浅谈数字电视营业厅音频监控管理方案范文

摘要：音频监控管理系统是运用于营业场所，对客户与营业员的交流进行现场录音采集、存储音频调取、实时监听、历史回放的有效解决方案，具有评判员工服务水准、还原洽谈真相、保存营业资料、提供管理数据、报警防范的强大功能，可以广泛运用在广电系统的数字电视营业厅。

关键词：音频管理软件 调取监听 降噪拾音 规范服务

1引言

数字电视营业厅是广电系统面向社会的服务窗口，是新媒体增值业务与客户之间的销售桥梁。目前，全国数字电视系统销售产品包含付费频道、宽带互联网、互动点播电视、云媒体等多种营销套餐,缴费方式有预付费、后付费、线上缴费、线下缴费等多种方式。每个城市营业网点全年需要接待数十万用户，在日常工作中，用户投诉纠纷不可避免，而服务大众、降低投诉、提高服务水平是各级营业窗口管理的共同需求，因此通过回放监听营业员是否按照营业规范接待用户，调取监听办理现场音频作为依据，在处理营业纠纷时，可以准确找到原因，解决客户投诉。同时，还能汇总营业接待数据，选取优秀案例，为业务培训和决策提供依据。音频监控管理系统在营业厅管理方面体现出了强大的实用功能。

2营业厅音频管理监控系统功能介绍

管理机构可以选择辖区内规模较大的重点营业厅，布置座席声源采纳系统，营业座席都配备监听终端设备。管理端电脑软件具备音频存储调取、音频文件编辑和录音回放查询等功能，总部可以随时监听营业厅内任意一个布控点位声源现场实时音频。系统可以设置自动录音采集的起始时间，可以选择日期、时间剪切提取音频片段，设置音频保存周期，既能满足工作需求，也可控制存储成本。系统具有座席故障离线告警提示功能、公共场所110联动报警功能，是提高营业厅安全防范能力的有效手段。总部可以设置全市任意一个营业厅管理权限，便于营业厅自查管理，营业厅在遇到客户投诉纠纷时，可以调取本厅当时营业员与客户的对话音频，监听取证，了解真相，消除歧义，客观公正地处理问题，化解纠纷。各级管理人员在进行日常管理和员工培训时，通过系统的筛选功能对员工对话录音数据进行监听，调取经典案例进行回放分析，可以及时发现问题，规范员工服务行为。同时，可以生成日报表进行客流量和工作量统计，可以对客户交流时间长短和客流量多少的规律进行分析，为上级领导对营业员服务考核和业务决策提供重要依据。

3营业厅音频管理监控系统组成

数字电视音频监控管理系统由管理端电脑、网络服务器、柜台拾音器、硬盘录音机组成，系统结构如图1所示.3.1总控中心（总部）总部管理部门需要一台控制电脑，安装数字电视音频监控管理软件，通过中心服务器与全市布点的营业厅终端电脑进行联网，进行全辖区日常音频采集和管理监控工作。3.2分控中心（市区营业厅）营业厅分控中心需要一台电脑安装应用软件，客户端可以在被授权限的功能范围内对本营业厅完成日常音频采集、硬盘录音、存储管理等工作，同时通过应用软件可以对每个座席的音频进行历史调取、实时查听、音频回放。3.3客户接待区在数字电视营业厅，营业员与客户交流的接待区选用桌面拾音器，安装在每个办公桌中心，拾音器具有指向灵敏度高、高保真的特性，通过降噪适配器处理接入音频主机，可以降低环境噪音，清晰记录谈话原始音频。3.4等待区及大厅在桌面拾音器录制谈话音频的同时，选用一台全指向吸顶拾音器安装在营业厅等待区中心顶部，通过适配器分别接入IPC和音频主机，可以记录经营场所的环境背景音频，保证音频监控的环境资料的完整性。3.5座席拾音器特性近距离抗噪监听头专为开放式柜台等环境设计；采用ClearSpeech数字语音降噪处理技术，语音清晰自然、声音洪亮；采用专业电容咪头，交流谈话范围内近距离拾音非常清晰；具备较高指向性，能有效防止公路、商场、人流噪声的干扰；自动抑制高强度声音，可靠保护后端音频监控设备；监听头采用可以超长距离音频传输的专利技术，用3芯0.5mmRVVP屏蔽电缆长距离传输，确保音频不失真；监听头内置防雷击保护电路、电源极性反转保护电路，确保用户使用安全，产品符合国家3C强制认证、ISO9001质量体系认证。3.6录音主机特性录音主机采用嵌入式设计，可以不受计算机病毒的影响，也不受网络路由器及防火墙的限制，只要能上网的地方，就能实现全网录音存储。录音主机接上电源即可工作，方便可靠，且防病毒；可以自动检测存储容量，空间将满时可自动清理录音文件，支持长时间循环录音；可对选定的通道实时监听，对所有录音记录按条件进行查询、播放，显示设备运营状态；可将录音文件同步传送到中心服务器上保存；可通过浏览器查询、管理录音记录；独立式录音主机支持分布式多地点安装部署，通过中心管理录音系统进行联网集中监控管理；自带屏显，可实时显示拾音器离线/在线情况、硬盘使用情况、当时时间、设备IP地址；支持每个通道的断线报警和声音幅度超强报警，可提供AudioGuard音频监听报警联动系统软件登记证书。3.7存储量计算一个营业厅配一个录音主机，每台主机配一块硬盘，录音文件经编码后，平均每路每秒大小为6kB，按照一天录音24小时计算，每个营业厅8个座席3个月的录音文件所需存储空间为355GB。

4系统管理软件应用介

音频监控管理系统管理软件功能如图2所示，具有系统设置、设备管理、用户管理、实时监听、安全报警等功能。

4.1系统登录

操作在管理员的设定下，营业厅管理员可以在登录端地址栏输入本地服务器的IP地址，输入管理员分配的用户名和密码登录管理软件，进入音频管理应用系统。

4.1.1实时监听，在语音监听中，可通过系统树形结构查询到某台设备，点击相应的主机名称可以在右边看到主机设备状态。实时Web监控界面支持实时语音监听，支持本地和远程网络实时监听任意通道的对话内容，不影响正常录音。点击设备名称，点击操作下面监听功能按钮，可以进入实时监听，控制中心即可随时监听任意一个拾音器的录音、查询各个营业厅的现场录音情况。4.1.2录音查询，该用户当天可以查询管辖内所有设备的录音，可根据录音设备通道号、时间进行查询。在录音回放过程中，可以在时间轴任意位置标记选取起点和结束点，点击右键另存可把选取的录音保存到本地电脑。4.1.3录音管理可以规划存储路径、优先级别、保存天数，过期自动删除，节约硬盘空间。具备设置录音文件时间持续长度、录音文件最大空间限制设置、录音系统开启和关闭时间、报警电平门限，以及调整音量等功能。

4.2设备管理

4.2.1添加录音，主机设备先将所有录音主机编号、IP地址和所安装的地址确定好，并做成一张Excel表格，根据所属的级别添加到对应的营业厅或座席。选中相应的营业厅，点击添加设备，添加主机，填入相应IP。进入系统后，点击新增设备，在添加网点处添加下级单位名称；逐个逐级进行添加，从大到小，如省公司-市公司-区县公司-营业厅-座席。4.2.2管理录音，主机设备点击IE中的设备管理，可以将所有设备列示出来，并看到每个设备的工作状态，包括设备编号、设备名称、网络状态、所属类别及备注等。

4.3账户管理

4.3.1角色管理，角色管理功能是管理员可以用来定义下级用户的职务和职能，点击“添加用户”可以添加多个角色，根据营业厅级别设置用户名和登录密码，比如管理部门经理、区域营业厅经理、营业厅值班经理。4.3.2用户权限管理用户权限管理是在角色管理的基础上，添加用户权限，可以规定该账号能使用哪种权限，以及管辖范围是什么，授予该用户对所管理的辖区进行录音查询、日志查询、设备管理、统计分析的权限。

4.4系统设置

4.4.1系统基础设置，可查看管理系统存储硬盘总容量、已用系统空间、剩余系统空间、录音文件总数等信息，及时删除过期文件，合理使用存储空间。4.4.2录音文件管理，各级管理员可在自己的管理权限内，对本营业厅的硬盘磁盘空间、文件保存模式、文件上传模式、录音文件保存时限等进行合理设置，有效节约磁盘空间。4.4.3日志管理，管理软件可以生成接待数量统计日志、录音时长统计日志、故障和报警日志。管理者可以方便查询、搜索、统计本系统操作日志，形成工作报表。

4.5安全报警功能

如果遇到突发事件，可以启动一键报警功能，有效提醒上级管理端报警，介入110联动体系，能够提高防范意识，有效保护公众安全。

5结语

综上，音频监控管理系统解决方案是可以广泛运用于营业场所的监听管理系统，能够对客户与营业员的交流进行现场录音采集、存储音频调取、实时场景监听、历史场景回放，具有评判员工服务水准、还原客户洽谈真相、保存营业资料、提供管理数据、报警防范的强大功能，能广泛运用在广电系统的数字电视营业厅内。

作者：马晓军 单位：江苏省广电有线信息网络股份有限公司扬州分公司