行为设计控制论在轨道交通管理的应用范文

摘要：本文结合行为设计学和行为过程控制理论，创新性的提出基于行为设计学的行为控制理论，将行为设计学镶嵌在行为控制过程中，用行为设计作为行为控制目标引导，策划行为控制过程，使行为控制过程更加具有操作性；同时行为控制结果反馈给行为设计，使行为设计措施更具有目的性，并不断改善行为设计措施的有效性。本文结合在青岛地铁运营公司乘务管理的实践，对本理论的应用给出具体效果验证。

关键词：行为设计学；行为控制理论；城市轨道交通；乘务管理

引言

城市轨道交通乘务管理主要是指对城市轨道交通电客车司机（以下简称司机）的管理，司机是单独驾驶列车，属于城市轨道交通重点岗位，对其科学管理，提升其标准化作业质量和应急故障处理能力，保障行车秩序，是城市轨道交通乘务管理的主要内容。

1司机特性分析

①年轻人多、思维活跃，管理难度大。由于城市轨道交通新线的快速发展，各城市轨道交通司机面临着新人多、人员流动大，越来越多的新手司机加入，经验丰富的司机被快速摊薄，急需不断加强培训，解决司机独立上岗作业能力。年轻人的思维活跃，追求个性发展，传统的管理面临着不适应与新挑战。如何通过管理工作，使司机在新生态环境下，守规矩、听指挥、安全驾驶、规范行车是一个管理者必须思考的问题。②设备故障多，需要掌握的处理技能知识多。城市轨道交通车辆、信号设备状态不稳定，易发生故障。司机需掌握各种故障处理知识，也要储备一些非常见故障的处理技能，对司机自身素质要求高。③突发情况不可预测，应急处理压力大。且由于城市轨道交通的行车间隔小、载客多的特性，任何突发情况，都会造成较大的社会影响，司机在处理突发情况时，要背负较沉重的心理包袱，应急处理能力较培训考核时体现的能力降低很多，出现了应急处理能力不适应生产需要的现象。

2乘务管理的目标

乘务管理的目标就是建立一个合格的司机队伍，能够树立安全风险意识、规范驾驶行为、快速处理突发故障。为达到这个目标，各城市轨道交通运营公司采取多种措施来强化司机队伍建设。青岛地铁运营公司融合了行为设计学和行为控制学两个基本理论，创建了基于行为设计学的行为控制论，在乘务管理上进行了有益探索，取得了一定的实效。

3基于行为设计学的行为控制论

3.1行为控制论基本原理行为控制

就是对人行为进行观测的基础上采取一定措施促使行为者调整行为，以达到或接近为规范和目标行为的过程。对司机的行为控制就是采取一定措施，规范司机的驾驶行为，保证安全行为的目标。按照该理论，司机的行为具有如下特征：①行为的自觉性、主动性。只有提高司机行为自觉性，才能产生积极主动的行为；②行为目的性。司机的行为不是盲目的，行为最终目标是安全驾驶地铁车辆；③行为的因果性。司机的任何行为都有一定的起因；④行为的持续性、连续性。司机行为指向目标，在目标没有达到之前，司机行为不会终止，一旦达到，又作为反馈信息，提出新的目标，使行为向更高的水平发展；⑤行为的稳定性、可塑性。司机的行为经过学习、训练、重复、实践，可能形成比较稳定的、习惯的活动方式。行为过程控制过程可用图1表达。

3.2行为设计学的基本原理

①行为设计学的起源。行为设计学是指为改变用户行为而设计的一门新兴科学[2]，包括心理学、行为经济学、产品研发与用户体验等多学科交叉内容，主要应用于商业策略和公共政策上，对个人习惯养成也具有指导意义。行为设计起源于一个老鼠实验，1930年哈佛大学心理学家B.F.Skinner，发明了一个实验装置叫斯金纳箱（Skinnerbox），来研究老鼠怎么对奖励做出反应。老鼠被关在有一个控制杆盒子里，老鼠只要推动这个控制杆，下面就有食物出来。实验结果是把老鼠关进去以后，一旦它发现控制杆的作用，就能快速学会去推动控制杆。故Skinner说，人的行为也如此，只要设计好激励和奖励措施，人就会按照设定的目标推进。②行为设计学的作用。行为设计的目的是达成目标、心愿，通过主动设计行为，让被管理者按照管理者的意图实现管理目标。行为设计的掌门人斯坦福大学的Fogg指出，在行为改变的设计中有以下关键三步：第一，被管理者要有主观意愿，必须自己想做这件事；第二，被管理者必须能做到这件事情，这件事情越简单越好；第三，管理者需要提醒被管理者做到这件事。③行为设计学的主要内容。行为设计学强调对行为依据一定的原则进行有目的性的设计[4]，其基本原则之一就是峰值定律。人们在评判一段体验的时候，会很容易忘记或者忽略这段体验持续时间的长短，这种现场叫做“时长忽略”。人们会根据两个关键的时刻来评价一段体验的好坏：其一是最好或者最坏的时刻，也就是峰值时刻；其二是结尾。这种现场被心理学家成为“峰值定律”。峰值定律适用于不同种类的体验，并突出瞬间思维的运用，重点关注于欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻。企业要重点运用好三个事件：转变事件要凸显，里程碑事件要纪念，低谷事件要填平。行为设计学根据不同的目标对象，提出行为设计的行动指南[5]。对于管理者：找到工作亮点，制定关键举措，指明工作目标；对于被管理者：找到感觉，缩小改变幅度，影响他人；行为改变的路径：调整环境，培养习惯和召集同伴。

3.3基于行为设计学的行为控制过程论

传统的行为控制方法是过分单一依赖经济奖励的控制方法，行为控制论从不良行为发生的条件的角度提出了新的行为控制思路。融合行为设计学和行为控制论，本文提出基于行为设计学的行为控制论。将行为设计学作为一个环节，纳入到行为控制的环节中，主要解决行为控制的目的性和有效性问题。①行为设计是行为控制的前提。行为设计是行为控制有效性服务，通过有目的的设计行为，在行为控制过程中增加前馈引导，使行为能够按照管理者的目的进行控制；行为设计的水平，决定这行为控制过程执行的效力，越便于被管理者接受的行为设计，越有利于管理者控制过程；②行为设计学以行为控制为基础。行为设计过程中要考虑行为控制的结果和过程控制的难度，设定控制的标准、测量方法和反馈途径；③行为控制结果要反馈于行为设计。根据行为控制的结果，总结经验，反馈到行为设计环节，动态调整行为设计，使行为设计与行为控制互相融合，有机成长。行为控制的正负反馈结果，都是对行为设计的总结、诊断和改善。基于行为设计学的行为过程控制过程可用图2表达。

4基于行为设计学的行为控制论在乘务管理的应用

按照“诱人的目标、积极反馈、毫不费劲的进步、逐渐升级的挑战、未完成的紧张感、令人痴迷的社会互动”[6]六步纲领，青岛地铁公司将基于行为设计学的行为过程控制贯穿到乘务管理的各个模块，建立小策略、小程序，在日常工作中通过小改变，主动发挥行为控制的作用，实现小成本改变。

4.1在乘务规章制度设计的应用

①指导乘务管理制度设计。制度就是针对某种活动，为达到一定目的而制定的对司机的行为实施控制的规则和程序。制度的实施主体是司机，其目的是对司机的行为实施有效控制。青岛地铁公司乘务管理实践中，制度是达到管理目标的有效手段，好的制度可以提高乘务管理绩效，是司机规范行为成功的保障。一方面引导司机实施有利于制度目标实现的行为，另一方面限制司机可能的机会主义行为。在乘务管理制度设计过程中要重点考虑以下几个方面：控制司机驾驶行为强度：控制司机在驾驶中的资源重点是驾驶的时间长短、驾驶次数等、精力集中的强烈程度和时间长短等。建立出乘管理制度、添乘管理制度、电客车司机队长一日作业流程等，明确司机轮乘制度，及时安排司机换乘休息；在换乘室设置按摩椅，让司机休息时，及时放松身体，较少疲劳。司机行为顺序：控制司机不同的行为之间的先后顺序，主要是应急故障处理时，按照灯、压、屏、柜的主控顺序，规范司机的故障处理行为，在突发故障、外部行车压力倍增的前提下，规范、引导司机建立故障处理思路，按照设定的动作去处理故障。控制司机行为选择：从管理目标出发，管理者往往设法使司机选择某种行为而不选择另外一些行为，有所为有所不为，正向引导司机的行为。在司机驾驶室设置黄色手型贴纸，规范司机手掌放在驾驶台规定部位，防止误碰设备开关；在设备开关按钮贴上提示用语，比如门开关按钮贴上“按压2秒以上”、模式开关按钮贴上“切ATP打门选”等提示语。②对现有乘务管理制度的诊断。青岛地铁乘务制度的编制基本采取借鉴外地城市轨道交通公司的制度，结合本公司实际编写，实践证明还在存在各种问题，对这些制度进行诊断、找出问题并进行改进是很重要的。检查流程中是否存在漏洞，缺少一些必要环节，存在安全隐患风险；检查流程是否具有操作性，书面规定与现实是否一致；检查是否有机会寻租和设租。③对现有乘务制度的改进。诊断现有流程，对司机可能存在的机会主义进行全面分析、预测，查找缺失哪些环节。根据运营生产的实际需要，优化管理，完善制度。合并环节，精练简化；拆分环节，落实顺序；增加环节，补齐漏洞；删除环节，减少隐患。

4.2在乘务安全管理的应用

①积极反馈。创立每周推出应急处置红榜，第一时间正面反馈司机的标准化作业；每月推出应急故障红黑榜，采取擂台方式，谁是英雄？突出师徒带教，创新班组文化建设，培养一批技术骨干，树立一批岗位标兵。②优化技术微报形式，将技术报表简单化，适应司机快餐式阅读。把乘务工作拆解，把复杂任务分解为若干个小步骤，集中所有精力和资源单点突破，效率会明显提升。实现设备故障处置奖优罚劣并予以技术预警，实现实时调整线路管理精度，每周红、黑榜事件，选树典型引导正能量。③建立共享知识库。随着时间的推移，各班组的司机也会改变，企业所面临的最大的难题就是内部知识的保存。记录下决策历史和理念，为未来决策奠定基础，也为乘务规章修订追根溯源提供依据。建立乘务标准库，提供标准修改的各种版本，对照参考学习，了解规章修改的历史。建立历史上的本月案例学习制度，了解公司乘务管理中曾经发生的实例，共享乘务安全管理经验和应急故障处理技巧。④灵活运用累积公里数，打造峰值体验。对司机公里数进行统计，按照每积累安全运行1万公里，设定不同的奖章，作为里程碑事件，当司机每突破一个万公里，授予司机不同的奖章，佩戴胸前，彰显司机的荣耀，凸显司机在安全驾驶的成绩感。司机只要认真开车，公路数逐步累积，进步是毫不费力的；但要逐步累积公里数，不断积累公里数，却又是一个天长日久、逐步升级的挑战。

4.3在乘务培训管理的应用

①培训目标的设计。结合司机的岗位特性，单岗作业，突发故障比较多的特点，我们提出“提高司机单兵作战技能”的目标，突出司机常用非正常故障处理技能如车门故障、安全门故障处理；建立安全故障三板斧学习目标。②培训方法的设计。采取先进培训方法，狠抓培训工作有效性。培训的有效性关键根本因素不是训练时间的长短，而是训练的方法，讲究的不是谁练得最苦，而是谁的心最诚。“只在学习区练习；把要训练的内容分成有针对性的小块，对每一小块进行重复练习；在整个练习过程中，随时获得有效反馈；练习时必须高度集中。”[7]通过测试及数据分析，梳理每名司机的舒适区、学习区和恐慌区，抓重点，重点抓；练反复，反复练；高度针对性，建立专职评估员制度，利用司机夜班模拟故障处理，并立即给出反馈，建立师徒关系，强调单独练习；建立奖励机制，设定月考成绩优秀下次月考免考机制。

4.4在乘务团队管理的应用

①推广阳光关怀，体现阳光乘务文化。针对司机在长期地下黑暗环境工作，积极引导、培育司机心理健康，全面推广EAP（EmployeeAssistanceProgram）即员工帮助计划。EAP是企业为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助司机及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。定期开展EAP讲座、诊断、咨询，组织听音乐会、歌舞剧等高雅艺术，陶冶司机情操。在司机休息室配备按摩椅、咖啡机、图书等减压设备，定期开展心理健康测试，体现对司机的人文关怀，建立阳光文化。②制定卓越人才培养计划。我们提倡“对员工成长的关怀才是最大的关怀”这一理念，积极制定卓越人才培养计划，涵盖司机入司一年、转正三年、中坚五年等不同阶段，按照委培生、大专生、本科生等不同来源，制定不同的司机培养计划，并采取师徒带教、导师制、课题研究、项目攻关专题组等不同途径，为司机的成长建立终身学习的习惯和快速成长的平台。

5结论

目前行为设计学也正处于探索阶段，学者们正逐步系统总结、提炼。青岛地铁公司将行为设计学镶嵌到行为控制过程中，积极引导、规范司机的行为，在制度设计、日常管理中，取得可喜的成绩，有效性评价获得较好的指标。下一步，我们将进一步完善基于行为设计学的行为控制理论，分析内部机理，建立系统、有效的措施，积极应用于城市轨道交通乘务管理中，使该理论更加具有实效性。

参考文献：

[1]张文建.基于行为控制的制度设计研究[M].合肥：中国科学技术大学出版社，2014.

[2]万维钢.高手：精英的见识和我们的时代[M].北京：电子工业出版社，2017.

[3]理查德•H•泰勒.助推[M].北京：中信出版集团股份有限公司，2009.

[4]奇普•希思丹•希思.行为设计学：打造峰值体验[M].北京：中信出版集团股份有限公司，2018.

[5]奇普•希思丹•希思.行为设计学：零成本改变[M].北京：中信出版集团股份有限公司，2018.

[6]亚当•奥尔特.欲罢不能：刷屏时代如何摆脱行为上瘾[M].北京：机械工业出版社，2018.

[7]万维钢.万万没想到：用理工科思维理解世界[M].北京：电子工业出版社，2014.

作者：迟胜超 吴德鑫 单位：青岛地铁集团有限公司运营分公司