基于internet平台的旅游发展概况范文

一、广西北部湾旅游概况

广西北部湾经济区地处我国沿海西南端，主要由南宁、北海、钦州、防城港四市和玉林、崇左两个市物流中心“4+2”所辖行政区域组成。广西北部湾旅游资源丰富，区位优势突出，且拥有良好的政策环境，这都为广西北部湾旅游业的发展提供了便利。然而，旅游业作为服务依托型产业，其市场竞争很大程度上是旅游服务之间的竞争。由于基础设施薄弱、人才缺乏、旅游资源开发不够等原因导致广西北部湾旅游服务总体水平低下，旅游服务方面存在诸多不足，主要体现在：旅游产品粗放，旅游服务项目不完善；区域内各旅游城市间关联协调性不足，旅游资源优势缺少互补，旅游合作服务程度低，尚未形成较为成熟的旅游券；旅游服务营销推广力度不够，区域旅游品牌构建不力；旅游服务质量有待提高，难以满足个性化、多样化的旅游需求。在此背景下，将电子商务引入广西北部湾旅游业，利用电子商务范围广、个性化、便捷性、协调性、高效率等特性，创新旅游服务模式，提高旅游服务水平和旅游业竞争力，就具有十分重要的意义。

二、电子商务在旅游服务中的应用

（一）服务对象

从服务对象的范围来看，电子商务的全球性特点大大拓展了旅游服务的范围，使地处我国沿海的广西北部湾旅游企业能够走出广西，为全国、东南亚乃至全球范围内的游客提供旅游服务。从服务对象的属性来看，旅游企业建立旅游网站既可直接面向旅游消费者，也可与相关合作企业进行信息共享与服务协作，如旅行社可通过网站将景区、航空、酒店、车船等相关企业整合在一起。从服务对象的群体特征来看，主要以大中城市的商务及休闲旅游客人为主，这一群体旅游消费能力强，但地理位置上距北部湾较远，适合采用电子商务。旅游企业基于网络的特性可广泛、多渠道地收集消费者需求信息，根据消费者需求的多元化、细分化以及个性化的特性和旅游者的具体地理、风俗、文化、习惯等设计旅游服务，开发出适应各种需求的不同旅游服务组合，开展个性化服务、增值服务等特色服务项目。不断创新和优化旅游客户管理方式，拉近旅游企业与客户的距离，为顾客提供比传统方式更方便、更快捷的服务，达到服务的最高理念，形成适合旅游业发展的客户管理模式。

（二）服务内容

1.信息提供

电子商务能够准确、实时地为顾客提供有关旅游服务的详尽信息，包括公司介绍、服务内容、促销活动、常见问题解答等，以及客服与顾客网上互动时的各种服务咨询信息，极大地消除了消费者之间的沟通障碍。电子商务通过虚拟景点全方位展示旅游产品，大大提高宣传范围和促销效果；利用虚拟社区供旅游者交流旅游心得体验及旅游服务售后评价等，不仅增强了网站的吸引力、提高了客户忠诚度，也为其他旅游者提供了更多的借鉴信息，产生较强的带动示范效应；提供信息分类和搜索引擎，帮助用户更好地找到自己所需的商品，节省客户时间和精力。

2.订单处理

电子商务应用于旅游业的主要交易模式是网上旅行预订，如酒店、机票、旅游线路等通过网络完成定制，既扩大了旅游服务范围、创新了旅游服务方式，又降低了订单处理和客户服务成本。基于旅游网站，旅游企业能够实时快速地处理大批量的顾客订单，从而准确及时地满足用户的需求。在顾客下完订单后，旅游企业可通过Email、即时通讯软件与客户在线联系，将旅行时间、地点安排、旅行期间注意事项及可能发生的变数等信息及时准确地告知顾客。顾客则可通过网站关注订单物品的动向，及时调整个人状态适用旅游企业的安排，全程掌握整个旅游活动和保持愉悦轻松的心情，对旅游服务的满意度大大提升。

3.支付与售后服务

支付的安全性与途径和售后服务对顾客的忠诚度也有着极大的影响。电子商务为旅游服务网上交易提供的多种支付方式，如货到付款、银行汇款、网上银行、第三方支付、移动支付等，给顾客付款和旅游企业快速回笼资金带来极大便利，特别是网上支付方式的不断普及，大大提高了旅游服务结算效率。另外，电子商务还可将旅游活动结束后分散的游客重新聚合在网络平台提供售后服务，如通过旅游满意度有奖调查、服务建议，对旅游体验因服务不周受损害的顾客给予补偿；为网站会员设置积分奖励、优惠票券发放，提高客户满意度和忠诚度，解决了传统旅游售后服务缺失和持续性较差的问题。

（三）服务模式

旅游电子商务模式是指旅游企业在电子商务环境下，如何利用网络平台的双向沟通功能，向消费者个人或者群体提供产品或服务，获取利润实现企业盈利的目的。

1.B2C服务模式

B2C（BusinesstoCustomer）模式是目前旅游电子商务的主要服务模式，它是指旅游企业为网上旅行用户提供在线产品和服务，参与者主要以旅游零售企业为主，如航空公司、酒店、旅游景点、车船企业以及旅行社皆可通过这一模式直接面对最终消费者，通过网络平台开展在线营销活动，为消费者提供机票、门票的预定以及线路之间的价格比较等较为周详的旅游服务，旅游者足不出户就能获得旅游商务网站提供的各种各样的旅游产品和服务。

2.B2B服务模式

B2B（BusinesstoBusiness）模式是旅游企业对旅游企业之间通过专门的增值网络、EDI的方式进行包括商品交易、电子信息公布和网上洽谈等商务活动，其参与者是旅游企业及其他与旅游企业有频繁业务往来的企业，还有那些为旅游企业提供服务支撑的非旅游类商家、机关或机构等，这些企业之间使用互联网技术和各类商务网络平台完成交易和服务。B2B不但实现了企业间相互协作构建同盟，而且培育出了通过网络途径进行消费的客户群。B2B模式是未来商务旅游的趋势，加强各种途径的合作是B2B未来网站发展的道路，如网站和企业、政府与国际企业、网站与网站等合作。

3.BBC服务模式

BBC（BusinesstoBusinesstoCustomer）模式是以B2C为基础，B2B为重点，将两个商务流程衔接起来，成为整合后的一种新模式。这一模式拥有大量各具特色的旅游服务产品，同时汇聚了众多的旅游企业，能满足消费者不同的选择。这种服务模式已经不是单一的网站运营模式，也不是双方的互动协作模式，而是多方联营的复合型或混合型的电子商务模式，将在未来电子商务领域扮演越来越重要的角色。

三、广西北部湾区域旅游电子商务服务模式

（一）“一站式”服务模式

“一站式”旅游服务是指只要旅行用户有需求，一旦进入某个旅游网站，所有的问题都可以解决，其实质就是服务的集成与整合。目前流行的旅游电子商务平台大部分都将重点放在前期服务信息提供环节，而传统旅行机构则只注重完成旅游过程中的服务，对交易过程中的导购、交易后的售后等服务环节视而不见。要提高旅游服务综合水平，旅游企业必须提高对“一站式”服务模式的重视。当前，广西北部湾已经大力发展旅游电子商务，开发出各具特色丰富的旅游产品，但在旅游服务的全程性、各区域旅游企业之间协作性上较为欠缺，以致客户在纷繁芜杂的服务形式中很难快速搜寻到切合自身需要的服务。因此，各旅游服务相关企业应该从服务的角度创新现行的服务体系，通过联合或者委托等方式建立旅游电子商务系统，整合所有服务和产品并以友好的界面为客户提供“一站式”服务，不断满足顾客行、吃、住、游、玩一体化的需求。建立起“一站式”服务后，能够提高广西北部湾旅游资源的利用效率，降低了旅游服务成本，促进了整个旅游服务专业化和网络体系的完善；同时，也大大简化交易流程，为旅游者提供更多便利，增强用户对旅游电子商务的信心，促进旅游电子商务环境的良性发展。

（二）个性化服务模式

相对于传统的跟团旅游，现在越来越多的旅游爱好者偏向于自己定制个性化的旅游。因此，广西北部湾旅游企业需要在旅游网站上提供交互式系统，供顾客进行在线定制，这种服务模式是对旅游业务模式和服务提供方式的一种创新整合，能够达到吸引更多的游客的目的。在“一站式”整合服务的基础上，打造个性化服务，这将是广西北部湾区域旅游服务模式的一个新的发展方向。北部湾区域拥有丰富的旅游资源，旅游企业必须好好利用自身资源，立足于广西北部湾区域旅游市场，以网络为载体和平台，以我国日益扩大的资助旅游散客为目标人群，以其自助出游的消费心理和消费特征为基础，为他们提供包括住宿、交通、票务等信息在内的在线咨询和门票预订等服务，并根据旅客需求进行一对一的、有针对性的、具有明显差异化特征的个性化旅游线路的在线定制服务。同事，随着生存环境的变化而不断创新产品组合和服务方式，以其独特性和难以模仿性在同类旅游企业竞争中脱颖而出。通过对广西北部湾区域旅游市场的精细化操作，寻求一种新的业务模式和服务平台，使其成为广西区域旅游市场领先的自助游方案制定提供者，最终结点成面，辐射全国。

（三）团购服务模式

团购作为新兴电子商务模式，近两年得到了飞速发展并且日趋成熟。由于团购模式不仅满足了旅游企业宣传的需求又满足了旅游者的低价需求，两方面的共同作用势必促成这种模式成为旅游行业的后起之秀，旅游行业引入团购服务模式也势在必行。广西北部湾区域旅游可以在具有一定的用户黏性和一定的品牌优势后，考虑引入团购来拓宽其发展前景。团购服务可以与已有服务相互促进；而且，通过“一站式”服务模式产生的良好效应，广西北部湾旅游网站势必已经与线下相关企业建立了良好的合作关系，能够提升其团购业务和与商家的议价能力。广西北部湾可以立足本地特色，不断拓宽服务领域，创新服务方式，通过迎合本土的需求来求得发展。尤其是在旅游淡季，通过廉价型的旅游团购商品吸引丰沛的客源，逐步成为广西北部湾旅游业的一个新的营销渠道，均衡旅游淡季和旅游旺季的消耗市场，成为转型期旅游业的助推器，从而达到保守旅游企业难以达到的效果。只要能不断创新旅游产品，打造自身的品牌效应，在不久的将来，旅游团购服务模式必定不仅仅只是扮演拾遗补缺的主角，或将改动整个广西北部湾区域旅游业市场的格局。

（四）移动服务模式

移动电子商务以其移动性的特点，实现了旅游消费者和旅游企业实时地进行交流的目的。利用移动互联网，旅游消费者可以随时随地获取旅游服务企业提供的产品与服务信息。充分体现了以顾客为中心，能够满足顾客个性化、多样化服务的需求，为顾客提供方便灵活高效的服务，更有利于提高顾客忠诚度。这一服务模式也将成为未来旅游服务发展的主流，带来极大地社会经济价值。广西北部湾区域旅游通过移动电子商务平台，一方面通过客户关系管理和供应链管理，随时随地掌握客户动向，为客户和供应商合作伙伴的提供企业的产品和服务信息，通过增进沟通来增加客户数量，保持良好的合作伙伴关系，使得整个北部湾区域旅游业处于良好的外部环境；另一方面通过对在线订单流和用户的购买意向的实时跟踪，不断对旅游产品进行加工改造，及时、准确地掌握整个旅游电子商务各环节的运作情况，有效地进行调度和管理，从而使北部湾区域旅游业能够在激烈的市场竞争环境中灵活应变，保持高速发展。

四、结语

电子商务已经是一种应用得比较成熟的商业模式，旅游服务自身具有异地性和信息密集性等特点，这使得电子商务与旅游服务能够完美结合。电子商务的介入，势必改变和优化广西北部湾区域旅游服务运作模式。广西北部湾旅游相关机构和企业必须根据各自旅游资源和客户需求情况，找出适应自身发展的电子商务服务模式，以此为契机对传统旅游业务进行升级，促进区域旅游业整体可持续发展。