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酒店企业文化核心价值观的探讨范文

时间:2022-06-11 10:35:56

酒店企业文化核心价值观的探讨

一、酒店文化的重要性

1.酒店文化提高客人的满意度。

现代酒店文化树立了以客人为关注中心的理念,酒店在提供有形的和无形的服务,满足客人的需求的同时,关注客人的意见和建议,推出个性化、细微化和亲情化的服务,让客人入住酒店找到享受、快乐、尊重和理解,提高了客人的满意度。

2.酒店文化增强团队凝聚力。

酒店行业是人员流失率高的行业,服务型人才的缺乏是困绕酒店发展的问题。只有优秀的酒店文化能够统一员工的思想和行为,让员工找到归属感和责任感,约束员工的行为准则和道德规范,朝着共同的目标前进,起到文化留人的作用。

二、酒店文化包含的内容

1.物质文化。

物质文化就是酒店通常所说的硬件。酒店物质文化通常通过酒店的建筑环境,内部装修,设施设备,员工服饰,客房产品,餐饮产品和广告宣传等物质现象为表现和载体,物质文化是酒店文化的物质基础。

2.行为文化。

指酒店员工在服务和经营过程中产生的活动文化。包括经营管理、经营活动、礼节礼貌、典礼礼仪、文娱活动、教育培训等行为现象,决定了服务质量的规范和标准。

3.制度文化。

制度文化是得到广大员工认同并自觉遵守的领导体制、组织机构、经营模式、管理制度等制度规范。能够约束酒店和员工行为规范,是企业文化的支柱和桥梁。

4.理念文化。

理念文化是酒店在长期的经营过程中形成的文化观念和精神成果,是酒店文化的核心部份,是酒店意识形态的总和,是其它文化的结晶和升华。

三、酒店文化核心价值观及文化用语

酒店文化反映酒店实际和未来的发展,必须经过反复提炼和不断完善,能够为广大员工遵循认同的价值观,切忌不可照搬照抄。酒店文化要做到酒店、客人与员工三者利益的统一,眼前利益和长远利益的统一,局部利益和整体利益的统一。总结十多年的酒店工作经验,我认为酒店应该确立以人为本,关注宾客的人性化理念,树立酒店与客人共赢的价值观,建立感恩包容和用心做事的核心价值观。酒店文化用语体现了酒店文化的价值观,对酒店文化起到了宣传作用,我将具有酒店业共性的管理、经营和服务文化用语总结如下:

1.酒店管理文化用语。

管理思想:用制度管酒店,用文化管员工,用服务管客人。管理原则:细节、细节还是细节,检查,检查,还是检查。管理要求:客人满意的服务,酒店满意的管理,员工满意的效益。

2.酒店经营文化用语。

经营理念:满足顾客需求、创造酒店效益、实现员工价值。经营思想:以服务争市场,以市场争品牌,以品牌创效益。经营方针:管理规范化,服务标准化,经营效益化。

3.酒店服务文化用语。

服务理念:个性化、细微化和亲情化。服务宗旨:真情服务、用心做事。服务准则:热情、细致、高效、安全。

四、如何推行酒店文化

1.酒店领导身体力行。

酒店领导是企业文化的缔造者、发动者和推行者,酒店文化主要是通过企业家和管理人员的行为影响表现出来的。“其身正,不令而行”,领导应该起到模范带头作用,企业文化才能传承和发展。酒店文化渗透在酒店的管理、经营和服务过程中,通过标语、案例、手册、简报、文化活动、演讲、典型榜样等载体体现,需要专门的部门不断进行挖掘、推广和拓展。

2.良好的培训体系和内部晋升机制。

员工对企业文化由认知到认同到自觉践行,有一个从不自觉到自觉、从不习惯到习惯的过程。宣传和培训是贯输酒店文化的重要方式,美国的“希尔顿酒店集团”、上海的“锦江酒店集团”,都有自己的培训学校,企业文化的培训是其中的主要内容。酒店要建立内部晋升机制和激励机制,对于表现出色的员工和团队,与晋升、奖励挂钩。

3.严格的规章制度和质检网络。

酒店文化通店规店纪、服务标准、操作规程等制度的规范和约束,才能保障贯彻和执行。员工不会做你要求做的事,只会做你检查的事。文化定对了,制度也有了,但没有实施和监督,也不能固化成习惯和传统,只有形成质检网络,才能保障制度执行,才会形成文化氛围。

4.树立学习的典型和榜样。

任何行业都有榜样,酒店业不需要员工有突出的业绩,但敬业爱岗、忠于酒店、真情服务、用心做事的员工才是酒店文化的真正推手。那些在平凡的岗位上将客人当成自己的家人,用真情服务让客人满意、感动和惊喜的员工,演绎了酒店文化的真谛,是广大员工学习的榜样。

5.丰富的员工业余文化生活。

“没有满意的员工就没有满意的顾客”,员工的满足感与客人的满意度是成正比的。酒店要关心员工的生活,处处为员工提供方便,解决员工的后顾之忧。可口的员工餐,温暖的员工浴室,舒适的员工宿舍、激情的文娱活动等,都是酒店文化不可或缺的部份。

五、结语

总之,企业文化是企业的制胜法宝,是企业生存和发展的秘诀。我们要准确定位酒店的企业文化,进行有效的推广和深化,将酒店文化体现经营、管理和服务中,酒店文化才能枝繁叶茂、万古长青。

作者:孙燕单位:云南省有色地质局培训中心

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