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保险公司素质模型培训内容的设计

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摘要:互联网+时代中国保险从业人员飞速增长,作为保险公司中流砥柱的寿险营销人员的培训效果却差强人意。本文以A保险公司无锡分公司寿险营销人员胜任素质模型为基础进行企业培训内容设计研究,并提出基于岗位胜任素质模型对员工培训与开发的重要现实意义。

关键词:A保险公司;胜任素质模型;培训与开发

互联网+时代,人才的竞争越发成为企业成败的关键,越来越多的企业认识到员工培训的重要意义。在新的社会发展形势下,培训不仅仅是为了使员工更好地适应工作的需要,而且是帮助员工提升自我价值的重要渠道。然而,目前大多数企业中的员工培训工作存在许多误区,严重影响着培训的有效性。基于员工胜任力的素质模型的培训与开发区别于传统的培训方式正受到越来越多的关注。

一、胜任素质模型的涵义

根据麦克里兰的定义,胜任素质模型则是为完成某项工作,达成某一目标所要求的一系列不同胜任素质要素的组合,包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平。企业基于胜任素质模型的培训与开发,综合考虑了组织战略、任职资格和个人发展等工作要素,使培训面向员工的知识和技能水平的提升的同时,也面向其非认知能力的持续修炼。

二、A保险公司现状和问题

A保险公司是中国大陆目前第三大的专业化人寿保险公司。A保险公司无锡分公司依托集团优势,坚持“稳健经营,以效益为中心”的经营指导思想,努力倡导和发扬“诚信天下,稳健一生”的企业核心价值观,致力于通过持续的产品创新和服务创新,满足客户多方面的需求。目前,公司内部寿险营销人员占了公司全体员工总数的80%的比重,但寿险营销人员层次相差很大,高学历的少,低学历的多,员工素质参差不齐。星级寿险营销人员作为保险公司营销大军的中流砥柱,公司业绩的发展的快慢很大程度是受这一层级的人员业绩好坏的影响。公司能否将这批人员稳定的发展起来,提高他们的技能和销售水平,可以让保险公司的自身业务水平提高一个档次。但随着市场竞争的加剧,市场“挖角”现象严重,公司内部被业界称为“保险业的MBA”的很多有经验的中高级寿险营销人才处于不断的跳槽之中。而新进入的寿险营销人员专业素质和经验不足,不能完成公司的业务发展需要,造成巨大的结构性差异。虽然公司原有的培训体系在提高员工知识水平、员工素质、服务质量等方面曾经发挥了一定的积极作用,但公司原有的培训体系越来越显现出不足和偏差,不能适应激烈的市场竞争和公司业务发展要求。因此,如何对公司现有的寿险营销人员进行有计划、有针对性的、高效的培训,提高他们的素质,适应激烈的市场竞争就成为公司发展的头等大事。

三、A保险公司寿险营销人员胜任素质模型

2017年3月A保险公司无锡分公司在上海总部的带领下,对无锡分公司无星级和五个星级的寿险营销人员,采用行业和企业调查问卷的方式和咨询业内相关专家的基础上,针对寿险营销人员自身的胜任特征与压力来源进行设计,构建了寿险营销人员的胜任素质模型。公司通过该胜任素质模型有针对性地指导寿险营销人员培训内容设计,旨在帮助寿险营销人员积极调整心态适应岗位职责,不断提升个险营销人员的业务水平,提高沟通和服务技能,掌握增员技巧和团队协作精神,从而全面提升保险公司人力资源培训的有效性。A公司寿险营销人员胜任素质模型如图1所示:

四、A保险公司基于胜任素质模型的培训内容设计

1.员工现状与素质模型对比分析将公司现有个险营销人员与素质模型进行对照,发现现有人员均在不同程度上未能达到模型的理想要求。将观察结果与核心员工素质模型进行对比,发现现有个险营销人员急需改进的素质有如表1所示:

2.培训内容设计(1)行业认同感和职业生涯规划优秀的寿险营销人员对寿险行业有很强的认同感并有着明确的职业生涯规划,他们认为寿险营销工作是一种乐趣,保险是每个消费者需要的产品,从内心认同保险这个传播幸福的行业及其提供的寿险产品。但调查发现很多新入职员工在这方面很欠缺,具体表现为对自身职业发展的迷茫,试用期内的高流动性,工作的动力仅仅是谋生。该胜任素质不能通过短期培训获得,而是需要组织文化的大力宣传及长期的培养。公司可以安排资深的寿险员工以自己的职业发展经历为蓝本设计如下课程,如《保险的意义》、《保险行业的发展》、《公司企业文化》、《公司礼仪》、《保险人的职业道德》、《时间管理》、《职业生涯规划》等课程来帮助员工明确自己的职业意识和长远发展。

(2)保险岗位知识和技能由于缺乏保险营销、核保、理赔等专业知识,以及消费者心理学、行为学等相关学科知识,不具备基本的营销技巧,造成对于本岗位的工作在试用期内无法胜任。寿险营销人员要具备专业能力,如掌握产品知识、销售技巧、消费心理、促销策略、经销商管理、渠道管理、终端管理、市场运作、谈判等方面的知识和能力,才能面对市场挑战,应对自如。但这部分素质很容易通过有计划的、有针对性的专业课程培训得到迅速的提升,是公司传统内部培训的重要内容。公司根据学员的不同学习兴趣和层级展开了灵活性的课程设置。如对试用期业务员主要集中在保险代理人资格考试的认证培训,设置了产品工作坊、社保工作坊、财务规划工作坊等模块化课程。如《保险相关法律法规》、《需求引导式销售》、《公司保险产品介绍》及其他相关的金融、营销学知识。精英业务员开设《顾问式销售》、《复合销售成功之路》、《双赢谈判法》、《为成功做准备》、《开发潜在的客户能力》、《扩大你的客户群》、《如何影响客户的决定》、《销售的实施阶段》等必修课和《谈判中的互动技巧》、《提升你的记忆力》等选修课。以往培训中仅仅重视营销知识的讲授,但对提升营销人员的营销技巧收效甚微,改革后加大了体验式培训,如角色扮演、案例研究等方式的培训来不断提升学员的营销技巧。

(3)心理调节能力寿险从业人员具有非常大的压力和危机感。A保险公司为了业务品质和业务团队的增长,在业绩考核方面,有业务额、续保率、活动率、活动人力等多个评价标准,要求业务人员从各个方面综合完成业绩指标。寿险营销人员面对着业绩压力、收入压力、客户压力、家庭关系压力等多重压力,由此形成恶性循环,最终导致员工不得不做出离职的选择。这一问题,是以往公司培训忽视的死角,通过这次胜任素质模型为培训内容设计指明了方向,公司特别组建了专门的EAP心理咨询室,并设置了《情绪管理》、《压力管理》、《幸福职场-从压力到动力的能量转化》、《压力调试与职场EQ训练》等课程,定期对有各种压力的学员进行一对一心理辅导和培训。

(4)顾客服务导向在寿险业,顾客服务导向体现在为客户提供符合其需求的产品与服务,即能够对不同年龄阶段,不同经济状况,不同需求额度的客户设计保单建议书(售前服务)、有时客户意识不到自身真正的需要,这需要寿险人员细心与耐心的创造与引导客户需求(售中服务)、经常与老客户保持联系,能够持续的为客户提供售后服务,要与客户建立长期稳定的合作关系,优秀的营销人员往往要扮演令人信赖的顾问角色。这一角色的成败,不仅需要营销人员对客户的需求有持续正确的认识与理解,同时还要求营销人员能够本着顾客服务导向的原则对客户提出各种建议,为客户提供人性化的服务。而大多数寿险人员的客户导向意识还不够,基本还是从完成公司规定的保单业务量出发进行营销。因此,培训中需加强关于消费心理学、行为学、以客户为中心等相关课程的补充。

(5)专业化导向研究发现,优秀的寿险营销人员经常借助公司的网站、培训等平台分享更多的知识与资讯,能够通过销售报告和月度总结会的方式对销售状况在组织内进行沟通,并利用现代化的沟通方式如微博、微信、E-mail来加强与客户的联系,把最新的资讯、客户所需要的信息及时地传达给客户,让客户感受到专业化的服务。如果能够有效的进行专业化导向,必会达到事半功倍的效果。

五、基于胜任素质模型的培训与开发的意义

培训的目的与要求就是帮助员工弥补不足,从而达到岗位的要求。而培训所遵循的原则就是投入最小化、收益最大化。A保险公司无锡分公司基于胜任特征分析,针对岗位要求结合现有营销人员的素质状况,为员工量身定做培训计划,确定相应的培训内容和丰富多彩的培训方式能够把培训重点放在相关行为和技能上,帮助员工弥补自身的“短板”,从而有的放矢的突出了培训的重点,省去了培训需求分析的繁琐步骤,杜绝了不合理的培训开支,提高了培训的效用,取得良好的培训效果。公司不但保留住了中高级寿险营销人员,进一步开发员工的潜力,而且对新入职的寿险营销人员熟悉岗位要求和对组织的忠诚度,都有了明显的提高,保持了公司营销人员的稳定性,从而为企业创造了更多的效益。

参考文献

[1]彭剑锋.员工素质模型设计[M].北京:中国人民大学出版社,2013.

[2]石金涛.培训与开发(第三版)[M].北京:中国人民大学出版社,2013.

[3]谭新兰.浅析素质模型在保险公司人力资源管理中的应用[J].保险职业学院学报,2014,(3):42-43.

[4]杜金颖.保险行业销售经理胜任素质模型的构建[D].北京林业大学,2009.

作者:张敏娜 单位:无锡太湖学院

保险公司素质模型培训内容的设计责任编辑:张雨    阅读:人次