浅谈旺季客流增长对旅游目的地安全的影响范文

《江苏地方志》2016年第6期

［提要］旅游目的地安全管理是制约旅游地发展的重要因素，但旺季所带来的客流急剧增长势必造成一定的安全隐患。本文以三亚旅游目的地为研究对象，对旺季客流增长带来的安全影响因素进行分析，并提出安全策略，以全面提升旅游目的安全防范。

关键词：旅游目的地；客流增长；安全；三亚

一、前言

旅游目的地是指吸引旅游者来此作短暂停留、参观游览或度假休闲的地方。旅游目的地安全隐患直接影响到旅游目的地旅游产业的发展和旅游城市品牌形象，因此做好旅游目的地安全管理显得尤为重要。三亚作为国际旅游岛的排头兵城市，是一个典型的淡旺季旅游目的地，其旺季客流的突发性增长对旅游安全管理造成极大的挑战。

二、旺季客流增长对旅游目的地安全的影响

（一）客流急剧增长对旅游从业人员的影响。旅游从业人员的安全意识与服务是维护旅游安全的第一要素。旅游目的地旺季造成短时期内游客人数的大量增加，这对旅游业从业人员因素的影响较为显著，主要表现在：（1）人员供需失衡。一方面在旅游目的地城市，旅游行业中从业人员的总量相对短缺；另一方面旅游企业的员工流失率也远高于其他企业。面对短期内持续高态势增长的游客人数，目的地接待系统的旅游从业人员增长速度若未能跟上游客需求增长速度则会加剧从业人员的严重供需失衡。（2）服务质量下降。在旅游从业人员严重不足的情况下，旅游从业人员往往需要长时间高强度持续疲劳工作。这不仅无法维持高水平的服务质量，对旅游者和旅游从业人员自身安全都是一种潜在的安全隐患。人民网三亚《2016三亚市旅游人才发展白皮书》数据显示，截至2015年底，三亚市逾两千多家旅游企业，旅游业从业人口总规模达到10.5万人，占三亚常住就业人口21.5%；其中三亚旅游从业者中从事旅游酒店、旅游景区、旅游购物和旅行社人数占75%，会奖旅游、海洋旅游、低空旅游、高尔夫旅游等七个子分类从业人员仅占25%。以旅游酒店为例，三亚市达到规模以上的旅游酒店256家，拥有客房49，909间、拥有床位82，546张，从业人口约为44，656人，平均每间房的服务人员仅为1.1人，而且旺季从业人员流失率达到30%左右，这就造成从业人员在旺季高负荷工作从而引起旅游安全问题。

（二）客流急剧增长对旅游者的影响。目的地游客过度拥挤不仅影响旅游者的旅游体验，也直接影响旅游者安全管理。这包括：（1）热门旅游景区交通拥堵问题。如，海南三亚2017年春节黄金期日均接待游客量达到3.6万人次，通往南山景区西线高速的车排起了长龙，超车插车现象引发旅游者之间、旅游者与管理人员之间的摩擦不断。短期内旅游群的集聚极易造成目的地空间的拥挤、基础设施使用的紧张、旅游设备的争夺等情况，引发旅游者之间的摩擦；（2）造成旅游群的拥挤踩踏。旅游者之间因相互争夺旅游空间、资源等造成矛盾冲突，进而引发拥挤踩踏事件甚至导致群体性冲突、骚乱事件等。如，安全隐患较大的蜈支洲岛为避免拥挤而造成的安全问题，采取了入岛人口限制。

（三）客流规模急剧增长对设施设备的影响

1、客流规模急剧增长对基础设施的影响。客流规模与旅游目的地矛盾产生的一大关键点是旅游目的地服务设施短期供给刚性与游客服务需求即时性之间的不可调和。它导致的问题包括：第一，旅游交通、住宿、餐饮等基础设施使用的拥挤。旅游目的地服务设施接待能力因短时间客流急剧增长难以满足突然增长的服务需求。因此，目的地基础设施使用的拥挤与短缺则不可避免；第二，基础设施的运营安全管理难度提升。旅游目的地各项基础设施与安全设备的扩建与更新由于淡季的闲置，因此从成本管理的角度以及市场规律来看，满足旺季充足的基础设施难以完成建设。持续涌入目的地的游客则对相对短缺的旅游基础设施的冲击，这不仅影响设施的安全管理维护，也难以保障游客的使用安全。以三亚市为例，市内交通的不足导致黑车及宰客现象频发，餐饮卫生在大客流量的情况下难以得到保障等。

2、客流规模急剧增长对要素设备的影响。客流规模增长对要素设备的影响主要表现在以下两个方面：第一，要素设备的短缺。游客人数的激增使目的地的要素设备相对短缺，造成要素设备使用的拥挤紧张。特别是对于景区的特别设备，如游乐区大型游艺设备、景区特色交通工具、涉海娱乐项目设备等高负荷运作也不可避免的带来安全隐患。这是引致游客争夺旅游设备造成损伤的重要原因；第二，要素设备的维护不周。设备的长期高强度运转加剧设备的损毁，维修保养被占用导致设备安全弹性的丧失，加之设备淘汰更新的不及时等问题都会直接影响设备的使用安全。

三、提升旅游目的地旅游安全管理的策略

旅游目的地在旺季客流急剧增长是一个普遍现象，一方面从政策上应倡导游客错峰旅游；另一方面提高旅游目的地的旅游业供给能力和旅游管理水平是保障旅游安全的一个重要途径。海南三亚是淡旺季比较明显的旅游目的地，在海南国际旅游岛建设期间，保障旅游目的地安全显得尤为重要。

（一）加强三亚旅游目的地基础环境建设。加强三亚目的地基础环境建设是缓解旅游旺季的大量游客给三亚旅游供给系统巨大压力的重点；优化三亚旅游安全环境是保障游客人身安全的关键。三亚应不断完善食、住、行、游、购、娱六大旅游要素等基础环境建设，重点针对城区、景点交通、海鲜排挡、涉海娱乐项目等基础设施的完善。以滨海小镇为依托，大力发展特色旅游民宿建设；以全域旅游为契机，发展美丽乡村旅游、民俗旅游项目，缓解以滨海旅游为主的压力。改善旅游交通路况、定期加强各类旅游景点的安全检查。在完善旅游基础建设的基础上，科学串联三亚各地区旅游景点，建立旅游点快速畅通渠道，形成旅游区域模块，以提升三亚旅游业的供给。

（二）引进民间资本参与公共服务建设。出台鼓励政策，积极引进民间资本参与投资是加快三亚旅游环境建设步伐、更好应对游客急剧增长的有效举措。仅靠政府的资金投入，难以在短时间内完成三亚旅游目的地的各项公共服务建设，而集合民间力量则能快速形成助力。三亚方面可对参与旅游服务建设的私营部门的各项旅游投资提供更加优惠的财政政策，如贷款、免税等；全域旅游背景下的三亚旅游目的地先期通过旅游厕所革命、美丽乡村建设引进中信、华侨城等企业资本注入从某种程度上改善了旅游服务设施，这种模式将得以继续推广，在旅游交通、滨海住宿、旅游餐饮、涉海娱乐等方面进一步提升。通过一系列政策改革引进知名企业及资本注入，加快完善旅游公共服务建设，一方面能保障三亚接待游客的供给能力与服务质量；另一方面将推进三亚旅游经济的快速发展。

（三）提升行业人员结构配比和服务质量。旅游从业人员是影响旅游安全的关键因素。三亚方面因旅游从业人员的数量、素质等人员结构问题引致的旅游安全情况较为显著，面对持续增长的客流规模，三亚方面应加强旅游行业人员队伍的建设，提升三亚旅游行业人员的合理结构配比，严格把关旅游从业人员的从业资格认证，有效提高三亚旅游行业的接待能力。同时，强化旅游从业人员的安全管理，杜绝因游客人数增长而引致服务品质标准下降，出现安全管理漏洞等情况。

（四）提升三亚旅游业安全管理水平

1、提升旅游企业的管理水平。旅游企业是旅游活动安全管理的重要主体，其安全管理效能直接决定行业安全管理水平。加强旅游企业的安全生产监管，是规范旅游行业市场的重要方式，而规范行业市场、加强市场监督与引导是三亚旅游业应对客流规模急剧增长的必然要求。旅游旺季游客数量的急剧增长带来巨大经济利益，三亚旅游市场各种乱象与旅游企业各种违规操作也日益浮现，这在一定程度上阻碍三亚旅游业的健康有序发展。三亚方面应严格规范旅游市场，治理旅游企业的违规经营与恶性竞争，监督旅游市场各利益相关主体的安全行为，及时排查清除市场存在的各类安全隐患。如三亚夜市摊位的安全卫生标准设定、旅行社资质认定、旅游车船公司安全操作、酒店的安全设施配备等等。

2、提升三亚旅游从业人员的管理水平。旅游从业人员的素质与结构直接关系旅游活动的安全。加强旅游从业人员的管理应从提升旅游从业人员的安全意识、规范其旅游安全操作行为、强化其旅游安全应急能力等方面重点切入；在安全培训管理、安全资格认证、安全行为监督、安全违规查处等方面严格控制；做到杜绝司机无证驾驶、疲劳驾驶、超速驾驶等违章操作现象，杜绝景区内商贩强买强卖；杜绝景区设施设备操作人员无证上岗、违规操作，杜绝导游人员的强迫购物，杜绝景区设施设备操作人员无证上岗、违规操作，杜绝导游人员的强迫购物、恶意甩团等安全恶意事件。在旅游安全行政管理中，管理部门应奖惩分明，每年评比表彰优秀敬业的旅游从业人员，同时严厉惩治各类违规操作行为。

四、加强旅游目的地旅游要素安全保障措施

以旅游基本要素为抓手，全面提高旅游目的地游客吃住行、游购娱的安全保障。吃的方面：加强食品卫生监督，定期对五大海鲜广场、主要定点团餐单位、旅游酒店餐厅等进行食品安全检查，防止欺客宰客现象发生。住的方面：保障各星级酒店宾馆服务及安全质量，重点规范家庭旅馆、酒店式公寓的运营，进行安全检查，排除可能引发的安全隐患。加强特色民宿建设，形成独具风格的滨海旅游民俗群，执行民俗服务质量安全的标准化运作。行的方面：加快旅游目的地城区内交通网络建设，发挥现代交通智能系统功能，改善旅游交通环境，鼓励提升旺季网约车的参与、共享单车、共享电动车的使用，增加运力，强化安全管理。对旅游交通运输公司、游览车司机、网约车司机进行严格的安全督导管理，保障游客出行安全。

游的方面：优化旅游景区线路，强化在景点接驳、交通串接和跨区域及全区型套票整合及提供旅游交通信息等服务，其次加强旅游景区、道路和交通工具等旅游设施设备的安全隐患的评估、排查。实时观测旅游景区人流情况，对于突发性增长而承载过量的景区进行播报并有效采取分流措施。智能化购票系统的使用能够加快景区入口速度，有效控制游客数量，排出相应的安全隐患。购的方面：（1）联合旅行业品质保障协会应加强对旅行购物保障商店的认证、购物商品的品质保证、购物商店的标价及佣金的核查等环节的监管，尤其是对于特产超市、热带水果批发广场进行定点标价，防止物价虚高和短斤少两的事情发生；（2）杜绝导游强迫购物，防止商店以次充好、以假乱真，出现虚假商品现象；（3）协助购物商店建立完善的售后服务处理机制，保障旅游消费者权益。娱乐方面：重点强化涉海娱乐设备维护管理，规范安全操作。严格审查与认证旅游企业经营高危旅游活动项目的安全资质，督查旅游企业在游客参加高危旅游活动项目时，是否有为其配备安全装备，提供规范的安全操作。

主要参考文献：

［1］路紫.旅游地防灾系统工程的理论与方法［J］.旅游学刊，1994.4.

［2］郑向敏.目的地旅游安全分析［J］.创新，2010.2.

［3］杨杰.浅析旅游安全防范机制的建立与完善［J］.市场论坛，2011.6.

作者：雷春 单位：三亚学院旅业管理学院