保险合同非诉讼处理探微范文

一、以和为贵

费孝通先生在《乡土中国》一书中对中国的社会结构有过精准的描述：“我们的格局不是一捆一捆清楚的柴，而是好像把一块石头丢在水面上所发展的一圈圈推出去的波纹，每个人都是他的社会影响所推出去的圈子的中心”。在这样一个差序格局的熟人社会中，以和为贵成为了人际交往的基本原则。《论语》中有“道之以德，齐之以礼，有耻且格”、“礼之用，和为贵”。可以说，“以和为贵”的传统文化源于中国儒家思想传统文化的内涵，是在人类历史的发展过程中，在特殊的自然环境、经济模式、政治结构、意识形态等条件的作用下，所形成的文化习惯和文化积淀。这种文化积淀已深深地融进中华民族的思想意识和行为规范之中，渗透到社会、政治、经济、文化生活的各个领域，成为影响社会历史发展、支配人们思想行为和日常生活的强大力量。在保险合同这一民事法律行为发生的过程中，可以发现诸多“以和为贵”的文化因子：

1、销售过程中的“人情保单”。现在的寿险营销体制多采用个人营销模式，营销员在展业的过程中，出于销售策略的考虑，多数是向熟人推销产品，对方更多地可能是因为拉不下面子、出于人情考虑而购买保单，即“人情保单”。

2、客户服务中的“人身属性”。在保险合同后续的客户服务中，消费者遇到问题时，下意识地是找卖给自己保险产品的营销员而非保险公司，保险合同具有了超越商业属性的人身专属性。

3、理赔过程中的“面子问题”。在保险合同的理赔过程中，很多消费者觉得如若和保险公司对簿公堂，就是在面子上和卖给自己产品的营销员过不去，甚至意味着对对方人格和能力的否定。

改革发展，稳定为先。保持社会稳定，是顺利实现经济社会发展目标的必要前提，也是确保人民群众安居乐业的基本条件。“利莫大于治，害莫大于乱”，没有稳定，一切都无从谈起。保险业本身就具有“社会稳定器”的功能。一个广受益、较完善的保险业对于促进改革、发展经济、稳定社会、造福民众、构建和谐有着不可替代的地位和作用。目前各级地方政府都承担着养老、医疗、社会管理等各方面的需求，保险业作为市场化的风险转移机制、社会互助机制，其发展有助于促进以政府为中心的社会管理模式向不同组织机构分工配合的现代社会管理模式转变；有助于推动以血缘关系为基础的传统风险转移机制向市场化的现代风险转移机制转变；有助于加快现代化社会保障体系的建设进程，提高整个社会对变革的总体承受能力，更好地发挥“社会稳定器”的作用。

二、ADR机制的法经济学分析

亚当•斯密在《国富论》中指出：经济人就是以完全追求物质利益为目的而进行经济活动的主体，从事社会经济活动的个人，在进行自身行为方式的选择时，往往要进行成本与收益的比较，从而采取收益最大化的行为。当保险合同纠纷出现时，在合同双方当事人面临的选择集合中，成本支出和所得收益是重要的考虑因素。相对于诉讼而言，非诉讼所具有的费用低廉、省时省力、参与度强以及风险较小的特点，正符合当事人的利益要求。纠纷双方的当事人，最终选择能使其利益最大化和成本最小化的方式解决纠纷，是基于以上假定的结果（周晓唯、胡强，2006）。正如日本法学家棚獭孝雄所说：“无论审判能够怎样完美地实现正义，如果付出的代价过于昂贵，则人们往往只能放弃通过审判来实现正义的希望”。

（一）投入成本分析。

保险消费者在维护自身合法权利之前，必然会对维权的投入成本进行一番比较分析。首先，诉讼作为一种公权力的纠纷解决方式，其所需费用包括：一是案件受理费①。人民法院决定受理当事人提出的诉讼后，依法向当事人收取的费用。二是其他诉讼费用。人民法院除了向当事人收取案件受理费外，还应收取在审理案件及处理其他事项时实际支出的费用。主要包括：1、勘验费、鉴定费、公告费、翻译费；2、证人、鉴定人、翻译人员在人民法院决定开庭日期出庭的交通费、住宿费、生活费和误工补贴费；3、采用诉讼保全措施的申请费和实际支出的费用；4、执行判决、裁定或者调解协议所实际支出的费用；5、人民法院认为应当由当事人负担的其他诉讼费用。

其次，与诉讼机制相比，非诉讼的费用及其成本的负担，通常根据其形式、性质和功能差异采取不同的原则和做法。一般地，具有社会公益性质的非诉讼程序或非营利性组织免收或少收手续费，对于民间的非诉讼纠纷解决程序，由于多为地方性的，因此当事人及调解人员的差旅费、报酬等也比较低，相比之下，非诉讼比诉讼支出更低。因此，诉讼作为权利救济的最后一道防线，作为一种公共服务，其投入之高、费用之杂、程序之多，让许多亟需救济的保险合同消费者难以承受。相反，非诉讼纠纷解决方式此时以其投入成本较低而具有天然的非格式化的制度优势。

（二）机会成本分析。

机会成本分析通过对相同的经济资源在不同的生产用途中所得到的不同收入的比较，使经济资源从所得收入相对低的生产用途上，转移到所得收入相对高的生产用途上，否则就是一种浪费。在诉讼解决机制与非诉讼解决机制之间若选择前者，基于国家公权力的权威性，保险合同双方便不再有可能转而寻求非诉讼的解决方式，已经付出的机会成本成为实际发生成本；若选择后者，则可以避免机会成本转化为实际发生成本的潜在不足，非诉讼纠纷解决方式因有意识自治性与非强制性——比如纠纷双方可以在选择投诉和调解之后，还可以根据实际情况到法院诉讼解决，故纠纷之初选择非诉讼解决方式可以赋予双方当事人更多的选择机会，使得机会成本最少程度地转变成为实际发生的投入成本。

三、完善我国ADR机制的路径选择

近年来，随着我国社会保障体制的逐步完善，商业保险参与民生建设、医疗改革、应急管理、社会管理等社会领域逐渐增多。同时，由于保险法律法规尚未完善、保险合同条款合理性有待提高、保险公司规范日常经营亟需规范以及存在销售误导、理赔难问题等原因，近年来保险合同纠纷日益增多，在极个别地区甚至演变为社会热点问题，给保险业的持续、快速、健康发展增添了不确定因素，也给社会和谐稳定带来一定压力。因此，寻求合理的、多层次的保险合同纠纷解决机制也就成为当务之急。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第34条规定：“消费者和经营者发生权益争议，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼”。基于以上法律规定，我国保险合同纠纷的非诉讼解决机制经过近年来的探索和实践，取得了化解矛盾、排除纠纷、促进发展的良好社会效果。因此，我国保险监管部门应该在消费者维权部门投诉、保险行业协会调解、保险监管机构信访、专业仲裁机构仲裁等ADR方式上继续推进。

（一）消费者维权部门投诉。

消费者协会作为广大消费者的权利维护组织，是具有半官方性质的群众性社会团体。消费者协会依据《消费者权益保护法》第32条的规定拥有多项职能。其作为依法成立的对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的社会团体，在解决保险合同纠纷时具有以下优势：一是启动方式简单，拨打全国投诉热线12315即可；二是无需收取费用；三是能够发挥维权的沟通功能。消费者协会接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复，一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。超期未办的，再次催促或采取其他办法，直到办结为止。对内容复杂、争议较大的投诉，消费者协会将直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。

（二）保险行业协会调解。

中国保险行业协会作为经中国保监会审查同意并在国家民政部登记注册的中国保险业的全国性自律组织，其基本职责之一便是消费者维权，包括参与决策论证，提出有利行业发展的建议；开展调查研究，反映行业呼声；加强与监管机关和政府部门沟通，维护会员和消费者的合法权益。目前中国保险行业协会开通了“在线投诉系统”，使得保险消费者的投诉维权更为方便快捷。特别需要指出的是，2005年5月中国保监会确定在上海、安徽、山东等地开展保险合同纠纷行业内解决机制试点工作。2007年7月，中国保监会《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》，立足于发挥行业协会的自律作用，通过在保险行业协会成立调解处理机构来维护保险消费者的合法权益。被保险人在理赔过程中与参与处理机制的保险公司发生保险合同纠纷时，可以向调解处理机构提出调解处理申请。

（三）保险监管机构信访。

根据《中国保险监督管理委员会信访工作办法》第20条，反映保险合同纠纷、投保纠纷、营销和售后服务纠纷以及其他因保险经营行为引起的民事纠纷的，中国保监会及其派出机构不予受理，但应当转由保险公司、保险资产管理公司或者保险中介机构处理。但在实践中，一方面，由于《保险法》赋予保险监督管理机构维护保险市场秩序、保护投保人、被保险人和受益人的合法权益的职责；另一方面，由于保险合同纠纷与保险公司其他违法违规行为经常互相联系，因此保险监督管理机构依托其行业监管平台，在解决保险合同纠纷的问题上更多地承担了一种行政调解的职能。

（四）专业仲裁机构仲裁。

仲裁作为解决民事争议的方式之一，一般是由当事人根据他们之间订立的仲裁协议，自愿将其争议提交由非官方身份的仲裁员组成的仲裁庭进行裁判，并受该裁判约束的一种制度。仲裁裁决具有意识自治之上的准司法性，是终局性的，对双方都有约束力，双方必须执行。仲裁协议有两种形式：一种是在争议发生之前订立的，通常作为合同中的一项仲裁条款出现；另一种是在争议发生之后订立的，是把已经发生的争议提交仲裁的协议。这两种形式的仲裁协议，其法律效力是相同的。采用仲裁方式解决保险合同纠纷对保险公司和消费者来说都是不错的选择。首先，仲裁具有保密性。我国《仲裁法》规定，仲裁不公开进行。在一般情况下，与案件无关的人在未得到所有仲裁当事人和仲裁庭的允许之前，不得参与仲裁审理程序，也不允许无关人员旁听和新闻媒体采访。其次，仲裁具有快捷性和经济性，仲裁程序一般可以在仲裁庭组成后3个月内作出仲裁裁决，适用简易程序的可以在两个月内作出裁决。最后，仲裁实行一裁终局制，仲裁裁决或者调解书一旦作出，即为终局裁决，不能就同一纠纷再向任何仲裁机构申请仲裁或者向人民法院起诉。我国的民事诉讼实行“两审终审制”，多级的诉讼必然增大当事人在时间和金钱上的投入，仲裁为一级终裁一级收费，花费的时间比诉讼要少得多。因此，应该认识到仲裁机制在解决保险合同纠纷中的重要意义，检查和清理保险合同文本，保证保险合同可让当事人选择仲裁条款，进一步发挥仲裁在解决保险合同纠纷中的积极作用。

作者：汪演元单位：中国保险监督管理委员会广东监管局