加强基层医院服务文化建设的必要性范文

【摘要】医院的服务文化建设是医院能够不断生存和发展的动力，每个医院都有不同的文化，但总的服务文化是以病人为中心的。加强医院的服务文化建设，就是要提升医院的服务质量，给人们提供最满意的医疗服务。在新医改下，基层医院要不断提升服务文化建设，构建独有的服务文化发展策略，为医院的发展提供助力。

【关键词】新医改；基层医院服务文化建设；加强措施

医院是为人们提供医疗服务的场所，给人们的身心健康提供了保障。随着社会的不断发展，传统的医学模式也要创新，不仅要提供良好的医疗，同时也要提供更多的人性化服务，让医院的服务环境更加适宜病人需求。在新医改下，医院的核心宗旨要以人为本，而非以经济收入为本，这需要医院不断提升服务质量，完善服务文化，为构建和谐医院而不断进步。

1医院服务文化建设概念

医院文化是医院在一定社会条件下形成的价值观念、职业道德、行为规范的总和，能够在发展过程中不断实现价值和提升竞争力。医院文化是医院管理和社会文化共同的产物，是包括医院宗旨、精神、价值观、道德观的行为规范。医院文化具有普遍性、特殊性等特征。普遍性是指医院的文化要以治病救人为宗旨，是无国界、无组织的。特殊性是指每个医院的文化各不相同，具有其独特的个性。医院服务文化是医院文化中的重要内容，是由医院为社会提供医疗服务的属性所决定的。医院要为病人提供治疗服务，要为健康人提供体检服务，这让医院文化的实质成为了服务文化。医院服务文化是医院最显要的文化内容，是医院为广大群众提供治疗服务和保健服务过程中的服务文化总和。不断加强医院服务文化，能够提升医务人员的职业素质，增强医院的治疗质量，对医院的良性发展有重要意义。医院服务文化分为医疗和保障两方面。医疗服务文化是指在对病患治疗过程中，医护人员所形成的精神理念和行为风格等；保障服务文化是指后勤保障系统的有效性，是医疗间接行为的表现，主要指在保证活动中提供药剂、饮食等的样式和风格等。医院服务文化需要通过医护人员来体现，主要表现在服务质量、服务态度等；同时医院服务文化也需要患者和家属来体现，主要表现为对医护人员服务的满意程度。经过双方的协同作用，最后产生了医院服务文化。医院服务文化不仅要有观念、价值等内在的认识，同时也要对物质基础、器物形态等外在表示关注。因为医院服务文化的价值就体现在对广大群众提供的医疗服务中，对医院服务文化的建设具有积极意义。

2医院服务文化建设的现状

现代医院多秉承着救死扶伤的宗旨，树立“以病人为中心”的服务观念，为广大患者提供医疗需求。医院不仅根据传统经验，同时也引进先进技术，为广大群众提供了合理的医疗服务。虽然医院服务文化一直以来都在不断进步，但固有的医院服务体系无法满足社会对医院服务的需求，各家医院还存在着很多的不足。

2.1缺乏有效的政策支持最初，医院工作采取同岗同酬的体制，这种局面导致医务人员丧失了工作的进取心，变得非常懈怠；后来采取量才定岗的体制，推动了医务人员的积极性，提升了行业的活力。但由于各种不良风气的影响，导致个别医务人员为利益所驱使，催生了收回扣、拿红包等不良行为，影响了医务人员的形象。为了提高医院和医务工作者的形象，需要引入相应的机制，增强医院服务文化建设，让负面形象尽早排除。很多公立医院因引入医疗设备导致财政出现负担，会为了争取更多业务而采取一些增开处方药、拓展业务等高消耗发展形势，让医药负担更加严重，也降低了医院的形象。如果政府能够提供充足的资金，让医院可以不断完善，就会降低医院的消耗，减少处方药的增开等行为，不仅让群众获得更全面的医疗保障，也让医院的形象得到提升。医院服务文化并不是一朝一夕能够建设成的，需要经过长时间的努力，也受到社会舆论、医疗投资等多方面的影响。要考虑发挥各方面的积极作用，为医院服务文化的建设营造一个良好的外部环境。

2.2缺少必要的人文素养在医院的医疗工作中，由于科技的快速进步，各种先进设备和技术被应用在病情的诊断和治疗中，让医务人员过度依赖设备，只有客观的检查和治疗，却缺乏了主观的沟通和交流，让医学的人文价值被忽略掉。由于很多时候医务人员没有和患者进行有效的交流，导致病人的心理情绪会产生一定的影响，进而对医疗产生一定的质疑。由于双方的交流受到限制，医疗的人文素养大大缺失。传统的医学教育模式中，对学生的知识和技能进行传授时，更多的是交他们的如何治病救人，却忽视了对他们情感的培养，这导致人文素养的不足。随着时代的发展，医院会逐渐进行创新，人文素养也会被慢慢挖掘。但公立医院的服务文化依然有很长的路要走，不是一朝一夕能够完善的，人文素养也需要不断培养，体现在医务人员日常工作的点滴当中。

2.3沟通机制不够完善在现代的医疗中，时常会发生医患关系紧张的现象。由于医院和医务工作者具有专业的医学知识，普通病患没有相关知识，而且获取信息能力较弱，一旦出现矛盾，医院就会被社会舆论所指责。其实，这都是因为沟通机制不够完善所致。很多病患会由于等待时间过长而就诊时间过短发出抱怨，认为医生诊治不够负责，不仅不深入了解病情，态度也不够热情。其实，过多的病患导致医生不得不压缩病人的就诊时间，而且长时间的诊治也让他们无法一直保持热情态度。所以沟通的不足导致相互间无法理解，极易引发医患关系紧张的出现。虽然很多医院也认识到沟通的重要性，但却难以得到有效解决，需要进一步加强相关措施，提高服务质量和水平。

3加强医院服务文化建设的举措

3.1制定合理的医院服务文化发展策略医院的服务文化建设需要摒弃传统思想观念的束缚，要对服务的不足之处进行改进。所有医务人员需要共同参与，明确医院服务文化建设的理念。医务工作者不仅要树立正确的价值观，同时也要具有病人至上的理念，用心去关心和爱护患者，不断深入交流和沟通，将医院服务文化建设推向更高层面。医院在治病救人时，始终坚持“以人为本”的原则，同时也要为病人提供精神和心理服务，最大限度地满足病患的合理需求。在注重病患的同时，也要对医务人员进行关怀。医务人员同样有各种基本需求，只有得到满足后，才能更好地为医院建设服务。为此，医院可以将医务工作者的收入同服务质量相连，设立绩效考核制度，考评医务人员的日常服务。这不仅能刺激医务人员不断提升自身的素养，也能让医院的服务文化得到有效提升。

3.2构建特色医疗服务品牌医院服务文化建设的核心是建立特色医疗服务品牌，可以有效提升医院的创造力，同时也让医院形成了一定的无形资产，给医院提供了市场竞争力。只有不断提高医务人员的素质，提升服务质量，才能让医院在患者中树立良好的形象，提高医疗声誉，慢慢形成独有的特色医疗服务品牌。特色品牌的建立非一朝一夕能成，需要长时间的积累。医院的服务不能仅着眼于短期的问题，也要立足于长远，要以病患为主，全面为病人提供科学合理的服务，体现“以人为本”的内涵，进而形成特色的品牌服务文化。

3.3建立有效的沟通机制在医患之间，由于多种因素导致双方的沟通出现问题，造成新人的缺乏。医务人员和病患应该合理调整双方的关系，建立充分的信任，做好有效的沟通，改变患者严重的冷漠形象，这样才能更好地为患者提供服务。患者也要正确认识医务人员的形象，理解和包容医务人员的难处，同医务人员进行积极的沟通，减少不必要矛盾的出现。

4结束语

医院服务文化建设是医院得以继续生存和发展的动力，需要医院给予重视。在新医改下，基层医院也要改变传统的医疗服务形态，要充分构建和谐的服务文化模式，做到以人为本的服务宗旨，让医院服务文化更好地为病患服务，形成独有的特色品牌。

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作者：曾静 单位：核工业四一六医院