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谈保险业发展的建议

20//26 阅读:

一、需求创新,提高客户价值

保险公司应加强市场调研和预测,前瞻性的产品创新满足潜在的客户需求。保险首先应密切关注社会需求的热点,根据市场需求和发展走势积极开发市场潜力大的保险产品。面对社会发展的新局面,出现的新问题,财产保险方面应有针对性的积极开发不同领域各类责任保险产品,如农业保险产品,高科技产品开发保险,新产品开发责任保险等,并优化产品的结构组合。人寿保险方面应加大非传统产品的开发和创新,加强健康、医疗保险和人口老龄化社会对保险的需求的研究。通过保险产品创新,增强老龄化社会中人们抵御风险的能力无疑是未来老龄化社会的潜在需求,这种创新无疑提高了客户价值,增加产品吸引力。总之,保险产品创新需要深入的市场调研,发现消费者潜在的需求,并根据市场环境、经济状况、市场供给等不同状况,有针对性地满足不同层次的目标市场的需求。产品创新实现了差异化,提高客户价值,也就增加了公司的竞争优势。

二、服务打造品牌———增强核心竞争力

保险作为特殊的服务行业,一旦跟客户签订了保险合同,就要承担起合同规定的保险保障义务,为客户提供长期性服务(有的长达几十年),服务的好坏直接关系到客户的满意与忠诚,关系到公司的前途命运。目前我国保险业的服务意识、服务水平和服务质量还相对落后,客户满意度低,因此创新服务能力,打造服务品牌以提高核心竞争力成为保险公司发展的当务之急。

1.树立以“客户为中心”的创新服务理念

以客户为中心是现代营销观念的基本出发点,就是要围绕客户这个主题来开展工作,言行、制度、环境建设都要以客户为中心,提高客户的满意度和忠诚度。不少公司恰恰缺少以客户为中心的服务理念,重服务目标和任务的提出,轻服务质量的考核和奖惩等,存在严重的形式主义,人浮于事,致使客户服务的水平远远跟不上市场的发展需求。在客户投保时许多营销人员没有尽到告知义务或不愿提及免责条款,以至于后来客户有被骗的感觉,导致客户经常打电话或直接到公司投诉。不仅给公司造成经济损失,更影响了公司的声誉,使公司客户资产流失严重。当前保险服务在效率方面普遍存在着“三快三慢”的现象。“三快”,即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”,即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。加之大的公司因为过多的规章制度和客户管理条例,经常使顾客不满意甚至发怒,当然没有了忠诚度。以“客户为中心”意味着公司的经营理念要实现由以“业务为中心”向以“客户为中心”转移,这种经营模式是主动的,积极提供服务,争取客户满意、忠诚,并重复购买。

2.重视长远客户关系的创新管理体制

以“客户为中心”的经营理念不仅要求公司的服务能力创新,同时服务管理也需要创新,改变不合理的考核体系。当前的保险考核体系中,考核业绩主要是新单,所以服务的好坏体现不出管理者的政绩,因此在管理中也不受重视。重视新单考核,导致服务中重展业轻服务,使保单的失效率、退保率和投诉率居高不下。维持良好的客户服务需要长期的投入较大的成本,提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力,并且回报极低,甚至是没有。导致很多管理者往往偏重新单业绩而忽略客户服务,这就形成了一个恶性循环:你越偏重,业绩越不好;业绩越不好,越偏重。因此,创新管理考核体系,不仅要考核新单的增量,也要加强对客户满意度和退保、撤单等与客户服务相关项目的考核。这样让管理者从思想上重视服务,重视长远客户关系的管理,管理好了公司的客户资产,就管理好了公司的未来。

3.创新公司员工管理模式,提高服务执行力

当前许多保险公司一线员工素质不高,培训不够,专业知识不足,业务不熟,服务意识淡薄,无法让客满意,公司的服务失去了基本的执行力。这不仅流失了客户资产,更毁坏了公司形象。因此创新管理模式,增强一线员工的服务意识提高其的服务能力传递公司的正能量显得尤为重要。

创新公司员工管理模式,提高服务执行力,要重视服务———利润链,即公司的利润与雇员和顾客满意度相连的链条。首先要找到能全心全意为客户服务的人员,每个员工必须是一个与客户的接触点。美国网络零售巨头Zappos品牌营销总监麦格尼斯说,“让顾客感受到良好的服务必须成为很自然的事,这是教不会的,你必须为它找到合适的人。”

在保险服务营销中,服务质量同时取决于服务传递者和传递过程的质量。保险公司必须甄选那些天生具有“服务热情”的人,满意且能干的员工会带来更有效率和有效果的客户价值和服务传递,带来满意且忠诚的客户。满意的顾客会保持忠诚,重复购买,并向其他顾客推荐。从而带来良性的服务利润和增长,形成一流的服务公司绩效。因此,成功的保险服务公司既关心顾客,也重视员工。员工不满意,顾客就不可能是上帝,因此,公司必须说服与顾客接触的员工接受令顾客高兴的重要性,公司必须帮助员工掌握与顾客打交道的艺术。

总之,产品创新和服务品牌的打造是一个需要在实践中不断探索和完善的过程,当前我国的保险业必须在公司内部深入实际切实提升创新能力和服务能力,实现一流产品、一流服务;外部加强的保险产业链的上的各方合作。不断提高顾客价值,创造长期销售机会,建立良好的客户关系,不断增加客户资产,形成强大的市场竞争力。突破目前发展中的困局,向产业链高端进发。

作者:徐磊单位:中国人寿财产保险股份有限公司聊城市中心支公司

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