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旅游电子商务服务平台的建构

2013/08/14 阅读:

1基于平台定制与服务,提升旅游产品消费适应性和客户满意度

随着旅游消费个性化时代的到来,旅游者消费经验日益丰富,消费随意性不断增强,对旅游产品的应变能力和结构提出新的要求。通过电子商务平台,能够基于不同消费者需求进行旅游产品的定制开发,提供更具灵活性和适应性的旅游产品。基于平台提供个性化预订、“一站式”全程服务、散客拼团等新型服务,提高了客户服务水平,也开辟了新的旅游消费市场。

基于信息化和数据收集分析,提升旅游管理和决策的科学性通过构建电子商务平台,能够推动各平台参与主体的信息化建设工作;而使用该平台的旅游管理机构和旅游企业等主体,都可以利用平台系统收集市场竞争、客户需求、销售服务等各方面的数据,并进行数据挖掘分析,从而做出科学合理的决策。对旅游者来讲,通过该平台能够获取更为全面、准确的信息,便于做出购买决策和制定旅游计划。

2平台的规划与设计

2.1平台定位与总体框架规划

广西北部湾旅游电子商务服务平台的定位是集信息服务、电子交易、网络营销、支付认证、信息化建设、电子政务等功能于一体,服务于广西北部湾地区旅游管理机构、旅游企业和旅游者的大型综合性网络旅游门户。平台的总体框架如图1所示,运营过程中涉及到B2B、B2C、B2G、ASP等电子商务运作模式。

2.2平台应用架构设计

广西北部湾旅游电子商务服务平台的应用架构主要包括六个层次(如图2),其中,基础层提供计算机软、硬件与信息网络等基础支撑服务;接口层是平台连接旅游企业网站、旅游电子政务系统、银行金融专用网等第三方系统的专用接口;数据层在接口层的基础上整合区域旅游信息资源,形成各类旅游数据库,为上一层提供数据支持;表现层是平台与用户进行交互的窗口和界面,主要表现为客户端前台旅游网站及后台管理系统;应用层也称业务层,是表现层中各网站系统向用户提供的具体功能性服务;用户层是使用平台的各类用户,包括旅游管理机构、景区景点、旅行社、酒店宾馆、航空车船、娱购场所、旅游者、平台运营商等八种类型。

2.3平台功能模块设计

电子商务平台将满足广西北部湾区域旅游信息化和商务交易等多种服务需求,主要由信息服务、信息交流与在线通讯、商务应用和后台管理四大功能模块组成,具体又可以细化为40个子模块,详见表1。

2.4平台网站栏目设计

广西北部湾旅游电子商务服务平台主要六个平台网站构成。其中,由于旅游门户网是接入门户,旅游商务网是预订和购物平台,栏目设计相对较为简单,只给出了一级栏目。具体栏目设计详见下表。

2.5平台业务流程分析

平台各相关方主要如下四类:旅游者、旅游企业、旅游管理机构、平台运营商等(见图3)。各方的业务流程如下:(1)旅游者:查看北部湾旅游资讯,了解旅游产品和服务情况,查看旅游企业认证信息,选择预订(或个性化定制)旅游企业和旅游产品,并通过电子支付平台完成网上支付,线下享用旅游服务,旅游结束后分享交流旅游心得体验,或向旅游企业和旅游管理机构投诉建议。(2)旅游企业:在平台辅助下快速智能建站,实现电子支付与在线办公,通过平台广告宣传企业和旅游产品,发布营销信息,接受旅游者的咨询、预订与投诉服务;与同业和政府机构交流互动,完成采购、供应、招投标等电子交易;接受旅游管理机构的监督管理与协调指导,在线完成登记、缴费与申报等业务;通过平台获取市场需求信息,提高旅游服务质量。(3)旅游管理机构:在平台辅助下实现电子政务和网上办公,组织下属旅游企业完成信息化并加入平台,为旅游企业、旅游者提供电子政务服务,并对旅游企业进行电子化监督管理;与旅游企业及其他旅游管理机构在线交流,对旅游建设项目开展网上招投标;从平台获取各种信息,为旅游管理决策提供支持。(4)旅游平台运营商:为各类用户提供信息发布、交互、认证等信息服务;为有企业和旅游管理机构提供智能建站、在线办公等信息化服务;对平台进行管理维护,并对信息进行收集、整理、分析,将结果提供给相应用户。

3平台建设与运营建议

3.1坚持政府主导,市场化运作,有效推进平台建设

电子商务平台的建设是跨越地区和行业界限的大型系统工程,涉及到北部湾地区各级旅游管理机构、旅游产业链上大中小型旅游企业,要充分调动各方积极性、协调各方利益和矛盾,需要发挥政府的主导作用。例如,可由南宁、北海两市政府和广西旅游局共同牵头,成立平台项目建设领导小组,负责统筹规划、启动资金投入和项目监督管理等。在具体操作与实施层面,可采用市场化运作模式,发挥发挥市场的资源配置作用,提高建设效率和效益。例如,可通过项目招商等方式,吸引实力强、信誉好的大型旅游企业和电子商务公司参与平台建设,这样能够保证平台建设的独立性、公正性和高效性。

3.2科学统一规划,稳步有序开展建设工作

电子商务平台的建设应经过统一规划,避免重复无序建设所带来的资源浪费。在平台建设前,应从广西北部湾旅游发展现状与实际出发,面向旅游服务、旅游营销、旅游管理决策等客户需求,利用现有平台和资源,建立一批合作互补的旅游网站。在建设过程中,要合理界定各地区、各行业的职责分工,采用“分散建设,集中服务”的建设模式。平台建设分为三个阶段:一是前期设计与开发阶段,包括核心数据库的调研与设计、现有系统的完善、修正与维护以及平台的需求分析与设计工作;二是中期平台集成与对接阶段,包括信息资源整合、信息系统对接与功能升级、网站集成与规划以及统一门户建设等工作;三是后期平台实施与运营阶段,包括平台测试与试运行、信息系统切换、平台营销推广等工作。

3.3加强运营管理,提升平台的效益与影响力

平台搭建起来后,后期的运营管理是重点。政府可在保留决策权的前提下,通过招投标的方式将日常运营管理权交由专业的电子商务服务公司,充分发挥其在网络推广、旅游营销、客户服务、技术运营方面的优势,提升平台的运营服务水平。坚持线上经营与传统经营相结合的经营方式,特别是在营销推广、客户服务方面,可充分利用景区、旅行社、酒店等旅游企业的线下资源,实现品牌整合推广和旅游服务的有效衔接。以中小旅游企业服务和旅游消费者服务为中心,尝试收取会员费、服务费、广告费等方式进行盈利,提高平台的效益。加强品牌推广,扩大平台的社会影响,进一步促进产业聚集。

3.4健全各方机制,全方位保障平台建设运营

作为大型的旅游合作建设项目,其建设运营涉及到各方主体和各种资源,必须确立全方位的保障机制以促进项目的顺利完成。首先,应该在广西旅游电子政务技术标准的基础上建立区域旅游信息统一标准,包括旅游信息编码、数据交换、通讯接口与协议等各方面规范。其次,在政策法规方面,要确立区域旅游信息共享制度、旅游服务平台认定评价标准、平台建设运营监督管理制度等。此外,在组织保障、资金筹措、人才培养、技术研发、宣传推广等方面也需要确立相应的机制。

作者:周小勇吴玉萍单位:桂林航天工业学院工商管理系桂林航天工业学院教务处

旅游电子商务服务平台的建构

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