更高品位的竞争。饭店业较之一般的工商企业具有更高的文化含量,顾客在接受饭店服务的同时,也在进行着文化享受。优秀的饭店文化,不但能提升饭店的管理效率,同时也在为饭店创造着额外的“文化附加值”。因此,饭店文化的建设较之一般企业,更具有重要性,紧迫性,也更具有实用价值。

当前饭店业市场竞争日益激烈,服务的物质属性日渐趋同,精神属性在市场竞争中相对上升至首位,管理的文化含量日益提高,“文化经营”、“文化公关”、“文化促销”等渐渐成为企业致胜的砝码。在这种趋势下,企业文化含量的高低往往成了企业市场竞争成败的关键。

二、饭店文化竞争力概念模型

饭店产品就其本质来说就是饭店员工所提供的服务。只有利用饭店文化的微妙性来管理员工,从整体上提高员工的素质,才能真正提高饭店服务质量、增强饭店竞争力。饭店文化不但直接决定着饭店竞争力,还通过品牌、管理、服务、人力资源、技术等因素间接影响着饭店竞争力。

(一)品牌与饭店文化

品牌是饭店最重要的无形资产,也是建立竞争优势和未来盈利的基础。品牌具有提升饭店价值的作用,拥有一个强势品牌是饭店竞争力的源泉,可以为饭店创造长期优良的经营业绩。一个真品牌是提升饭店竞争力最为有利的武器。

(二)服务与饭店文化

饭店之间的竞争首先是产品的竞争,提高产品质量、降低成本是增强饭店竞争力的有效手段。但随着饭店市场竞争的加剧,顾客消费意识的提高和对高附加值的追求,饭店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。服务质量的提高,是维持饭店品牌的保证,注重服务质量,是饭店品牌建设的重要内容。

(三)管理与饭店文化

企业文化作为一种企业管理理论,是从一个全新的视角把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线,把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面上。饭店业因其行业特性,更加需要企业文化管理。饭店文化管理就是把饭店文化渗透到饭店日常管理当中,用饭店价值观、精神、经营目标等去影响、支配员工的行为。文化管理是饭店管理的最高境界。

(四)人力资源与饭店文化

人力资源是饭店各种资源中最为宝贵的资源,是生产要素中最活跃、最积极的因素,是管理的主要对象。因此,如何使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用,是饭店文化管理的核心,是提高饭店竞争力的关键。饭店文化的管理过程实质上就是饭店员工共同价值观的培养过程。

(五)技术与饭店文化

技术可分为产品技术和服务技术。饭店产品相对工业企业产品来说,其技术含量较低,可复制性较强,因而饭店在追求产品技术的同时,更为追求的是饭店服务技术。在饭店行业,服务是人的服务,顾客来饭店消费,主要是要满足情感上的需求和文化上的需求,因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。

三、饭店企业文化管理模式的构成

建设一个成功饭店企业文化的目的就在于创造一种同一的架构、程序和体制,使饭店成为员工在共同努力实现企业使命的过程中,发挥其主动性、积极性、施展其聪明才智并满足自身愿望的载体。饭店文化是一套有关于饭店经营管理的价值理念,其内容十分丰富,涉及到饭店前台对客服务部门的管理、人力资源管理、市场营销管理、品牌管理等各个方面,服务文化、人才观、质量文化、企业家文化、营销文化、品牌文化,这六种文化相互作用,相互交融,其中企业家文化是饭店文化的核心,处于中心地位。饭店在经营管理活动中所表现的所有价值理念,实质上就是企业家意志的体现。

人才观是饭店对人才的重视程度和对人力资源培养和管理的理念,也就是饭店关于选拔人才、培养人才、使用人才、留住人才的基本观点,这是饭店文化一项十分重要的内容,因为我们已经意识到人才才是我们饭店最基本、最重要、最宝贵的资源。

服务文化是指饭店员工在对客服务当中所表现出来的服务意识和服务观念。饭店业是服务性行业,因而一个优秀服务文化的培养对饭店的发展则更为重要。

质量文化是饭店员工对待饭店产品和服务质量的态度。只有在一个全员都拥有良好的质量意识和质量观念的饭店里,才会有高质量的饭店产品和服务。

营销文化是贯穿于饭店营销活动过程中的一系列文化理念、指导思想等文化现象,它是一种高起点、智力型的竞争手段,它服务并服从于饭店的价值目标,渗透于营销过程的各个环节。

品牌文化是指文化特质在品牌中的沉积和品牌经营活动中的一切文化现象,以及它们所代表的利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等价值观念的总和。

四、饭店企业家文化的培育

(一)企业家基本素质

企业家在饭店中必须成为饭店的灵魂和员工团结的核心。这种地位和作用,决定了企业家必须具备非同寻常的素质。许多学者对企业家基本素质有过总结,其中创新精神、冒险精神和实干精神是公认的作为卓越企业家所必备的素质。此外,合作精神、决策才能、组织能力,并精于授权、善于应变、勇于负责也很重要。

(二)企业家文化与饭店文化

企业家文化是指企业家在企业经营管理中所遵循的经营理念。企业家所具备的基本素质是企业家文化产生并发展的根源,有了优秀的企业家素质才会有优秀的企业家文化。

(1)企业家是饭店文化的缔造者。企业家以自己独特的价值观体系、思维模式和行为方式影响着整个饭店。饭店文化是企业家的人格化,是企业家德才、创新精神、事业心、责任感的综合反映。管理学家彼得•德鲁克认为,企业家是未被承认的现代文化创造者,是可与艺术家的图腾形象相媲美的文化英雄。

(2)企业家在饭店中既是一个卓越的领导者,又是员工的思想领袖。他以自己的新思想、新观念、新思维、新的价值取向来倡导、培植卓越的饭店文化。企业家每天的所作所为、一言一行无不影响着饭店的整体态度和行为,影响着饭店文化模式。

(3)从某种程度上说,饭店文化的建设过程,实质上就是企业家个人的价值理念在饭店员工当中内化与培植过程。企业家的主要职责在于树立饭店使命、饭店远景规划以及一系列价值理念,并使之成为饭店经营管理活动中充满新鲜活力的核心。也就是说,企业家所要做的最为重要的事情就是创造和管理饭店文化。

(三)企业家文化的核心内容

企业家文化内涵十分丰富,其核心是饭店在战略、全局、宏观发展层面上的东西,主要体现在企业家的价值观、饭店使命和饭店经营哲学,而企业家价值观决定着饭店经营使命和经营哲学。

(1)企业家价值观

企业家的价值观是企业家文化的核心内容,它左右着企业家的经营哲学和饭店使命等企业家文化内容的各个方面,进而又决定着整个饭店的共同价值观,对饭店行为产生决定性的影响。一般认为下面所列的价值观是一个成功的企业家所应具备的:A、企业家的市场观;B、企业家的竞争观;C、企业家的人才观;D、企业家的效益观;E、企业家的时间观;F、企业家的财富观;G、企业家的平等观;H、企业家的义利观。

(2)饭店使命

饭店使命是管理者定义饭店经营的目的和动机,表述饭店的行为取向,回答“我们的业务是什么”这个问题的体现。作为饭店发展的总设计师,企业家应该不但应有十分清晰、意义非凡的饭店使命,还必须让其为所有员工所接受、理解,并率领大家去实现。

饭店使命为饭店发展指明方向,有利于提高凝聚力和向心力。是饭店战略目标制定的前提和行动基础。一个好的饭店使命应该做到:明确饭店生存的目的;既宽泛以允许饭店创造性的发展,同时又对饭店的一些冒险行为有所限制;使本饭店区别于其他饭店;作为评价饭店现在和未来活动的框架;清楚明白,易于为整个饭店所理解。以下是一些国内外著名饭店集团的饭店使命:

(3)经营哲学

是企业家文化的重要组成部分,反映了管理者对企业所有活动的看法。对企业的兴衰成败至关重要。经营哲学也经常具体化为企业的经营理念。现代饭店的一些基本经营哲学取向主要包括:A、面向未来;B、与时俱进;C、社会责任;D、理性行为。E、注重环境。

对于饭店行业来说,主要存在着以下一些经营哲学类型。

(1)时间哲学。具体表现为,一是对时间的认识;二是对时间的心理。

(2)系统哲学。具体表现为注重客观事实;认真、全面分析事实真相、有确定的目标及其实现目标的步骤。

(3)权威哲学。合理的权威哲学认为权威来源于科学的管理知识和有艺术性的管理实践。而不合理的权威哲学则认为权威来源于职位。

(4)人性哲学。具体表现为尊重每一个人,重视个人的才干,重视发挥个人的能力,注重精神管理。

饭店企业文化管理责任编辑:刘老师    阅读:人次