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财产保险公司车商业务续保困境及思考

2017/04/05 阅读:

摘要:随着我国工业化进程持续推进,私家车辆越来越多,车险逐渐在保险业中的比重也越来越大,而续保率的提升对车辆保险而言具有重要现实意义。但是正由于车辆的迅猛增长,保险企业与车商间的关系愈加密切,如何在车险续保合作中确立引导地位一直是保险企业与车商间关系的难题。解决这一难题就必须厘清当下财产保险公司车商业务续保的困境是什么,在互联网环境下如何解决这一困境。鉴于此,本文在对影响车商业务续保率的因素分析基础上,着重归纳了当下财产保险公司车商业务续保困境,并针对困境结合互联网环境提出了几方面思考。期望本文结论对车辆保险的发展有所启示。

关键词:财产保险;车商业务;续保

随着我国产业结构调整的不断深化,国家加大了对保险业的支持力度,且保险业的密度发展也得到长足进步,但是保险业的深度发展仍然有待进步,一直徘徊在3%。根据国务院对保险业的“新国十条”中的指示,到2020年其密度达到3500元,深度要达到5%,这对保险业而言具有一定的挑战,这意味着每年保费增长要达到15.5%,2020年保险业收入规模达到4.73万亿元。根据最新的2015年汽车行业运行情况报告显示,我国车辆销量超过2450万辆,保有量超过2.7亿辆,这给车险业带来了巨大商机。据《2015-2020年中国汽车保险行业前景调查及投资策略分析报告》显示,近年来,随着我国保险行业稳步发展,财产保险行业也得以快速发展,而在我国财产保险保费收入中,车险所占比重最大,且由于汽车消费量的增加以及相关政策的出台,投保率不断提高。具体看来,自2005年开始,我国机动车辆保险保费收入逐年增加,2014年我国汽车保险行业实现保费收入4750亿元左右。但是在取得显著成就的同时,也在不断的呈现出许多问题,例如客户信息真实性的问题、续保过程管理问题、续保责任机制建立的问题等。因此,理论界与企业实践界急需对此做深入研究。本文试图通过归纳梳理影响车辆业务续保率的因素分析,着重于研究目前存在的续保困境,并对此进行深入思考。

一、影响车商业务续保率的因素分析

续保率是指当年到期的客户中续保客户所占的比重。根据以往文献研究显示,续保率对保险业的影响主要体现于三个方面,一是对险种的价格水平具有重要影响,据研究发现续保率60%的公司保险价格要远远高于续保率90%的公司,如果续保率持续低靡,那么入保的消费者将会为续保率低买单;二是对保户的满意度具有重要影响,客户资料不真实是车险续保率低的重要原因,车险入保存在只见客户资料和保费、不见客户本人的现象,因此很难将保户与资料相对应;三是对险种的赢利性具有重要影响,保险企业并不存在一个盈亏临界点,其赢利取决于保户的续保率,因此若续保率低靡,保险企业将会造成社会资源的浪费。影响车险续保率的因素主要有六方面,一是车辆的出险次数,通常而言车辆的出现次数越多,续保率越低,根据平安保险统计显示,车辆出现次数超过3次,要按照1.3倍原价购买商业险;二是车辆品牌,据调查显示日系品牌的车主的续保率低于欧美系品牌的车主;三是车辆年龄,续保率与车辆年龄成反比关系;四是新车购买价格,目前车险的计算基础共有两种方式,一种是按照汽车的现值进行计算,另一种是按照汽车的重置价进行计算;五是车辆的使用性质,营业车辆与非营业车辆间的续保率是不同的;六是续保销售渠道不同,续保率不同,通常车商渠道较其他渠道会更高。

二、财产保险公司车商业务续保困境

1.续保机制与续保管理困境

首先,财产保险公司在分析续保率时,首要解决的是公司是否有一个完善的续保机制?主要分为三步思考,一是续保中介渠道是否是影响续保率的重要因素,目前续保渠道主要有车商渠道、交叉渠道、电话渠道、银邮渠道等,这些渠道存在一个巨大弊端就是只能看到客户的资料和保费,却见不到客户本人,因此经常会出现“谁来做续保”、“客户在哪里”的问题;二是续保工作成效如何考核的困境,现在续保考核已经实现了下划至支公司,但是大部分企业仍然未实现下划至个别业务员,这样很难提升维护客户的目的;三是续保保单资源的分配,目前保单的维护主要由公司负责,不能持续的跟进,导致经常会出现“孤儿保单”现象出现。其次,目前保险企业仍然采用下发保单清单的模式进行续保,但是这种模式一是并不能适应互联网环境下的快捷化,二是存在诸多不足,例如很难实时跟进续保进度,三是目前续保过程管理在实践中很难实施,没有体系化的过程管理支撑。

2.续保互联网化的困境

互联网是目前各行各业中努力适应和挑战的营运方式,同时它也是各行各业发展的困境所在。一是目前保险行业网络保险模式基本成型,2014年已经有63%的保险企业开始试水自己的电商平台,也有部分企业与第三方电商平台合作,例如腾讯与平安、人保与5173等,但是这些网络形式均具碎片化、简单化的特征,并不能很精准的抓住数据,实现产品创新;二是目前互联网环境不断优化,但是现有保险企业的大趋势是将客户服务、产品研发、销售运营等实现外包,并没有获得提升自主获客的能力,实现全流程服务;三是由埃哲森在2014年对全球保险用户进行的调查显示,中国保险用户对于互联网保险的接受程度远高于全球范围内用户的平均水平,这对保险业的互联网发展具有重要推动作用,但是由于保险业的互联网模式起步较晚,线下形成的优势并不重视线上发展,缺乏线上续保个性化产品需求开发。

3.客户信息真实性困境

首先,客户信息真实性展开续保工作的基本条件,是保险业进行资料、保费与客户信息匹配的重要基础。但是目前客户信息真实性问题仍然未解决,主要基于以下四点:一是续保渠道均是间接的,通过社会渠道获得客户准确信息具有一定难度;二是保险公司进行信息收集未实现系统化开展;三是保险业对客户信息的保护机制不完善;四是部分业务员未向保险业提供完整的客户信息。

三、财产保险公司车商业务续保的思考

1.构建续保管理模式

针对续保机制与管理困境,保险公司必须构建续保管理模式。首先,要引入保单生命周期与客户生命周期,在与客户签订第一单合同时,就要考虑续保问题,在车险保单生命周期内,要不断让固定的业务员与其接触,加深客户投保意向,以延长客户生命周期。其次,强化对续保的全流程管理,一是要明确续保经办人和续保任务,续保经办人要具有稳定性,续保任务的发起和分配必须有信息系统进行留存、记录和分配;二是要在整个生命周期内,为客户提供更多多元化的服务,增加客户对保险产品的了解度和认同度;三是实时监控续保进程,公司根据客户的持续反馈结果对保单进行流程监控,并对固定的业务员进行支援。再次,要进行脱保成因管理,公司必须对脱保成因进行档案管理,及时对其纠正和预防。最后,强化续保工作考核,着重于对其客户信息准确率、内设机构和分支机构的续保率等指标的考核,并将考核指标下划至理赔人员、出单人员、业务人员和管理人员,考核数据均来源于公司业务系统和信息系统,并最终以其个人名义展示。

2.强化网络数据分析

首先,互联网环境下,传统保险业可以进一步运用互联网技术实现网上自动交易、自动承保、自动核保、自动报价,并通过线上与线下的互动提升理赔工作与客户服务的融合程度。车险领域,保费可能取决于具体的驾驶方式、地点、时间等,可以通过互联网将车辆引入网络流量中,一是可以更便捷的为客户提供信息,二是可以及时准确的获得客户的车辆使用信息,为续保奠定基础。其次,保险业可以围绕客户的行为偏好和潜在需求,以电商平台为内核,推行产品多元化、服务一体化、销售网络化建设,利用线上数据为线下客户服务,形成线上线下“两条腿”机制。最后,利用互联网平台强化全流程业务,全流程业务是提升渠道盈利能力、降低经营成本、提升客户体验的有力支撑,构建内部网络信息共享平台,制定全流程增值服务、保单配送和收费的考核标准,及时借助网络平台公布信息。

3.数据挖掘驱动下的车险续保流程

再造续保流程需要重点关注三个领域,一是要准确了解用户的历史价值,预测续保概率,可以考虑利用CRISP-DM(跨行业数据挖掘标准流程)的数据挖掘方法为标准,通过车载网络设备的数据反馈,结合客户近几年的购买意愿、购买行为、理赔、承保等分析,预测用户的续保概率;二是传递用户体验,用户思维是社群思维,根据用户购买的不同产品、不同星级用户的特征,划分出不同的客户群,并建立客户群聊平台,这样体验可以通过用户间的沟通进行传递;三是必须找出产品服务的痛点,通过对客户的接触端梳理,发现客户对产品的客服、理赔、销售、营销、研发等多关键点的剖析,规范客户的接触频率、接触时间,并定期对客户体验进行评估、反馈。鉴于以上三个领域,流程再造就形成了了解用户-接触用户-传递体验的模式,其中了解用户包含了搜集用户资料、建立用户评级指标体系、选择数据挖掘方法、对用户进行分类、建立用户特征档案;接触用户包含了观察特征场景、调取用户资料和续保星级、结合场景和用户资料分析、选择适宜的续保方案;传递体验包含了销售时体验、构建社群、理赔体验、增值服务等。通过这样的流程梳理和流程再造,就可以充分运用大数据进行分析。

四、结语

保险逐渐成为我国经济发展的重要支撑之一,互联网环境下,财产保险公司车商业务续保仍然存在诸多困境,如何提升续保率直接关系到保险业的发展前景。因此,本文对以往文献总结归纳发现,目前续保存在续保机制与续保管理困境、续保互联网化的困境、客户信息真实性困境。因此,笔者建议构建续保管理模式、强化网络数据分析、车险续保流程再造。但是限于篇幅,本文并不能详细阐释网络环境下的具体解决途径,期望后续研究进行补充。

参考文献:

[1]杨江源.保险公司如何在车险续保合作中确立引导地位[J].中国市场,2015(37):183-183.

[2]陈思明.论“互联网+”时代车险业务发展的新机遇[J].保险职业学院学报,2015,29(5):40-44.

[3]杨子江,王野,马天诣.影响汽车保险续保率的因素分析[J].企业研究,2011(10):109

作者:王伟 单位:中国人民财产保险股份有限公司烟台市分公司

财产保险公司车商业务续保困境及思考

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