美章网 资料文库 企业服务论文范文

企业服务论文范文

企业服务论文

企业服务论文范文第1篇

任何一种事物的产生必然有其产生的动因,服务外包也不例外。1.降低生产成本、提高企业利润是服务外包产生的直接原因降低生产成本,提高企业利润是企业实施服务外包最重要的驱动力量。[6]对服务外包产生的这一种原因,可以在交易成本理论的基础上进行分析。交易成本理论从根本上对企业本质进行了解释,并为分析服务外包的产生提供了良好的理论支持。2.提升核心竞争力,获取超额利润是服务外包产生的重要原因在日益加剧的竞争中,自身具备核心竞争能力,保持竞争优势是企业保持优势地位的重要因素之一。3.服务外包是国际分工及国际产业转移发展变化的结果分工理论和价值链理论从另外的角度对服务外包产生的原因提供了有力的理论支持。正是基于劳动分工带来的巨大利益,企业势必要考虑在有限的资源里,重点发展自己的优势部分,形成规模经济,而外包是劳动分工的延伸。

二、国际服务外包发展现状、趋势及特点

(一)国际服务外包现状著名的国际经济学家、亚太总裁协会(APCEO)全球执行主席郑雄伟在2013年8月的《2013全球服务外包发展报告》概要中指出,2012年全球服务外包合同总的平均合同价值(ACV)为212亿美元(其中服务外包旧有领域的ACV为140亿美元,新领域的开拓性的服务外包ACV为72亿美元),与2011年相比,这一数字下降了3个百分点。2012年在经历了前期大动荡的背景前提下,可以看出金融危机对于新兴服务外包的影响比传统领域服务外包的影响要大。2012年总服务外包合同金额为9910亿美元,其中旧有服务外包合同金额与新开拓服务外包合同金额的比例大致为2:1。在9910亿美元中,欧洲、中东及非洲的服务外包总额、美洲地区的服务外包总额、亚太地区服务外包总额分别为49%、38%、13%。ITO合同金额占2012年总服务外包合同金额的63.2%,BPO发展迅速。[7]

(二)国际服务外包趋势1.服务外包市场较之过去更加多元化。经济全球化大背景下,国际服务外包市场呈现“三组鼎力”的局面。一方面是ITO依然占据绝对性的优势地位,另一方面是BPO的市场占有份额在日益增大。与此同时,技术含量高的KPO正在引领服务产业向高科技、高附加值的方向发展,这都能够促使产业获得新的发展动力,使产业呈现全面的多元化发展。[8]2.服务外包业务范围从低端业务向高端业务扩展,技术含量进一步提高。现在的服务外包业务不仅仅指的是上世纪90年代时的IT服务业务,而是有了更加广阔的业务范围,例如金融、咨询分析、售后服务等各种业务流程。在ITO占主要地位、BPO和KPO发展势头强劲的基础上,对服务外包业务所涉及的技术水平也提出了更高的要求。鉴于此,各企业不仅仅把企业内部一些低端服务外包,也将一些技术含量高、附加值大的服务外包给别人。[9]

三、中国服务外包发展现状及建议

(一)中国服务外包发展现状据商务部服贸司2013年12月3日对我国服务外包相关内容的统计,截止到2013的10月份,我国共签订服务外包合同123347份,合同金额648.1亿美元,其中承接国际服务外包合同金额452.5亿美元,同比增长42.5%。[10]在国际金融危机的巨大冲击下,我国国际服务外包市场依然不断扩展。美国、欧盟、日本和中国香港是我国服务外包业务的主要市场。2013年上半年我国承接美国、欧盟、日本和中国香港的外包执行金额依次为47.1亿美元、32.9亿美元、24亿美元和23.3亿美元,分别占执行总额的24.3%、17%、12.4%和12.1%。[11]服务外包发展带动着我国服务外包就业规模的稳步发展。自2013年1月到2013年10月,我国服务外包新增就业人员73.8万人。截至2013年10月底,我国服务外包企业共计23787家,从业人员共计503.4万人,其中包含大学(含大专)以上学历339.2万人,占从业人员总数的67.4%。[12]各类主体,例如服务外包企业、培训结构、行业协会、高等院校等都积极参与到服务外包人才培训工作中,并初步形成多层次、宽领域、多渠道的服务外包人才培训体系。借助国内重点培养、国外积极引进两种措施的共同作用,服务外包人才数量的增加、质量的提高方面都取得了令人满意的结果。[13]

(二)中国服务外包提升的对策建议近些年来,尽管服务外包产业在我国发展迅速,但总体上看,我国服务外包产业仍处于产业发展的初创期,与世界上一些国家相比依然有着较大的差距。在服务外包对一个国家的经济和社会发展起到越来越重要作用的今天,如何来提升我国服务外的发展日益成为大家关注的问题。第一,政府应进一步加大对服务外包产业的支持,为我国服务外包发展提供良好的外部环境。服务外包的发展离不开良好的外部环境,而良好外部环境的营造不能缺少我国政府的大力支持和帮助。一方面,政府要制定并出台更多有利于我国服务外包发展的政策,建立更加完善并支持服务外包业务发展的服务体系,从外部环境上为发展服务外包提供便利。另一方面,政府应该协调各个有关部门,提高服务意识,为服务外包的发展做好服务工作,例如可以简化审批手续等。第二,稳步有序的扩大服务外包市场。跨国公司是当前服务外包产业转移的主导力量,而我国的服务外包企业与实力雄厚的跨国公司相比则规模小、实力单薄。为了更好的参与国际竞争,必须努力改变力量悬殊的状况。例如可以通过优化整合,培育龙头企业,以大代小,以点带面,逐步扩大我国服务外包相关产业开放,实现推动整个服务外包行业的发展的目的。第三,积极改进服务外包人才培养模式,加大引进高素质服务外包人才的力度。一方面各有关培训机构,各高等院校应该以行业需求为导向,及时进行课程内容的更新,教学方式与方法的改革。注重服务外包人才语言、技能,实际问题解决能力的培养。另一方面,我国是人口大国,劳动力资源丰富,但是服务外包方面专业复合型的高端人才匮乏,因此要加强高素质服务外包人才的培养和引进。例如可以设立专门的资金,给予相关方面人才在研究经费、住房、子女入学等方面优惠政策。

四、结论

企业服务论文范文第2篇

虚拟企业的概念最早是针对生产制造企业提出的。Ken-nethPreiss、StevenL.Goldman、RogerN.Nage(l1991)首次提出了虚拟企业的概念。随后,许多学者对虚拟企业的概念、结构、运作模式(Davidow,WH.,Malone,M.S,1992;Byrne,John,1993)、合作伙伴选择、敏捷性评价、核心竞争力(RainerBreite,HannuVanharanta,2004)、生产计划、风险管理及其利益分配(DavidWalters,2004)等做了进一步的研究。基于制造领域的虚拟企业的理论和实证研究为其他领域的研究奠定了基础。随着互联网的广泛应用和物流服务的不断延伸,学者们开始关注虚拟物流企业,并对其内涵、运作机理、组织模式与伙伴选择、任务与利益分配等进行了研究。就虚拟物流企业的内涵和界定而言,詹晓勇,朱汉民(2004)展开分析了虚拟物流企业的概念和内涵,提出了虚拟物流企业的生命周期IFOT模型。李松,王彦梅(2006)应用交易费用理论对虚拟物流企业纵向效率边界问题进行系统探讨。郭曙光,王叶(2013)创新地从模块化的理论出发,基于虚拟物流企业的特点,进行虚拟企业实施模块化管理时的边界分析从前端服务和后端服务两个方面分析,进行了服务型虚拟物流企业的构建研究。就虚拟物流企业的运作机理而言,王若钢,冯英浚(2008)将虚拟物流企业中的物流企业分为主导企业和成员企业,建立两类企业之间的利益分配模型,求解得出不同盟友之间的利益分配策略。张德升(2009),袁芳(2012)分析了电子商务环境下物流配送和管理模式,并论述了虚拟物流决策的研究趋势。包耀东,薛水明(2012)建立了虚拟物流企业任务分配的优化模型。王鹏(2013)从物流资产专用性水平和不确定的市场需求出发,基于交易成本理论导向研究了虚拟物流企业运作模式和机制问题。学者们从特定运作环境、不同理论背景等方面对虚拟物流企业的运作进行了剖析。就虚拟物流企业的组织模式与伙伴选择而言,戴勇(2002,2003)运用DEA分析虚拟物流企业联盟伙伴选择方法,分别提出三阶段模式和四阶段模式,并设计了联盟的信息平台。沈立新,陈燕(2005)基于径向基函数网络算法,以虚拟物流企业伙伴选择问题的特点为切入点,给出了虚拟物流企业伙伴选择过程框架。朱帮助,林健(2007)根据广义熵原理,建立了虚拟物流企业伙伴选择群决策熵模型。张野民(2014)运用聚类算法对虚拟物流企业合作伙伴选择问题进行研究。学者们不仅运用不同方法对虚拟物流企业的合作伙伴甄别,而且随着信息技术的发展,越来越多的学者开始关注网络、信息平台、电子商务等对虚拟物流企业组织模式和伙伴选择的影响。综上所述,学者们对虚拟物流企业的运作机理、组织模式、伙伴选择、任务和利益分配等领域的研究己取得一定的成果。然而物流企业的产出是服务,服务与有形的实物产品不同,它具有很强的可变性和动态性。虚拟物流企业运作的一项重要内容就是物流服务集成商(核心企业)与成员物流企业之间物流服务的买卖活动,只有这种买卖活动保持着一种自愿、公平、公正的状态,虚拟物流企业的其他活动才能顺利高效进行下去,因此从信任-承诺角度研究虚拟物流企业是十分必要的。但从虚拟物流企业成员之间的信任和服务承诺的角度,对虚拟物流企业的研究还很少见。

2国内外基于信任-承诺的虚拟物流企业研究评述

信任-承诺理论最先出现在关系营销的研究中,“关系营销的信任-承诺理论”一文中,Morgan,Hun(t1994)认为信任与承诺是关系营销成功与否的关键变量。关系营销理论的先驱者Dwyer(1994)认为,商业合作的质量核心是信任与承诺。Farrelly,Queste(r2004)认为,信任和承诺对一对交换关系至关重要,并运用实证的方法证明了信任和承诺在赞助关系中的地位。信任是履行承诺的前提条件,承诺是信任的最终结果,信任的程度会直接影响到关系承诺的质量。当交换关系双方的信任程度较高时,双方的合作关系将是可持续发展的,从而双方的关系承诺也会比较高;反之,当交换关系双方的信任程度较低时,双方合作关系的可持续性较差,从而双方很难做出关系承诺。在跨组织领域,很多学者对信任和承诺之间的关系进行了研究。Frazier(1983)研究了满意度对信用和承诺水平的影响,当满意度保持在较高水平时,信任程度越高,而不满意度保持在较高水平时,承诺水平减少。在营销研究中,Moor-man等(1992)对消费者和供给者之间的关系进行分析,证实了信任对承诺有显著的正向影响。之后,一些学者还做了相关的实证研究,Ganesan(1994)选取124个零售商及其52个供应商作为研究样本,研究发现零售商和供应商之间的信任和稳定性对长期合作导向有正向影响。Kwon和Suh(2004)认为,承诺是实现供应链整合的关键要素,而信任是培养这种承诺的根本。只有合作伙伴相信双方的信任是坚定的,合作双方才可能有不可动摇的承诺。Gounaris(2005)对B2B服务领域的研究发现,用户对服务供应商的信任程度和情感性承诺正相关,而和计算性承诺负相关。潘文安和张红(2006)对多个行业的供应链合作伙伴企业进行实证研究,研究证明个人信任、组织信任和合作绩效呈现正相关关系。实质上,虚拟物流企业就是由物流服务集成商(核心企业)与成员物流企业之间的一种物流服务买卖关系、一种企业合作关系而凝结在一起的松散的组织形态。因此,对虚拟物流企业的研究离不开信任和承诺关系背景。在物流研究领域,信任和承诺作为物流合作关系的要素也受到越来越多学者的关注。Lalonde和Coope(r1989)发现在大多数行业中,第三方和买方的关系正在逐渐从交易驱动的关系转向合同驱动的关系。随着第三方和买方之间信任的增强,两者之间的关系逐渐趋向联盟与合作,这证明第三方和买方正在作出承诺,并准备建立起长期的联系。Bowersox(1990)认为,随着物流外包业务的不断发展,第三方和买方的长期导向增强,双方的相互信任和依赖也会加强。Tian等(2008)通过实证研究发现,用户对第三方物流服务供应商的信任对用户对外包关系的承诺有显著正向影响。

3研究展望

企业服务论文范文第3篇

目前,信息化已成为企业发展的内在驱动力,直接影响着企业的发展。在知识经济时代,企业越来越重视其创新能力的培养和挖掘,积极学习和借鉴国内外成功企业的成功经验,不断改进和完善其经营发展模式,并取得了良好成效。仅以苏南地区为例,据2014年10月30日央视新闻联播消息,苏南自主创新示范区获国务院批复上升为国家战略,成为了我国首个以城市群为基本单元的国家自主创新示范区。以创新驱动为内核、以一体化发展为特色的新苏南模式正式开启。据了解,苏南国家自主创新示范区不是以一个城市或一个国家高新区为主体,而是由8个国家高新区和苏州工业区组成,横跨南京、无锡、常州、苏州、镇江5个国家创新型试点城市。苏南5市将积极发挥本区优势,充分利用本区资源条件,合理调整产业结构,以崭新的姿态迎接新一轮的市场竞争挑战,在发展创新型经济的同时,保证资源的广泛共享,并逐步建立健全本区联动发展机制。南京财经大学校长刘志彪教授接受扬子晚报记者采访时表示,获批后的苏南自主创新示范区是目前跨行政区最大规模的自主创新示范区。在区内南京是创新源头,其他城市是产业创新基地,既能接受南京辐射,又能接受上海辐射,并且能实现区内从研究开始到变成产业的全产业链,会比国内其他示范区效果更好。苏南原来以外向型经济为主,在内需转型背景下,苏南自主创新示范区的战略将有助于自主创新发展。另外,以往的创新示范区是以一个城市或一个国家高新区为主体,不存在行政壁垒,苏南自主创新示范区的获批将为今后在条件好的省市推广提供经验和示范作用。南京本土券商分析师分析认为,首个以城市群为基本单元的国家自主创新示范区的概念,在资本市场上比较新鲜,所以得到市场正面回应。预计短期内会对概念股有刺激作用,长期而言建议投资者多关注相关个股的基本面信息。据调查,近年来,山东科技工作紧紧围绕山东省委、省政府“两区一圈一带”发展战略,以转方式、调结构、惠民生为主线,深化科技体制改革,加快实施创新驱动发展战略,完善科技创新体系,搭建科技型企业创新平台,山东省科技服务体系日益完善,为创新型省份建设提供了重要支撑。有关研究结果显示,创新型企业信息化服务体系综合体现了企业的技术实力,同时也为企业的未来发展奠定了坚实基础。企业技术创新体系作为国家创新体系的重要组成之一,其发展成效直接影响着国家的经济收入和经济安全。因此,企业必须进一步强化其创新意识,积极运用各项有效手段不断推进其发展进程,加快建立技术创新机制,不断完善其信息化服务体系,以便为企业的发展提供更好的平台。另外,企业的发展还影响着所在城市的发展,城市的发展又直接影响着一个国家经济的发展。越来越多的新兴企业在不断地发展。所以企业的发展离不开创新,企业的创新又离不开完善的服务体系。

2创新型企业服务体系信息化建设的内容与特点

创新型企业服务体系信息化是企业发展到一定阶段的必然趋势,它代表着企业未来的发展方向。因此,企业必须进一步解放思想,因势利导,抓住机遇,充分利用其手头资源,制定科学有效的创新发展计划,以更好地调整和规范自身的经济行为,最终实现跨越式发展。创新型企业服务体系信息化要求企业积极发挥其核心技术优势,并广泛争取政府和社会的支持,建立健全其创新服务机制,并建立相应的信息服务平台,以掌握更新更全的行业信息,及时作出科学合理的决策。服务体系信息化主要是能够使很多服务机构与企业之间进行链接,能够确保服务资源进行顺畅,并使中小企业能够充分利用信息化网络服务平台。信息转换平台建设是一项综合性、系统性、长期性的工程,对企业的各项要求较高。它是一整套闭环回路体系,将各环节从开始到实施完成的成果保存下来。在整个平台建设过程中,企业、政府、高校积极联合,一方面有效解决了企业信息平台建设的资金问题,另一方面还有效地增进了企业与企业、企业与高校间的技术交流,加快了科技成果转化效率。此外,中介组织还为企业提供了法律政策咨询等服务,促进新知识新技术新技能的转化,同时进行新产品市场的开拓并创建相互作用,共同发展的创新网络,即在一定区域内相关的组织机构所组成的社会系统。创新型服务体系信息化建设突出了技术与管理的重要性,为企业在当前市场竞争环境下的科技创新活动提供了有效保障。在此情况下,企业只有及时转变其经营发展理念,树立科学的创新发展观,才能有效应对发展过程中的诸多难题,最终实现又好又快发展。由基本的网络资源和硬件支持的服务体系信息化平台能够适用于创新型企业进行企业的运作与管理。针对生产类的企业来说信息化建设主要需要完成材料的出入库,原料消耗及进炉,存货查询,仓库调拨,库存盘点,库存账表,货品仓位表,库存明细账,仓库流水账,使仓库业务及企业生产经营情况清晰。服务体系信息化平台建设核心工作,一是实现领导部门、管理部门、服务机构、销售部门以及企业之间网络的互联互通;二是完成系统平台所需要的应用服务器、数据库服务器、数据存储设备、网络安全设备系统的完善。经过一系列优化整合之后,创新型企业服务体系信息化平台的功能更加完善,极大地提升了其发展的科学性和有效性,为其后续发展奠定了坚实基础。建设后的创新型企业服务体系信息化平台应具备以下几个特点:一是通用性,信息化平台建立的服务功能适合大多数的企业的技术创新特点,能够最大限度地满足各区域间企业共同的技术需求。二是专业性,信息化平台的建立能够具有面向各企业产品的服务功能,满足产品在企业中的个性化需求。三是实用性,信息化平台的建立是要能够针对各企业的相对应特点,使企业容易学习,好理解,方便使用。四是安全性,信息化平台的建立是以网络资源为基础的,能够拥有数据备份的功能,防止信息的丢失,而且设计服务平台也便于对企业内部信息管理与纠正。

3总结

企业服务论文范文第4篇

作为制造业核心组成部分的装备制造业,在《国务院关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》和“十二五”规划中都被列为重点发展的对象,它是国民经济和工业发展的基础。当前我国大型装备企业普遍存在的问题主要表现在两个方面:在组织结构上,“大而全”、“小而全”的理念曾经一直萦绕在我国装备制造业的周围,导致在发展中许多大型装备企业内部重复布局、缺乏内涵的问题十分突出。即使这样,规模也普遍偏小,规模经济优势也不明显。同时,企业也面临着内部信息孤岛阻碍成套供应能力和体制的形成,企业外部金融进入渠道比较狭窄等一系列问题。在技术结构上,研发投入不足,研发资源分布不合理;很多企业自主研发能力较弱,未形成自己的创新主体,传统产品或模仿已有产品等生产能力增长较快,高新产品的生产能力不足。然而,当前我国正处于建设创新型国家走新型工业化道路的关键时期。一方面,国民经济持续快速发展需要大量的技术装备;另一方面,我国装备制造业技术水平不高、产业结构不合理,无法满足国民经济发展的需要。此外,大型装备企业向服务型制造转型也是应对外部环境变化的需要:

1.1制造业产业链上价值重心的转移的需要

我国大部分装备制造企业依然处于价值链的低端,企业利润仍旧依赖于制造环节。随着产品同质化的加剧,制造环节的利润空间不断缩小,企业想要取得长远发展就必须向“微笑曲线”两端移动。

1.2形成差异化竞争优势的需要

随着全球竞争的加剧、产品同质化趋势日益严重。服务具有无形性、不易被模仿等特点,依赖服务形成独特的差异化竞争优势,对企业创造新的利润增长点变的尤为重要。

1.3更好的适应市场发展、满足客户的需求

随着消费理念的改变,顾客不在满足于产品的功能使用,越来越侧重于依附于产品的无形服务带来的效用体验。

1.4形成良好的环境效应的需要

新的业务模式能够使企业更多的关注周围环境的变化,关注产品全生命周期的各个环节,促进资源的循环利用及可持续发展。

2大型装备企业服务型制造运行模式及特点

整合、增值和创新是服务型制造的三大属性,其中整合它来源于企业间的服务和外包。从组织形态上看,服务型制造组织结构具有两种类型:一种以大企业为核心的产品服务系统供应商模式,这种模式通常是由核心企业靠自身优势吸引上下游企业参与构成,核心企业是整个网络组织的信息中心和物流交换的调度中心;另一种是“专、精、新、特”的中小企业集聚的企业群团,这种模式的特点是地理相近、规模中等或较小的企业(或机构)由于经济的相关性或互补性,分工巨细,发挥集聚效应。我国装备制造业一直以来重有形要素,轻无形要素,重增量,轻存量,重外延,轻内涵,致使不少企业生产能力过剩,在全球产业链上处于中低端,制造业大而不强的问题十分突出。制造业是我国的传统优势行业,总体上制造资源比较丰富,以大型装备企业为核心,在整合大型装备企业内部资源的同时,组织生产性服务企业和服务性生产企业为最终顾客提供产品服务系统,比较符合我国当前大多数装备制造企业转型的需要。这一运行模式具有以下特点:

2.1客户的全程参与

产品的同质化日趋严重,个性化需求越来越强烈。以技术和知识为基础的差异化服务正成为当今大型装备企业核心竞争力的基础。在服务型制造网络中,参与合作的成员包括服务商、制造商、分销商和最终顾客,它们之间超越了传统的买卖对立关系,将以往的最大化单方面利益转变为最大化双方的总收益,彼此互为客户。

2.2服务的多元性

服务是一个服务主体与服务客体互动的过程。装备制造业的发展为金融、保险、技术咨询、物流等许多生产性服务拓宽了市场,反过来这服务也有力地支持和加速了装备制造业的发展。在服务型制造中,一切能够封装和虚拟化的都作为服务,它包括物理资源、能力、知识、金融保险等生产性服务。

2.3参与资源异域性

受社会资源的限制,大型装备一般尺寸较大、工序繁多,某些零部件只能在专用设备上加工,设备昂贵,工艺难度大,一般企业不具备生产能力,需要异域资源参与协作。需要一种资源共享机制,为分散在异域的制造资源进行虚拟化描述、封装提供统一标准和规范化服务接入接口,消除地域空间限制,实现需求、信息和资源的有序积聚。

2.4交易的多次性

服务是一个彼此交互的过程,在服务型制造模式下生产性服务和服务性生产覆盖产品生命周期整个过程。通过服务组合可以构建不同类别的产品服务系统,从而实现将交易模式转变为基于产品服务系统的、长期的、重复性的多次交易模式,延长了企业的获利周期和能力。

2.5资源的优化配置

产品的同质化促使企业将有限的资源聚焦于自己核心价值环节,服务和外包变的常态化,这也使企业间的联系变得更加紧密。通过筛选优秀服务供应商,引导资源在网络间的优化动态分配,为企业内部非核心、冗余资源和功能的外包提供平台,也促进了节点企业对核心业务的识别和差异化竞争力的形成。

2.6业务的协同性

以大型装备制造企业为核心,负责服务统一运营与管理,实现将分散的具有不同核心竞争优势的节点企业组织起来,发挥分散资源集中使用的思想。有别于以往的第三平台运营商,更加关注客户之间的直接交流和参与,通过建立相应的协同机制保障服务的质量、效率和可靠性以及客户满意度,实现整体理性和个体理性兼顾。

3大型装备企业服务型制造支撑技术

在服务型制造模式下,制造与服务的融合使得大型装备企业的业务流程较传统企业内部业务过程更加复杂,如协同业务流程跨越了不同企业和系统边界,需要开放的体系结构、统一标准的规范及协议;企业外部环境的变化经常引起业务逻辑的重构,需要实现业务逻辑与具体实现技术相分离等等。传统企业应用集成方案已难以适应这种复杂性。

3.1面向服务的架构

SOA是一种面向服务的架构方法,其核心概念是重用和互操作。它将应用程序的不同功能单元通过定义良好的接口和协议联接起来,并按照业务流程将服务进行编排和组装。在集成方式上SOA强调基于业务功能的集成,把每个功能模块看成一个集成单元,颗粒度比单个应用系统小,具有较强的灵和性;在接口、通信、协议等方面采用国际通用标准,使得SOA与传统企业应用集成方案更具扩展性;这种松耦合架构不但能够满足企业业务的敏捷性需求,还能使企业系统开发和维护的成本大幅度降低。它具有松耦合、基于契约的、复合的、可重用等特点,为发挥服务型制造整合、增值、创新的特点提供了坚实的基础框架。

3.2WebServiceSOA

作为一种新的企业应用解决方案,在其实现的过程中有WebService、RMI、DCOM、CORBA等技术为其提供支持。相比而言,WebService技术更具优势,它可以轻松越过防火墙扩展到互联网实现异构网络间的通信,利用通用的Internet协议解决面向Web的分布式计算,而CORBA、DCOM、RMI等使用私有协议只能解决企业内部的对等实体间的分布式计算。此外,在编程语言和操作平台上WebService不受任何限制,而RMI只能使用Java语言,DCOM仅局限于微软操作系统等。

3.3企业服务总线

在对不同服务进行管理上,传统的EAI中常常采用类似Hub的中间件来代替中央管理器的职能。在SOA中这样的解决方案会带来两个后果:一方面随着服务的请求越来越多,中间件的负担会逐渐加重导致速度变慢;另一方面中间件一旦出错会导致整个架构的崩溃。而企业服务总线比单一Hub的形式开放,具有较好的扩展性,为企业提供了更为廉价的解决方案,一种在松散耦合的服务和应用之间标准的集成方式。

4大型装备企业服务型制造利益模型

在大型装备企业服务型制造模式下,各方基于各自核心资源和能力彼此间互为客户关系,在自我利益的驱动下以开放的结构将制造资源进行聚集实现分散化制造。每位成员加入合作网络的主要目标是价值创造,核心是利益分配。如果合作者的投入与其所得并不匹配时,就会挫伤合作者的积极性,甚至会人为地割断已有的经济合作。

5结论

企业服务论文范文第5篇

(一)接管验收不科学。

我国在1991年7月1日就实施了《房屋接管验收标准》,旨在规范我国尚未成熟的物业服务行业的房屋接管验收这一阶段,然而在二十多年后的今天,我国前期物业管理的接管验收状况似乎仍然不容乐观,严格按照《房屋接管验收标准》进行接管验收的物业服务企业占有很少的比例。一方面物业接管验收项目不完善;另一方面物业接管验收小组未成立,在接管验收新建物业时进行的接管验收仅仅是安排物业管理专业实习生和保安进行简单的验收。物业管理专业实习生和保安人员不是建筑工程类专业的专业人员,他们仅仅能按照常识或者少量专业知识进行验收,主体结构、电气、附属工程等的接管验收他们根本不能从专业的角度进行,甚至没有进行验收。不论是从开发商处接收新建物业,还是从另一个物业服务企业处接收原有物业,物业服务企业都要严格进行物业接管验收,因为这不仅是对业主合法利益的维护,也是对物业服务企业合法利益的维护。

(二)部门设置不合理。

虽然物业服务企业的部门设置各不相同,但是基本的部门都应包括客服部、工程部、保洁部、安保部。但是由于物业服务行业是一个微利行业,因此很多物业服务企业都以减少部门设置来降低成本。物业服务企业部门设置不完善,导致业主在有疑问时不知道找哪个部门,从而形成对物业服务企业整体的印象不好,并影响以后对物业服务企业的印象,最终可能导致合作关系的破裂。

(三)前期物业管理的概念理解不清晰。

物业服务企业对前期物业管理概念的理解模糊是我国物业管理行业的一个通病,也是不能准确明确房地产开发商、物业服务企业、业主三方权益的主要障碍,同时也是导致业户和物业服务企业矛盾纠纷的主要根源之一。在前期物业管理阶段预收一年物业服务费是错误理解前期物业管理的概念的外在表现,认为前期物业服务合同一旦签订,业主和物业服务企业就存在了相对长远的法律关系,进而损害了业户的合法利益。(六)公关工作不到位。随着市场经济的不断发展成熟,经济网络下的各个成员之间的联系也日益密切,物业服务企业作为成员之一,它同样需要同其他各个成员之间的联系,同时由于前期物业管理的对象主要是新建物业,因此物业服务企业初次接触新建项目势必需要当地组织、企业和政府部门的帮助。然而,在我国物业管理中,特别是前期物业管理中,物业服务企业的公关工作差强人意。

二、对策分析

(一)房地产开发企业履行义务是搞好前期物业管理的前提。

房地产开发企业作为新建物业的大业主,前期物业管理的好坏密切关系着它开发的物业的销售业绩,同时房地产开发企业同业主之间的关系不是在签订商品房买卖合同的时候就终止了,而是会延续到物业买受人购买物业后的某一时刻,因此,房地产开发企业有权利和义务以及必要性为物业买受人享受的前期物业服务质量负责。针对前期物业管理中的问题,房地产开发企业首先要自觉遵守行业规则,在选聘物业服务企业的时候应当充分考虑物业服务企业的资质和其工作业绩,不得只顾自身利益而忽略业主利益,聘请没有资质或者其资质不能管理所开发物业的物业服务企业,不得私下串通物业服务企业损害业主利益;其次应该履行其职责,房地产开发企业是新建物业的大业主,它拥有业主的所有权利,例如监督前期物业管理期间物业服务企业的合同履行情况的权利。房地产开发企业应当监督物业服务企业制定物业管理方案,设置完善的部门。

(二)完善物业管理法律法规是搞好前期物业管理的保障。

制度具有根本性、全局性、稳定性。作为新兴行业的物业管理实践先于物业管理法律法规建设,地方性法规早于全国性法规。回顾物业管理在我国内地兴起的三十年,我国物业管理行业的法律法规如雨后春笋般出现,这表明了新行业的兴起总需要法律法规的保驾护航,而实践也证明了正是如此。虽然我国物业管理行业的法律法规在不断增多完善,但是仍然存在许多法律空白,需要从物业服务企业选聘制度、业主参与制度等方面加强物业管理法律法规的完善。

(三)加强物业服务企业自身建设是搞好前期物业管理的关键。

物业服务企业加强自身的监管。物业服务企业也是市场经济中的一分子,也是盈利性企业,但是它是微利的。在市场竞争日益激烈的今天,各行各业的生存空间愈来愈狭小,而微利性的物业服务性行业更加如此。如何在日益缩小的生存空间中找寻发展的空间,如何充分利用前期物业管理为物业服务企业创造更多价值,加强物业服务企业自身建设是关键。因此物业企业必须加强员工素质建设,提升物业企业公关能力建设,培养物业企业文化建设,加强物业服务企业自身建设将是搞好前期物业管理的关键。

(四)政府部门加强监管和宣传是搞好前期物业管理的重要条件。

企业服务论文范文第6篇

1.工作人员服务意识薄弱服务营销经营策略已经在我国企业中实行了很长一段时间,但是为什么一直停留在起步阶段,没有起色,究其主要原因,我们认为是工作人员的服务意识薄弱,虽然很多企业一直在强调服务营销,但是却只停留在口头承诺上,没有认真去完成和兑现,很多企业的服务营销只是表面工作,当着消费者的面一套,背着消费者当面一套,承诺给了消费者,却在需要兑现的时候推脱责任,置消费者的利益于不顾,使当初在商品出售时给出的承诺成为空谈,令消费者大失所望。并且有些企业并没有把服务营销作为企业的发展理念,依然奉行着传统的企业营销理念,只顾自身的经济利益,而完全不顾消费的这个人利益,在商品的营销过程中完全没有想到过服务的概念,也就没有对售出商品的连带服务一说,顾客在选购商品时,就会缺乏安全感,降低了对产品的信赖程度,企业的发展又从何谈起?例如,当企业所推出的产品在营销过程中完全没有服务的想法,那么在销售时,售货员的重点就只在产品的性能和质量,而产品一系列的售后维修,人员组装,操作培训等相关服务根本不会提及,这就会使消费者在对产品对比时,被那些售后方便,提供服务周全的商品比下去,即使商品性能再好,也于事无补。

2.服务质量参差不齐在产品的服务营销过程中,产品的服务质量也是很重要的一环,有些企业虽然将服务营销作为工作重点来抓,可是却因服务质量不过关造成消费者对产品的印象不好,因此如果企业的产品服务质量不好,不能令消费者满意,那么也没法使商品得到推广。并且,我国为市场经济所有制,在同一类型的商品上有大大小小的企业在竞争,由于技术水平相当,那么生产出来的产品质量也就差别不大,所以,产品的销量就与产品的服务质量直接相关,服务质量好的产品能够给消费者带来更贴心的服务,使患者在产品的使用过程中免除了后顾之忧,而服务质量不过关的产品,消费者买回家后,使用出了问题,没有人给保障,用着心里不踏实,那么自然不会受到消费者的喜欢,因此,从某种程度来讲,在当今社会,企业产品之间的竞争就是服务质量的竞争。随着经济水平的提升,我国消费者的消费理念也有了变化,由被动变为主动,对商品的选择更广,也因此对产品越来越挑剔,在选择产品的时候考虑的问题也越来越全面,除产品的质量、价格、性能等指标外,产品的服务质量也越来越受到消费者的重视。

3.服务人员工作素养普遍偏低由于我国的还处于并将长期处于社会主义初级阶段,工作在我国一线的劳动工人的学历水平普遍偏低,有些人甚至小学、初中都还没有毕业就出来打工,他们对工作质量的要求比较低,因此一直广泛活跃在服务行业,产品的服务营销中的服务一环大多数是这些人在工作着,而这些人由于知识水平和内涵、素养比较低,工作时态度比较恶劣,思想觉悟比较低,为人处事的方法比较欠缺,在对消费者的服务过程中,容易把个人的一些情绪带入到工作中来,对消费者的耐心不足,容易厌烦,因此会严重影响到企业产品的服务质量,使消费者不满,从而使产品的销量受损。

4.服务模式死板、生硬我国的服务营销策略虽然引进与国外,但是在应用过程中应该与我国企业的特点相结合,可是从目前的情况来看,服务营销模式在我国应用时,很多企业比较心急,盲目模仿国外一些公司的服务模式,不加以改进,直接应用于自己的企业,从而使服务模式在国内的一些企业应用时,不免显得有些死板、生硬。

二、新时期企业服务营销的发展策略

1.打造全新的服务营销理念企业要想自己的服务模式受到消费者的喜爱,就必须打造一个适合自己企业的服务理念,切忌生搬硬套。所谓服务营销的理念也就是指企业在运营过程中贯穿始终的服务思想,是企业的服务意识在企业活动中的具体体现,企业打造一个属于自己的全新服务营销理念才能使服务模式与自己的产品相吻合,才能做自己产品的真正的主人,从而提高企业的竞争实力。如果服务理念与自己的产品相协调,那么在整个产品的研发、生产、销售等一系列的过程中,所有的工作都会非常容易,产品的定位也会非常清晰,在后期销售过程中,就可以为消费者提供更加周全的服务,免去消费者的后顾之忧,使患者真正买的“放心”,用着“舒心”,企业的经济效益自然会得到增加。例如,海尔企业一直受到广大消费者的喜欢和欢迎,经过调查,海尔产品的质量虽然比市面上一般的产品质量要好,但是差别并不是很大,那么使它一直销量领先的原因就是海尔集团在售后服务方面做得比其他企业要好很多,他们懂得为消费者考虑,在消费者在产品的使用过程中出现问题时,他们会为消费者提供最贴心的服务,这种周到、细致的服务理念正是海尔集团取得成功的原因。

2.服务定位要准确,了解消费者的需求企业在对自己的产品进行服务营销时,一定要结合产品的自身特点,定位准确,做好市场调查确定所面向的消费者群体需要什么样的服务,只有定位准确,真正了解消费者的心里想的是什么,才能有针对性的提出最受欢迎的服务模式,受到消费者的肯定,产品的销量自然有了保证。

3.改善服务态度,提高服务质量销售的目的是盈利,而盈利的前提是消费者买账,而服务则是为了提高消费者对产品的满意程度,扩大销售量,提高盈利额,因此,从商家的角度来讲,要想获得最大的利润就要为消费者提供最好的服务。那么如何才能让消费者满意呢,消费者是在花钱享受,而不是找罪受,如果工作人员的态度恶劣,脾气暴躁,把不满情绪一股脑发泄到消费者身上,那么消费者自然是不买账的,所以,企业要想为消费者提供最好的服务就需要提高服务工作人员的工作素质,改善服务态度,从而提高服务质量,可以选择对服务人员进行定期的专业培训,让他们学习一些服务方面的知识,提高自己思想觉悟和思想境界,还应建立服务人员的工作考核制度,建立消费者有反馈工作人员信息的渠道,如果工作人员在服务过程中服务态度不好,对消费者发些不良情绪,那么经消费者反馈后记录到他的个人档案中,然后定期对工作人员的工作进行总结、评价,表现优秀的要进行奖励、表扬,表现不好的要批评、惩罚。

4.主动为消费者提供服务企业要想从众多的相似公司中脱颖而出,就需要打破禁锢,寻找全新的途径。一般的服务营销模式还仅局限于消费者投诉,然后提供售后服务,在新时期下,我们可以转变思想,变被动为主动,不等消费者投诉,主动到消费者的家里检查产品,及时发现产品的异常情况,消除产品潜在的隐患,这样就会给消费者一个全新的印象和体验,那么消费者也就没有了不选择你的理由。

三、总结

企业服务论文范文第7篇

在中国自古以来都有“衣食住行”之说,从而可以看出“食”是何等大事。虽然近年来有很多的企业提高对市场营销的认识,但在我们的中小型餐饮业作为一个整体,营销观念还比较落后,主要体现在如下几个方面:

(一)中小型餐饮企业服务意识淡薄,服务行为不标准由于中小型餐饮业进入门槛较低,很多餐饮经营者不是很了解餐饮行业的特点,重销售轻服务,不能够找到顾客最为感兴趣的接触点,没有发现服务环境对于顾客带来的价值,服务意识淡薄,由于中小型餐饮业经营范围具有一定的限制性,所以服务的范围、行为也不规范。

(二)中小型餐饮企业缺乏相应的服务人员服务人才配置不合理在目前中小型餐饮企业中,大多数服务人员文化水平较低综合素质不高,人员流动频繁,餐饮内部管理人才对于企业内部组织有一定的能力,但他们往往对市场营销的知识少之又少。

(三)对于顾客的需求把握不充足,顾客满意度低中小型餐饮业快速的兴起和消亡,或者是频繁地更新,不能够给顾客安全感,这主要是因为经营者对于顾客的把握能力不够,营销还仅仅是停留在有形产品。顾客的满意度不仅仅是以产品评价为唯一标准,无形的服务也占据着重要位置。

(四)客户关系管理意识不够强,不能充分体现客户利益最大化中小型餐饮企业的管理者及服务人员没有真正的和顾客之间建立起正确的沟通渠道,仅仅是顾客需要什么就提供什么。一些餐饮企业不合格的员工招聘和培训,这是从根本上不利于建立客户和餐饮企业之间良好的客户关系。

二、我国中小型餐饮企业开展服务营销的策略

中小型餐饮业服务的营销,便是选择多种策略,结合餐点内部和外部的所有积极的因素,最大化发挥团体优势,制造商机,经营顾客的需求,使现有的各种资源达到最优化调配,以期最大化的利润。

(一)重视个性化、特色化、形象化的服务随着现代生活水平的不断提高,消费需求也将日趋个性化,这更加要求了企业应重视消费者的具体需求,根据具体的消费场景、时段和目标,提供相应的服务,然后创建满足客户需求的企业形象。诸如情人餐厅、主题餐厅、风味餐厅等。从当代消费者的心理来看,许多人在消费时,不仅消费的是商品本身,同时消费的是商品的名声以及通过商品体现出来的某种象征性的形象,因为具有一定意义的象征性形象,可以满足人们追求的身份地位,也能使消费者产生一种自豪感,带给人们一种谈资、一种体验。在创新,实施完善的个性化服务,应该做到以下几点:第一,强化全员强烈的服务意识。中小型餐饮经营者要高度重视服务的重要性,在做好食品质量和特点的同时,还应加强多元化的服务管理。加强教育培训的同时,一个和谐、温馨的餐饮企业文化建设,会让每一个员工都产生很强的责任感,荣誉感以及归属感,全心全意做好自我的本职工作。第二,增强对消费者服务需求的研究,改善服务内容。对消费者的消费心理进行专研,及时地察觉消费者对服务的最新需求,加强与客户之间的沟通,从沟通中了解到客户的需求和满意度。一名优秀的服务人员不仅要掌握服务的基本知识,更要学会阅读,了解消费者的需求和消费心理。第三,实现全面和定期的的培训,在结合外部和内部培训的实施,强化服务意识和技能培训。重视强化企业的文化、理念的培训,要注重各项服务技能及礼仪的培训。第四,注重服务的人性化,关怀消费者。马斯洛的需求层次理论是这样认为的,消费者在被服务的同时,也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能为服务的本身而去服务,而是要以满足消费者的期望为目标,在以充分的人性化服务为简体,进一步使消费者的精神得到最大化的回报。

(二)顾客满意是餐饮企业追求的目标中小型餐饮企业怎么才能保持住顾客和发展新的顾客是管理者们常常思考和探寻的问题。从营销学的角度看,如果顾客完全对食品的消费满意,然后当他们需要再次外出就餐时就会再次到这家餐饮企业进行消费。长此以往,顾客对企业的满意度就会上升为对企业的忠诚感,他们自己不仅会成为企业的常客、熟客,还会介绍亲朋好友来消费,这对进一步提高企业的知名度,扩展市场面十分有益。所以,餐饮企业应重视每一次消费后的顾客满意度,这是比广告更具有影响力以及传播力的途径。

(三)餐饮产品的质量是顾客能否满意的基础中小型餐饮企业提高顾客满意度不仅取决于优惠的价格,而是要使顾客在消费后认为在这里消费是值得的,美味的食物,优雅的环境,周到的服务,甚至还有一个意外的惊喜,感觉产品质量和出色的性价比,因此他们对企业的满意度将达到一个更高的水平。所以中小餐饮企业提高食品的整体质量放在重要位置,以高质量的产品和服务赢得客户满意,以保持住客户和开拓市场,这是服务营销的概念,这是中小型餐饮企业重要的营销战略之一。依据服务营销的战略,中小型餐饮企业基于精确的市场定位,必须认真地去了解市场以及顾客真正的需求,再次对菜单的品种进行检验,严格控制成品的质量;改善餐厅环境,突出环境的特色;服务过程的设计和操作规范,以及对员工的培训,加强餐厅现场管理,以提高质量。

(四)内部营销的重要性,充分发挥员工的潜力高质量的餐饮产品中不仅体现了厨房和餐厅的艰苦努力,还包含着相关各部门的员工。因此近年来,服务性企业提出了两个“第一”,即“客户第一”和“员工第一”,那么究竟是哪个第一在前,哪个在后呢?营销学认为:“没有快乐的员工不满意的顾客”。服务人员的服务意识和心理健康状况、知识和技能,以及对企业的凝聚力等,都将会影响到工作的质量,进而影响到餐饮品的质量以及对顾客服务的质量。所以,对于中小型餐饮企业来讲,员工不仅仅是劳动力,更是企业的“内部顾客”,为员工提供优质的服务,能够加强员工们对企业的归属感和主人翁精神,让他们意识到企业的营销目标作为他们的服务行为,同时也将相应增加顾客感知服务质量。

三、结论

企业服务论文范文第8篇

依据《中小企业促进法》,截止到2014年6月底,盐城市市、县各级财政都设立了配套的中小企业服务体系专项补助资金共12.4亿元,在各级服务体系建设上都有配套的政策引导手段。据有关资料统计,目前盐城市政府已推动相关服务体系建设的政府文件13个;盐城各区县都安排了相关支持服务体系配套建设的资金近4亿元。截止到2014年6月底,盐城全市含镇已建立各类中小企业服务中心45家,已经初步形成中小企业服务体系的基本架构。

2健全盐城市中小企业服务体系的几点看法

2.1完善建设中的各级中小企业公共服务平台盐城市各级区县政府大力建设各级中小企业公共服务平台,建立盐城市中小企业社会化服务网络,发展专业性服务行业,如技术交易、研发、转让、产权认证和有关科技信息咨询等,对会计和法律服务要加强和扶持,对咨询、广告、调查和劳动就业等中介机构要引导和规范。

2.2盐城市中小企业的金融服务体系要加强盐城市各级区县政府为解决盐城市中小企业融资难题,帮助企业主动参与到融资服务平台建设上来、寻求银行的合作支持、让担保业积极配合起来,努力扩大担保服务,积极解决中小企业融资困难、担保困难的问题。

2.3发展盐城市中小企业市场服务功能认真做好市场开拓服务,帮助中小企业搭建展览的展示平台,是盐城市各级政府的任务,在促进中小企业之间的合作交流上要下功夫、积极组织境内外各种商业洽谈会、寻求企业之间的商业对接机会、大力推销中小企业的营销参展、宣传推介等有关活动,在盐城市中小企业进出口方面遇到的各种困难,如资金、人才、知识、商务网络等,帮助盐城市中小企业积极主动开拓海外市场,提高盐城市中小企业的知名度。

2.4在盐城市中小企业人力资源管理提供服务平台国外有关资料显示,美国的大学生创业比例36%左右,日本的大学生创业比例超过40%,中国的在校大学生创业比例小于1%。如盐城工学院梁佳伟同学,是大学生创业发展的典型,大一时自己做家教,大二介绍同学做家教,大三创办了自己的家教公司,在2013年帮助盐城市在校的600多名大学生解决兼职家教问题。在充分利用盐城工学院等地方高校资源为盐城市中小企业服务过程中,开展合作的就业创业培训教育就大为必要。盐城市各级政府可以委托盐城工学院对盐城市中小企业老板进行相关业务培训,提高他们各方面的管理知识;另外在大学课堂里面鼓励学校开设创业知识课程,培养未来的中小企业老板,还可以帮助学校解决大学生自身就业问题,也对大学生创业中小企业起促进作用。

2.5盐城市中小企业的技术创新服务体系要健全盐城市各级政府要积极鼓励盐城市中小企业在技术创新,尤其是在研发和设计、检测检验方面要提供配套服务,产学研用能有机相结合,盐城市中小企业的技术创新服务平台要尽快建立,有助于盐城市中小企业产品结构的加快调整。在经济合作活动方面,充分利用盐城工学院等地方高校的科研机构技术优势,弥补中小企业的自身创新能力的不足,降低企业创新能力不足的风险。

2.6盐城市中小企业的信息服务平台构建在盐城市政府倡导下,可以整合盐城电视、盐城有线网络、盐城广播电台、盐阜大众报、盐城晚报等各种媒体资源,搭建各种各样的信息服务平台,努力营造对盐城市中小企业发展有利的舆论环境,搞好宣传工作。盐城市中小企业展示与提升自已的形象、企业的知名度上,借助有关媒体渠道来实现,达到企业产品推广和自主品牌建设的目的。