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员工电话礼仪

2010/03/24 阅读:

为进一步规范服务标准,树立良好企业形象,现制订大**公司电话礼仪规范。

一、接听电话

1、标准用语

l“您好+大**+有什么可以帮到您”

适用于:公司大堂、前台的统一用语

l“您好+部门+姓名”

适用于:直接面对外部客户的部门统一用语

l“您好+姓名”

适用于:内部职能部门统一用语

2、接听电话的规范

-在电话铃三声之内微笑着接起电话

-提供帮助

-避免客户在电话中等候的处理原则:

?告知客户预估时间,让客户选择等或稍后回复;

?如预估时间可能超过1分钟,让客户留下电话,稍后给回复;最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。

?在客户等待你处理业务时,请按电话FLASH键,将现实声音屏蔽(对方听到的是音乐声),业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。

二、代接和转接电话

1、代接电话

接到不属于自己分管的业务电话,最好不要擅自做主回答问题,让对方选择留下姓名和联系方式,转给处理该项业务的同事,请他给客户回电话,解决问题。

2、标准用语

3、转接电话

l不要让顾客等太久;

l如果要让顾客等待,一定要先致歉,告诉对方要等多久,提供选择;

l如果处理需要时间,可以建议选择“再回电”或其他;

l对转接的技术熟悉;

l在转接之前先记录下来电者的电话;

l如果等候的时间过长,每20秒再问是否还要继续等;

l转接过去时:“谢谢您的等待”。

三、接听投诉电话

在处理顾客投诉时,以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪;并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。

四、结束语

谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话

“感谢您的致电,再见。”、“谢谢,再见。”

五、责任

为严肃执行以上各条款,树立公司良好的文化礼仪,人力资源部将对以上的内容进行监督,凡发现有违反以上规定者,即给予适当的处罚。

六、附则

1、本规定中各条款由人力资源部负责解释,报经总经理批准后发布执行。

2、本规定于发布之日起实施;

员工电话礼仪

2010/03/24 阅读:

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