保险公司两网强化服务功能范文

一、持续不断强化接待咨询功能

接待咨询功能至少应当包括答疑和引领两大功能。答疑功能是针对客户上门询问的承保和理赔问题能够答对主要流程和环节，特别是承保时免责说明能够告知、理赔所需要提供的关键资料能够一次告知；引领功能主要是落实首问负责制，对来办理业务的客户能准确引导到相关柜面，无论大堂经理和柜员，对于自己没有把握答对的问题和自身职责范围不能解决的问题，应当主动引导到相关部门，不在同一机构的应当主动联系好相关机构、相关部门和人员。接受咨询的能力是一个综合素质和相当时间工作技能、工作经验、服务礼仪训练积累的体现，客户对接待和咨询的界面和过程是否满意，直接影响到辅助销售的成效和对公司的印象。因此：

（一）需要明晰两网主要服务人员——大堂经理和出单柜员的职责定位。大堂经理需要转变成为网点的服务总负责人，成为两网服务团队的管理者，担负起职场环境管理、引导办理业务、接待咨询、辅助销售、协调处理投诉、柜员管理和考核、主持晨夕会、其他工作协调等职责；柜面出单人员也要从过去的简单的纯操作型角色向以办理业务为核心并胜任咨询、辅助销售、业务和服务宣传、承保风险预防等多功能、复合型的技术角色转变。

（二）通过集中培训、晨夕会宣导点评、平时工作交流和自学等多种形式，形成服务人员的服务礼仪、知识技能、综合素质不断提升的长效机制。

（三）强化检查和考核。首先，加强第三方神秘人测评，强化考核，引起重视；第二，分公司也需要建立自己的内部神秘人队伍经常对经营机构两网进行现场巡查，作为第三方测评的补充；第三，可以在职场内安装摄像装置进行远程监控测评，实现足不出户就可以随时发现服务问题并当时拍照取证，电话远程指导纠正，通过日常的不断重复校正促使服务规范要求逐步融入到服务人员的日常工作习惯当中；第四，上述测评结果均与服务当事人、团队管理者、分管领导的绩效挂钩考核，以经济利益促使两网服务有人管、有人抓。

二、强化小案协赔功能

尽管各保险主体已实现理赔集中多年，经营机构原则上并没有理赔功能，但对于客户而言，其需要的是承保理赔一站式服务，并且理赔网点并没有经营机构网点多，经营机构排队现象也不如理赔网点明显，如果客户感觉承保没有理赔方便，就会形成不好的反差。因此，经营机构将小案协赔功能充分挖掘出来，落实好理赔基本流程和索赔指南解答、资料代收集、VIP客户理赔协调等功能，将会进一步发挥经营网点众多的优势，提升客户满意度。

三、强化便民服务功能

两网接待的客户中，以车主或驾驶员居多，除了办理车险业务以外，如果两网能够提供相关的车务查询和办理方面的增值服务，将会给客户高于其期望值的良好体验；并且即便不是本公司客户，通过这种增值服务的体验，也有机会转变成为公司客户。可以在全市经营机构和社区门店安装交通违法自助查询系统，车主和驾驶人员本人只要持有身份证，均可就近查询到实时交通违章信息，还可就地办理交罚款等违章处理业务，减少来回奔波之苦。除此以外，还可以同银联协商，在各两网和社区门店安装全民付支付装置，居民可以就近缴纳水费、电费等。

四、强化投诉处理协调功能

随着消费者维权意的提升，经营机构两网的投诉处理与协调任务明显加重，且涉及的环节也包括擅自出单、退保、批改、电话过频等多个方面，因此：

（一）需要两网服务人员及时处理好，避免投诉升级；

（二）对于两网人员职责范围内处理不了的投诉，要及时进行协调或汇报，争取相关支持，形成合力处理机制，打造好客户服务阵地的最后一道防线。

五、强化风险防范功能

两网的出单人员对于承保要素和资料的初审，这是风险管理的第一道防线。

（一）需要建立和强化执行承保要素审核制度。由于经营机构主要还是销售导向型，多年以来形成了业务人员对两网工作人员的相对强势地位，而出单人员及至大堂经理对于业务人员办理业务时承保要素的缺失经常不得不给予通融，因此，要建立和强化执行承保要素审核制度，给两网服务人员初审承保资料以制度上的依据。

（二）推行承保要素暂缺审批制。在办理承保、批改业务时必须按附件中各险种所需资料要求执行，不得自行放松标准；出单人员应严格对照附件中对应产品线的规定初审各项承保要素及资料，要素及资料不齐全的不允许出单，如擅自出单，由出单人员负连带责任。如果承保或批改时确因客观原因暂时不能按要求全部提供所需资料的，需要业务员申请，由经营机构领导签字审批后方可进入录单环节。

（三）推行承保要素超期未补齐限制出单制。对于超时未补齐出单数达到一定数量的业务人员，应当暂时停止对其出单，直至其补齐后再行恢复。

六、强化保险文化传播功能

同物质商品相比，保险是相对抽象的服务商品，有比较强的专业性和技术性，公众对保险的认知确实存在一定困难。城市网点和农村网点是保险业的门面和直观形象，其硬件、软件的建设也对公司及至行业形象的提升，进而传播积极向上、实力雄厚、客户至上的保险行业文化作用重大。在全社会形成学保险、懂保险、用保险的氛围。

（一）硬件方面，有计划、分步骤地按照SI标准对两网进行装修改造。过去在没有标准或者有标准执行不严的时候，基层机构的两网五化八门，到每个网点的视觉感受都不一样，与银行的差距明显，给客户的感觉是不正规。有条件的网点，应当严格SI标准对基层经营机构分期分批统一进行改造装修两网，不能自行其是，特别是对于两网在一楼有大厅的机构要优先改造，以改善硬件外观形象，无论客户和员工，在清爽的环境办理业务，心情也不一样，更有利于双方的沟通。

（二）软件方面，着力加强两网服务人员队伍建设。一是推动大堂经理制和柜员制的落地。首先是要由分公司对服务队伍进行垂直考核的基础上提升平均薪酬水平。二是强化培训。通过高强度、高密度的集中强化培训、各经营机构不定期短训、日常晨夕会宣导相结合，不断提升人员的服务规范、服务技能，使规范的礼仪、高效的技能、主动热情的服务意识日益锤炼成为服务人员本能的工作习惯。三是强化检查和考核。采取定期不定期相结合、现场与远程相结合、内部服务管理人员和外部客户评价相结合等方式，全方位、多维度地对服务人员进行考核。

（三）实行延时服务。两网在一楼的经营机构，工作日关门时间可延长到下午六点，双休日正常开门值班。尽管这段时间客户一般没有平时多，但一旦客户有比较紧急的业务需求，在这段时间得到了解决，其传播的口碑是不能拿用电、加班费用等直观成本去估量的。

（四）大力发扬好人好事，向社会传递行业正能量。心理学研究表明，人群中存在“涟漪效应”，亦称为“模仿效应”，是由美国教育心理学家杰考白•库宁（JacobKounit）提出，意指往一湖平静的湖水里扔进一块石头，泛起的水波纹会逐渐波及到很远的地方，一群人看到有人破坏规则，而未见对这种行为的及时处理，就会模仿破坏规则的行为，如果破坏规则的人是人群中的领导者和传播者，那么波及人群的效应就更加严重。好人好事也存在这种“涟漪效应”，特别是对于客户而言，他们的角色就是保险服务的传播者，对社会宣传鼓动的效果比保险公司自己花钱宣扬的效率要高得多，抓住其中一些好人好事进行宣传和发扬，可以直到事半功倍的作用。

作者：刘方明 申少群 吴四平 彭进 单位：中国人保财险武汉市分公司