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旅游保险供求矛盾协调

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随着旅游产业的迅猛发展,旅游人数与旅游收入快速增长,旅游突发事件频繁发生,旅游安全问题日益突出。据不完全统计,2010年我国共发生涉旅突发事件38起,造成111人死亡、340人受伤。其中,伊春空难、香港游客被劫及深圳华侨城安全事件等,使旅游安全和旅游保险倍受关注。旅游保险作为社会风险防范体系的重要组成部分,在规避转移旅游风险方面起着至关重要的作用。然而,由于我国旅游保险研究起步较晚,研究内容多集中在旅游保险的发展现状、原因和对策探讨等方面,本文尝试对我国旅游保险市场供求矛盾进行分析,提出相关协调措施,以期为推进旅游保险市场均衡发展提供有益借鉴。

一、中国旅游保险发展历程

新中国成立以前,中国保险业发展缓慢,几乎没有专门的旅游保险产品。新中国成立初期,旅游业只是一项接待型事业,由于其政治性较强,有关部门对游客的安全较为重视。但旅游保险真正得到发展是1996年,国务院颁布《旅行社管理条例》,首次把旅游保险列入旅行社管理范畴。1997年,美亚保险公司在上海推出了“商务旅行保险计划”,这是国内第一份含有紧急救援内容的保险,标志着旅游保险产品真正意义上的诞生。同年国家旅游局颁布的《旅行社办理旅游意外险暂行规定》开始实施,规定将“旅游意外保险”确定为强制性险种,旅行社必须为游客投保旅游意外险。2001年国家旅游局发布了《旅行社投保旅行社责任保险规定》,规定在中国境内从事旅游业务经营活动的旅行社,必须投保旅行社责任保险。[1]自此,旅游保险的发展进入了一个新阶段。经过十几年发展,国内旅游保险得到了较大发展,具体表现在以下方面:一是旅游保险产品体系逐步健全,险种不断丰富;二是旅游保险市场份额和结构发生变化,由垄断市场格局向自由竞争转变;三是旅游保险营销方式不断改进,除传统的旅行社外,其他兼业代理机构、网络也在逐步开展旅游保险的销售业务。虽然已得到很大的发展,但与蓬勃发展的旅游产业市场相比,旅游保险市场仍严重滞后。由图1可知,从整体来看,2000-2003年旅游保险收入与旅游消费、国内旅游人数增长并不同步;2004-2006年,基本趋于同步。具体来看,除2000和2003年外,其余年份旅游保险收入的增长均滞后于旅游消费、旅游人数的增长,但差距不断缩小,表明随着旅游保险市场的进一步发展,旅游保险市场滞后于旅游产业市场的状况逐步改善。

二、中国旅游保险市场供求矛盾分析中国旅游保险市场潜力巨大、前景广阔,但由于起步较晚,目前还存在着诸多问题。本文主要从需求与供给的角度予以探讨。

(一)旅游者旅游保险意识淡漠

在国外,旅游保险已成为旅游者的必要支出,这与国内形成了鲜明对比。由于我国旅游保险起步较晚,相关部门宣传力度不够,导致旅游者对旅游风险的客观存在认识不足,对风险可能带来的严重后果及为此付出的沉重代价认知不深,存在侥幸心理,认为没有必要购买旅游保险。风险意识和保险意识紧密相连,风险意识的薄弱必然导致保险意识的淡漠。

(二)保险公司旅游保险积极性不高

旅游保险对游客来说是一份高保障、低消费的保险,而对保险公司来说却是一份小额保险。保险公司推销一份车险或寿险的保费收入相当于几百份旅游保险,这种悬殊的差距难以激起保险公司对旅游保险的积极性。尤其在旅行社责任险强制执行后,旅游意外险更几乎是无人问津,游客主动投保率极低。国有大型保险公司只对传统骨干险种感兴趣,商业股份保险公司也对大块业务情有独钟,双方在“主战场”竞争激烈,却忽视了旅游保险潜在的巨大开发价值,致使保险公司至今仍未在普及旅游保险中发挥其应有作用。

(三)现有旅游保险险种单一、内容雷同

旅游保险产品尚未受到保险公司的重视,保险险种比较单一。随着近几年旅游保险市场的发展,旅游保险产品种类已有较大改善,但产品体系不甚合理、产品雷同、同质化现象仍较为严重。以青岛地区旅游意外险为例,通过比较中国人保、太平洋保险、平安保险的相关险种及其内容,发现三大公司的旅游保险险种较为单一,主要以境内外为标准划分,投保范围也极为类似。保险公司只是对旅游者进行粗略划分,忽视了游客的个性化、差异化需求,适合特殊人群(如老年人、肥胖者、特殊疾病患者等)的旅游保险产品缺乏,旅游保险产品技术含量不高,难以满足旅游者的多元化需求。

(四)旅游保险销售渠道不畅

目前,我国旅游保险的销售渠道主要包括旅行社代理、机票点代售、网上投保三种方式。旅行社作为旅游保险产品销售的主渠道,其旅游保险代理功能并未得到充分发挥,主要表现在:一是对推销旅游保险积极性不高,尽管向游客推销旅游意外保险是法定的义务,但多数旅行社并未真正落到实处。二是在销售旅游意外险时热衷于团体险,销售模式与旅游市场的散客化潮流明显错位。三是对旅游保险认识不足,游客发生事故后,无法在理赔中及时承担提供相关证据的责任,直接导致了理赔困难。就机票代售点而言,现阶段诸多代售点无证经营,部分代售点为招揽客户,单方面承诺买机票送保险卡,结果保险卡却不能激活,严重损害了代售点形象,影响了客户对旅游保险的信任度。就网络投保来说,即使电子商务发展较早的保险公司,其网络保险保费收入在总业务中的比重也依然很低。尽管网络投保发展前景广阔,但真正利用在线投保平台的客户人数甚为有限,目前还只能作为传统销售渠道的一种辅助。

(五)旅游保险服务质量有待提高

目前我国保险公司的旅游保险服务质量较差,主要表现在以下方面:一是服务意识缺乏,更多地是从自身利益出发,对服务对于保险这一无形商品的重要性认识不足;二是管理不规范,公司治理结构不完善,没有将维护保单持有人利益作为公司治理的重要内容;三是保险服务的手段和方式有待进一步提高和完善,消费者难以从保险公司享受到高效、专业的风险管理及其延伸服务。此外,保险业务手续繁杂,消费者获取相应的信息及保险索赔较为困难等也是旅游保险服务质量较低的表现。

三、中国旅游保险市场均衡发展的政府调控分析

针对我国旅游保险市场目前存在的诸多问题,政府相关部门必须加强监管引导,促进旅游保险市场的健康有序发展。

(一)推进保险业与旅游业整合步伐

现阶段我国旅游保险发展缓慢的重要原因之一就是旅游业和保险业整合不到位,相关政府职能部门必须采取得力措施推动旅游业和保险业的整合,否则就没有旅游保险高质量的发展。旅游行业管理部门应有效地推进宣传培训并引导旅游者的消费意识,规范旅游产业和旅游市场,进行有效的风险规避;保险行政管理部门应引导消费者进行旅游保险消费,规范旅游保险市场,建设、完善保险产品体系,推动、支持并引导旅游保险市场发展。

(二)制定旅游保险发展规划

保监局要履行行业主管职能,开展深入地调查研究和科学论证,组织制定切实可行的旅游保险发展规划,积极主动争取发改委的支持,将旅游保险发展规划纳入到旅游行业发展规划中,保持与国民经济和社会发展的协调同步,督促保险公司落实与发展规划相配套的措施,努力实现以规划引导旅游保险科学发展的预期目标。

(三)加强旅游行政部门的监管职能

目前我国仍未出台《旅游法》,各级旅游行政管理部门制定颁布的法规、条例等对于规范我国旅游市场,推进旅游保险等具有重要意义。旅游行政管理部门要加强对旅行社办理旅行社责任险的监督与检查,可以在旅行社办理经营许可证、旅行社业务年检时,将旅游责任保险的落实程度作为一项考核内容,采取必要的奖惩措施,有效提高旅行社办理旅游保险的自觉性和积极性。

(四)加强对旅游者的风险教育

目前,旅游者普遍缺乏风险意识和自我保护意识。旅游行政管理部门应选择那些发生概率大、等级高、后果严重的灾害,进行重点预防,采取经济和技术措施,如监督、检查、立法、环境监测等手段,密切掌握灾害动态。要加强与新闻媒体的合作,利用旅游热点事件,引导旅游者树立旅游保险理念。也可委托相关机构进行旅游风险指数研究,对主要的热点景区、线路进行风险评估,并通过大众传媒发布旅游安全预警信息,尝试建立旅游风险预警机制。

四、中国旅游保险市场均衡发展的企业转型分析

(一)完善旅游保险产品体系

针对目前市场上旅游保险产品的诸多缺陷,保险公司只有在完善旅行社责任险与旅游意外伤害险的基础上,积极关注旅游市场的发展动向,深入分析旅游保险市场,加强市场细分,加大旅游保险产品的开发力度,才能从本质上改变旅游保险供应的尴尬局面。保险企业应根据各细分市场的需求状况、经济实力、消费习惯、出游方式等不同特点有针对性的推出旅游保险产品,具体包括以下几个方面:一是根据旅游者的生理特征,加强对特殊人群的旅游保险,如肥胖者、老年人、残疾人等。二是根据出行目的不同,提供商务旅游保险、游学保险、观光保险等。[2]三是根据出行人数的多少,提供个人游保险、家庭游保险、团体游保险等。四是根据个体收入的不同,将客户分为高收入客户、中等收入客户、大众客户三个档次,相应推出高档型、中档型、经济型产品。

(二)制定灵活有效的价格策略

价格是营销中最敏感的因素,它一方面关系到消费者的接受程度,另一方面关系到企业的利润水平。保险公司应当采取温和的定价策略,将价格设定在一个适中水平,既能让消费者接受,又能保证企业获得合理利润。同时,可辅之以优惠的价格策略,如累计数量折扣策略、组合优惠策略等,鼓励消费者重复购买本公司的保险产品,增进消费者与企业的关系,培养忠诚顾客。

(三)拓展旅游保险销售渠道

传统直销和旅行社代理的销售渠道在很大程度上限制了旅游保险的发展,为迎合自助游游客日益增加的趋势,保险公司必须积极拓宽销售渠道,具体可以包括以下几个方面:一是在交通部门、宾馆饭店、旅游景点、购物场所等旅游服务网点设立广泛的代理机构。[3]二是在出入境办事处附近开设营业点,出境游旅客在办理旅游签证的同时就可以很方便的办理保险业务。三是与银行、邮政、证券等金融机构建立合作伙伴关系,利用其代理销售相关的旅游保险产品。依托其网点众多的优势,既可以有效地降低保险公司的销售成本,又方便了游客投保。四是大力开拓网络销售渠道。随着网络的普及,网购已成为大众消费的重要途径,保险公司要建设、优化、完善企业网站,设立网上旅游保险自助投保服务。也可以与携程、乐途、e龙等旅游网站及旅游论坛进行链接,充分利用网络优势,发挥网络渠道的营销作用。此外,尝试利用保险代理店、卡片销售等新的销售渠道。

(四)树立现代旅游保险服务意识

中国旅游保险市场正处于发展机遇期,今后旅游保险市场竞争在很大程度上是服务质量的竞争。保险公司可从以下三方面提高服务水平:

(1)运用现代科技手段提高服务质量和水平。目前国外保险公司正在倡导实施“24/7”的服务理念,即通过建立呼叫服务中心,使客户每周7天每天24小时随时都可与保险公司联系。保险公司还在电脑网络中建立了客户信息库,通过分析客户的心理及购买行为来估计客户个性化的需求,主动向客户推荐保险产品。国内保险公司应积极借鉴国外先进经验,努力提高自身的服务水平和质量。

(2)提升保险产品附加值,提供相关延伸服务。如保险公司旅游意外险中可增加安排旅游者就诊、转院治疗、子女护送、安排患者回原居住地及后事处理等服务项目,将传统的事后理赔向前延伸,在事故发生时提供及时救助等。同时,保险公司还可针对旅游保险的特点,为游客提供旅游常识、天气预报、交通信息等增值服务,为旅游者的出行提供方便,减小事故发生率。保险市场的竞争日趋激烈,提升保险附加值、延伸相关服务将成为刺激旅游保险消费的一大亮点。

(3)突发事故发生后,及时进行核损、定损及理赔相关事宜。由于旅游者的流动性较高,在短时间内,游客可能异地甚至跨国出险,这对保险公司的核保、定损和理赔提出了更高的要求。如果保险公司的售后服务跟不上,将会侵害游客的合法权益,使游客对旅游保险丧失信心。所以保险公司之间要加强合作,利用各自的网点优势,快速核损、定损,及时理赔,增加消费者对旅游保险的消费信心。

(五)加强旅游保险人才的培养和管理

旅游保险业是技术要求高、涉及范围广、竞争激烈的服务行业,其持续发展及竞争力提高有赖于优秀人才队伍的建设。保险企业应根据旅游保险市场的发展需要,通过多种渠道,尽快培养一批既懂保险专业知识,又了解旅游业务,熟悉旅游保险市场的专业人才。具体来说,可以从以下两方面入手:一是设立专门的旅游保险代理人。鼓励保险业和旅游业从业人员经过专门的培训和资格考试,登记成为专业旅游保险代理人,为顾客提供旅游保险服务,提高从业人员的专业化水平。二是加强对旅游保险从业人员的管理。建立保险营销员个人诚信档案并供消费者查询,规范从业人员的行为,加快旅游保险市场的诚信建设。

五、结论

中国旅游保险市场潜力巨大,但供求矛盾制约着旅游保险市场的快速发展。要解决这一问题需要政府、保险公司的共同努力。从政府角度来说,关键是加强监督引导,提高旅游者的风险意识和保险意识,刺激旅游者的消费需求。从企业的角度来说,重点是拓展和完善旅游保险产品体系,增加产品供给,满足旅游者的多样化需求。

旅游保险供求矛盾协调责任编辑:陈老师    阅读:人次