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保险公司客户服务创新探究

2016/12/15 阅读:

摘要:

在商业创新背景下,保险公司客户服务水平相对较低,在服务创新方面还存在较多问题,需要增强创新意识,提高服务手段,改进创新方法。文章首先对保险公司客户服务创新的原因进行了介绍,然后分析了目前在客户服务创新方面存在的问题,最后对相应的改进措施进行了简单的讲解。

关键词:

商业创新;保险公司;客户服务;服务理念

随着现代科技的不断发展,创新的作用日益突出,任何企业想要在激烈的市场竞争中获取竞争优势,都必须重视创新的作用,增强企业的创新能力,尤其对于保险公司来说,更要充分提升企业的客户服务创新水平,积极引进创新型人才,从而为创新发展打下坚实的基础,不断提升客户的满意度,促使企业取得长远发展。

1商业创新背景下保险公司客户服务创新的必要性

1.1保险公司客户服务创新是市场竞争的需求

保险企业作为社会服务性企业,其服务水平的高低将直接关系到客户的满意度,进而对企业的发展产生决定性影响,尤其在当今商业创新背景下,各行业内的竞争逐渐加剧,这给企业带来发展机遇的同时,也使其发展面临着较大的挑战。[1]而对于保险行业而言,随着人们意识的提升,保险业呈现较快的发展速度,保险公司的数目也越来越多,从而使行业内的竞争日益加剧,要想在市场中提升竞争优势,就必须不断改进客户服务方法,创新服务理念,增强客户服务水平。

1.2保险客户服务创新是提升企业核心竞争力的需求

说到底,现代企业之间的竞争就是核心竞争力的竞争,核心竞争力不仅是企业赢取外部优势的必要条件,更是增强内部实力的重要保障。[2]简单来讲,核心竞争力就是企业独有的,具有一定生产价值的技术、理念和方法,保险作为特殊的服务行业,相较于其他的服务产业,其服务属性更强,保险人与被保险人之间的主要关系就是服务与被服务的关系,所以服务就是保险的生命。对于保险公司来说,提高核心竞争力最主要的就是增强客户服务水平,不断创新服务方法,从而为客户提供独具特色的、全面优质的服务。

1.3客户服务创新是保险市场发展的必然要求

在现代社会背景下,各行各业都在强调创新的作用,整个商业圈都是以创新作为其发展的背景,保险行业也不例外。[3]由于我国保险行业发展起步较晚,目前市场建设并不完善,各种不正当经营及违规的行为时常发生,严重影响了正常的市场秩序,而随着政府对保险行业重视度的不断提升,相关方面的法律法规也在逐渐完善,这不仅为保险市场秩序的维护提供了有力依据,而且对于保险行业的监管制度也在不断加强,整个市场也逐渐向规范化方向发展,这是保险业逐渐成熟的标志,同时也为其发展创造了积极的环境。企业是组成行业最主要的成员,所以企业的发展是行业发展的基础和保障,而要提高企业的综合实力,最主要的就是增强企业的创新水平。所以对于保险业来说,只有提升客户服务的创新能力,不断改进服务理念和服务方法,才能促使企业取得长远发展,也才能促进整个行业取得进步。

2商业背景下保险公司在客户服务创新上存在的问题

虽然目前大多数的保险公司都已逐渐意识到客户服务方法创新的作用,但是由于起步较晚,技术、人员支持力度不够,从而导致在创新时存在较多的问题,具体表现如下。

2.1创新动力不足

创新虽然具有较多的优势,但是对于大部分企业而言,在没有绝对的把握之前,一般不会轻易进行创新尝试,因为创新本身就意味着风险,创新失败不仅会给企业带来财力和人力上的浪费,还会影响企业的社会声誉,所以在没有充分的创新补偿时,更多的企业会选择保持现状,以规避创新带来的风险。而对于保险公司来说,其建立的本身就存在较大的风险,尤其在当前激烈的市场环境下,外部环境变化日益加快,不安定因子在逐渐增多,而行业内并目前也没有建立完善的激励机制,这就更加大了企业发展所面临的风险,从而导致保险公司在客户服务的创新方面缺乏动力,相应的创新措施也会有所减少。

2.2保险公司管理理念还未完全转变

企业建立的最终目标是盈利,所以对于保险公司来说,受传统观念的影响,企业管理者一般会更加重视销售业绩,而忽略了客户服务质量,而且这种状况在大多数公司里都普遍存在。在此理念的影响下,大部分保险公司在制订企业发展计划和目标时,一般会将重点放在市场份额上,而且企业资源也会相对往销售方面倾斜,从而使客户服务创新方面的人力、财力和物力资源相对较少,创新力度不够。

2.3员工创新能力不足

员工是组成企业的基石,也是企业取得发展的根本保障,员工质量的高低将会直接影响企业的正常发展,而要实现客户服务的创新发展,其最根本的落脚点还是在员工身上,但是目前大多数保险公司的员工所具备的专业素质并不能满足实际的需求。一方面,企业过分注重销售业绩,从而使员工将工作的重点放在销售能力提升方面,而忽略了方法创新的作用;另一方面,保险公司员工的质量良莠不齐,文化水平也存在差异,导致员工在进行客户服务的时候服务水平偏低,创新能力相对较弱,而且员工的创新意识也不足,从而使企业内建立的营销团队的素质不能满足实际的需求。

2.4创新投入较少

保险公司的客户服务创新主要指的是在原来服务的基础上,通过不断的调研进行可行性分析,从而得出结论,不断进行改革的过程,所以创新也就意味着大量财力、人力的消耗,这对于企业来说是较大的一笔财政支出,在没有充分把握的前提下,企业一般不会轻易进行尝试。另外,在创新方面的投入不一定会有回报,这就导致企业在客户服务创新方面的投入较少,相关资金支持力度不够,从而无法为客户提供快速高效的信息查询速度,极大地影响了客户服务的水平。

3商业创新背景下保险公司提高客户服务创新水平的方法

3.1服务理念

创新文化作为企业的精神支柱,是企业长期发展所积累的宝贵财富,也是企业取得长远发展的重要保障,而服务文化作为企业文化的主要组成部分,应是保险企业文化的核心内容。创新保险服务文化,就是把这一核心内容给予特殊的关注,通过不断的投入、研究、积累,最终塑造符合企业形象的,能够为企业发展做出贡献的精神力量,从而激发每一个员工的工作潜能,提高客户服务水平。创新服务理念不只是企业领导层的事,更是每一位企业员工的最终要求,所以要让每一位员工参与其中,将服务理念深化于他们的内心,最终成为员工的价值取向和行为准则。

3.2将客户服务创新摆在企业发展的战略位置

发展战略作为指导企业未来发展方向的重要指标,是企业实施资源分配,制订发展计划的主要依据。要想提高保险公司客户服务的创新水平,就必须将其放在企业发展的战略位置。首先,在进行企业资源的分配时应保证客户服务创新的基本需求,并为其提供充足的保障;其次,客户服务创新是系统性工程,贯穿于整个业务流程,涉及企业方方面面的内容,需要从全企业的角度进行考虑,制定完善的发展战略,不仅从观念上加强改进,更要从行动上不断改善;最后,要加强对服务手段的创新。充分发挥保险公司在风险管理方面的优势,增强防范风险的能力,不断优化内部资源管理,加强内部控制,简化流程,不断提高服务质量和服务效率。

3.3增强员工的创新能力

企业客户服务创新能力的提升,归根到底是员工创新能力的提升,员工素质的高低将直接影响企业的发展,所以企业应重视对员工素质的培养。首先,应在企业内形成良好的创新氛围,为客户服务水平的提升创造积极的环境;其次,应增强员工的创新意识,提高他们的服务水平;再次,要加强对员工日常的培训,积极为他们创造深造的机会,经常组织开展客户服务方面的讲座和交流会,努力提升他们的专业水平;最后,在企业内建立完善的激励机制,对于创新能力强的员工给予一定的奖励,从而激发他们自主创新的意识。

4结论

目前,保险公司客户服务水平还存在较多的问题,需要不断改进服务理念,增强对服务创新的意识,为客户服务创新提供充足的资源支持,不断提升员工的创新水平,从而为企业的创新发展提供积极的环境。

参考文献:

[1]何国生.保险客户服务质量管理创新研究[J].管理纵横,2015(25):92-93.

[2]刘咏.论保险公司的服务创新[J].保险研究•专题,2002(7):28-30.

[3]张贵全.浅谈保险公司的服务创新[J].金融研究,2010(3):204-205.

作者:曹红梅 单位:中国人民财产保险股份有限公司

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