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浅谈社会保险机构服务能力提升策略

2019/09/22 阅读:

摘要:社会保险经办机构是社会保险制度的执行者,也是广大参保单位和人民群众在社会保险事务上的服务者,但是社会保险经办机构还是一个年轻的机构,社会保险的经办内容和服务范围不断地经历变革和拓展,也面临一系列问题和挑战。本文将以企业职工养老保险为例,提出几点提升社会保险经办机构服务能力的策略。

关键词:社会保险;经办机构;服务能力;提升策略

随着我国社会保障制度的不断完善,人们的社会保险意识逐步提高,这对社会保险经办机构服务能力提出了更高要求。但是,社会保险经办机构还是一个年轻的机构,社会保险的经办内容和服务范围不断地经历变革和拓展,也面临一系列问题和挑战。文章主要针对社会保险经办机构服务能力的提升提出几点可行性建议,以期推动社会保险经办机构的长远发展。

一、社会保险经办机构服务能力的概念

从普遍意义上讲,服务能力可以解释为,提供服务的主体应正确认识服务客体的需求,并及时动用自身资源,尽全力满足服务客体的需求。具体可以从以下三点来理解服务的内涵:一是服务主体对服务客体需求的认识,也就是说服务主体能否正确认识到服务客体的需求是什么,并正确的将服务客体的需求转化为组织工作的目标,进而使得服务主体与服务客体能在同一范围内组织对话。二是服务主体的内部管理,服务主体能否通过合理的组织结构、正确的规章制度提供服务,使得自身具备满足服务客体所需的相应技术和技巧。三是服务客体对服务主体提供服务的满意程度。而社会保险经办机构服务能力则系统的涵盖了上述说法,主要是聚焦如何通过社会保险经办机构的内部建设,使得社会保险经办机构能够更好的组织和利用自身资源,提高自身的服务技能,以达到参保人员的满意程度。

二、社会保险经办机构服务能力存在的问题

(一)经办机构设施设备不能满足办事需求受管理、人员、技术手段所限,除社会保险费实行税务征收,依托金融机构代扣代缴社会保险费、发放养老金外,大量的工作仍需要社保经办机构来完成;网上申报、档案数字化等技术手段目前仍处于摸索阶段,手工或半手工操作还将持续一定时期,大部分服务对象还需到经办机构服务窗口来办理业务;社保业务档案大部分须永久或长期保存。参保人员增加,服务项目和范围拓展,业务档案保管期长,这些都需一定规模的经办场所和硬件设施来支撑,以满足经办管理服务的需要。但目前各地经办机构的设施设备基本都比较薄弱,人员配备普遍不足,素质参差不齐,因此在服务的方便快捷、规范化信息化上普遍存在差距。

(二)网上服务平台尚不健全近年来,与其他行业一样,社会保险经办机构也认识到了互联网的优势,开始从平台建设到事务办理,从信息咨询到互动服务,都借助互联网资源。但由于社保经办机构互联网平台仍处于探索阶段,各种服务功能不够完善,难以满足企业职工需求,加之企业职工深受传统思想的影响,认为网上办理保险事务不安全,易造成信息泄露等问题,因此,部分企业仍习惯于社会保险事务线下服务功能。其次,社保网上办理平台主要办理一些相对简单的业务,如信息查询变更、缴费申报、参保企业职工的个人账户新建等,虽然看起来办理的事务不少,但与经办机构办理事务的总业务相比仍有较大差距。另外,在社保经办机构网上平台的使用过程中,系统的快捷方便和稳定程度有所欠缺,这也是广大参保部门共同反映的热点问题,如:同一页面的信息杂乱,专业用语太多且不易懂,数据更新慢,重要功能、重要信息、重要文件缺失,操作烦索,搜索困难,在线服务滞后等,都大大影响了社保经办机构网上平台的顺利运行,大大降低了平台的运行效率。

(三)柜面业务办理时,等待时间较长柜面办理业务等待时间长,一直是各个参保单位及个人共同反映的问题,对办事者的服务体验和感受有着最为直接的影响。参保单位数量剧增等情况的出现,柜面业务办理的时间越来越长,在以往情形下,办理柜面业务都需要等待半个小时左右,现今等待时间更久,甚至出现等待几个小时的局面。业务办理时间长的问题成为影响社会保险经办机构形象,制约社会经办机构服务能力提升的重要阻碍。

三、提升社会保险经办机构服务能力的对策

(一)加强社会保险服务设施设备建设以《社会保障服务中心设施设备要求》国家标准为指导,加强社会保险经办构标准化建设。社会保险经办工作属于政府公共服务,社会保险机构又是面向老百姓的窗口单位,承担着把社会保险制度和政策转化为公共产品提供给社会公众的重要任务,面对众多参保对象,社会保险需要通过服务工作的标准化来满足社会各界对社会保险公共服务的需求,提供“统一的、可追溯的和可检验的”服务,通过在社会保险领域建立统一规则和秩序,来实现“记录一生、服务一生、保障一生”,实现社会保险管理服务均等化和规范化。

(二)加强经办人员队伍建设1、合理配置经办服务人员近年来社会保险业务不断增加,经办服务人员数量不足的矛盾日益凸显,增加经办服务人员数量,是缓解矛盾的客观要求,对此笔者做了以下分析:首先,经办服务人员应与参保单位数量、参保人员数量之间进行合理配比,再结合当前各地区经济发展情况,根据各地区的经济发展水平配备适当的经办服务人员。其次,应合理设置岗位,使经办人员各司其职,减少重复服务现象,提高经办机构服务效率。最后,根据经办机构服务人员的年龄层次和文化层次,综合确定经办人员配比,再结合每年经办服务人员退休数量,综合考量经办机构服务人员的需求数量,科学设定每年的招聘人数,保障经办机构服务人员数量的合理性。2、经办人员年龄结构配置应遵循动态原则由于各种条件限制,社会保险经办机构服务人员在面临数量不足问题的基础上,还面临人员年龄结构配置不合理的现象,必须遵循动态原则调整经办机构服务人员年龄结构,对此,笔者主要从以下方面考虑:动态调整经办服务队伍的年龄结构配置。年龄结构构成问题也是影响社保经办机构服务能力不足的重要原因,大约在2008年之后,社保经办机构出现了人员年龄结构配置的不合理,新老人员之间出现断层,从实际情况来看,有的县级社会保险经办机构内部往往年龄结构搭配错位。例如,在征缴科、财务科等业务量较大的科室,往往会配置较多的年轻同志,但由于年轻同志缺乏实战经验,很容易造成业务各种差错,所以需进行适当的新老搭配,实行以老带新的师徒制,通过一对一的帮扶,使得老同志的经验与年轻同志的高专业素养相结合,让新老同志都保持工作激情,保持工作活力。

(三)改进经办人员业务培训制度1、增强经办服务人员培训深度和广度首先是分类别、有重点的展开业务培训,对线条性业务的培训,例如解读、指导专项性业务工作的政策及经办规则等,需要系统全面的介绍相关内容,有必要时需进行现场教学,并增加一定的指导性意见,突出业务条线培训的专项性。对公共性业务培训,如普及、贯彻全系统工作人员所需了解及掌握的业务工作等,可以通过全员轮训制进行培训开展。围绕典型案例介绍及分析、政策法规的介绍以及解析,通过打造各业务公共培训课程,结合全员轮训机构的课程设置,每年定期展开培训。通过对以上两种业务的培训,主要是找准培训工作的侧重点,对于受众面广的业务工作,必须及时、持续且全面的进行培训,以此不断增强经办服务人员的培训深度和广度。2、加强人员培训的制度化管理培训工作是一项长期有效的行为,不是短期内进行的行为,实现培训工作的制度化管理至关重要。首先,不断优化培训项目的课程菜单。经办机构在进行对工作人员的培训时,应根据自己前几段时间的培训经验,进一步确定培训课程的整体框架目标和内容,不断梳理和优化当前已有的课程目标和内容,形成培训项目菜单化管理。其次,建立培训资源管理库。若要有效提升社会保险经办机构人员的服务水平,除了拥有一套完整的培训课程之外,还需拥有一个完备的资源管理库,针对各类培训资源的整合管理,搜集整理社会保险经办机构内部举办的各类培训中的课件资源及师资情况,都需要资源管理库对其进行资源管理和保存。

四、结束语

伴随我国全面深化改革的不断推进,在人们越来越注重未来保障的前提下,社会保险事业发展也迎来了新高峰,对社会保险经办机构的服务水平有了更高的要求,因此,通过一切有效手段提升经办机构服务能力,使得广大企业职工具有更好的获得感,也正在成为社会的迫切需求。

参考文献:

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[2]周星.扬州市社会保险经办机构服务情况及问题研究[D].扬州大学,2017.

[3]金涯达.提升社会保险经办机构服务能力研究[D].上海师范大学,2017.

[4]阳程文.养老保险经办机构能力评价与优化策略研究[D].武汉大学,2015.

作者:苏大祥 单位:江苏省东台市社会劳动保险管理处

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