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论零售银行业务智慧化转型策略

2019/04/09 阅读:

摘要:随着我国经济增速的放缓,银行业整体收入增速呈下降趋势;商业银行对公业务贡献率不再明显,零售业务收入占比逐年提升且一直保持较高增长水平。零售银行业务以其风险分散、资本节约、综合收益高、创新空间大等优势正成为维持银行利润的重要支点。互联网金融的蓬勃发展为商业银行零售业务的智慧化转型提供了新思路,传统银行业务尤其是零售银行业务必须转变发展观念,加快智慧化转型,积极应对互联网和金融科技公司的竞争,不断提升商业银行零售业务的价值创造能力。

一、零售银行业务转型发展的内在要求

(一)社会财富的积累、高净值财富人群的出现产生新的金融需求。随着中国经济高速发展,高净值财富人群金融资产规模扩大,其多元化的消费信贷需求、场景化的支付结算需求、专业化的财富管理需求、便捷化的服务模式需求等个性化金融服务需求更加强烈。在资产业务领域,居民的消费水平不断延伸、消费档次逐步提升,催生了日益丰富的消费贷款业务体系,涵盖汽车贷款、装修贷款、旅游贷款、教育助学贷款、医疗贷款、创业贷款等等。在支付结算领域,随着互联网技术的发展和移动智能终端的普及,以支付宝、微信支付为代表的非银行支付机构以其互联网特色的灵活经营模式,打破了商业银行传统支付结算的时空限制,并不断将线上线下各类生活场景融合,消费者的支付服务偏好和行为习惯被大为改变。在智能理财领域,高净值客户更加需要专业的财富管理建议,以实现自有财富的增值,改善消费预算限制,进而实现更高品质的消费目标。

(二)互联网时代客户行为变迁,催生了大量的线上化金融服务需求。移动互联技术的创新和广泛运用使得互联网平台突破了时间和地域的限制,成为消费者获取各种服务的重要渠道。当前商业银行客户行为主要特点是社交行为呈现网络化、消费行为线上化以及为客户服务的互联网金融平台“割据化”。互联网时代客户社交行为网络化,需要商业银行在产品和服务领域进一步细分客户需求,提升差异化的金融服务。客户消费行为线上化主要表现为客户消费渠道从实体商店向移动设备转变,消费者希望随时随地利用手机等移动终端设备进行网上购物、收发快递、餐饮外卖、打车服务等等。需要商业银行根据不同客户的差异化需求,积极构建金融场景,有效嵌入本行重点产品,通过场景为客户提供定制化的金融服务。服务客户的互联网金融平台“割据化”特点,由于各类互联网金融平台种类多、产品数多,但受制其自身规模,难以为客户提供综合性服务方案,需要商业银行应以金融科技为引领深入推进零售银行业务智慧化转型,依托渠道、产品、服务、平台、系统的不断整合,不断推进业务创新。

(三)金融与科技加速融合,对零售银行业务智慧化转型发展提出新要求。金融与科技深度融合成为常态。在此背景下银行客户关注的重点不再是其规模和地理位置,而是银行的服务方式是否贴近其生活方式与行为模式,并期待在金融业务种类、服务渠道以及服务时间等方面的选择拥有更大的自主权和灵活性。居民消费模式呈现的服务移动化、交易便利化、设备智能化、场景多元化、产品定制化的新特征,需要商业银行借助生态圈,以金融服务为纽带,通过深入挖掘客户信息和客户关系,将投资、融资、支付结算等金融服务融入客户经营、生活场景,逐步形成闭环生态,帮助客户成长,降低获客成本,增强客户黏性。商业银行在零售业务产品研发、贷后跟踪、信贷结构调整和授信审批等各个环节,要通过运用大数据等金融科技技术广泛应用,进行转型升级,以提供更为精确、高效、低成本的解决方案。

二、零售银行业务智慧化转型过程中的问题

(一)经营发展理念滞后,数据挖掘不足。商业银行在经营发展理念上仍然存在“重批发、轻零售”的现象,将零售银行业务的重点依旧落在个人资金上。在产品营销过程中缺乏对服务的内涵与外延的注重,没有真正实现好从“以产品为中心”到“以客户为中心”的根本转变。同时,几年来商业银行虽然已意识到客户是创造价值的基础,但对这一理念的贯彻和执行力度不够,对零售银行业务的市场定位及层次把握很不到位,缺乏针对自身特色的市场营销策略。尤其在当今数字时代,综合运用大数据、区块链等现代金融科技手段,满足客户对产品体验和效率的更高要求,显得力不从心。

(二)客户管理粗放,客户关系管理水平不高。通过多年的积累,商业银行普遍拥有庞大的客户群体,但长期面临着“活跃客户少、客户流失率高”等问题,以及挽留老客户还是拓展新客户的艰难选择。面对数亿的客户群体,传统的客户管理和营销方式成本较高且效果甚微。虽然各商业银行均研发了许多精准营销模型,不断增强客户精准销售率,但在客户数据种类、模型数量和质量方面与互联网公司的“科技含量”存在较大差距,零售客户精细化、精准化、效率化管理系统有待深度提升,以满足客户消费和支付体验便捷、效率和风险可控需求。

(三)产品同质化严重,缺少一揽子服务策略。商业银行在经营过程中仍然受到过去经营思维的影响,对于零售产品缺乏开放创新思维,没有注重品牌概念的打造,对贵宾客户的维护和拓展缺乏行之有效的服务策略。零售银行业务产品种类丰富、受众范围广,但各商业银行之间产品同质化现象严重,产品功能、体验、客服大同小异,缺乏独具特色和核心竞争力的“拳头产品”。对商业银行自身而言,产品之间相互断裂,也形不成合力,从而面对多种多样特色鲜明、针对性强的互联网金融产品的冲击,商业银行仅靠产品种类很难抓住客户、控制客户及其资金流失。

(四)风险防控薄弱,内部管理体系不够健全。零售业务拥有数量庞大且分散的客户群体,客户数据信息量庞大且复杂,难以准确把握,加大了风险防控的难度。部分商业银行为了追求零售业务客户数量、加快拓展市场,存在降低客户准入参数、刻意忽视风险的现象。有些边缘客户信息仅限于人行征信系统的基础信息,数据库建设很不完善,后续监督核实难度增大。如个人小额贷款产品,客户在网络终端申请,后台自动审批,由于前期的远程操作,银行无法明确是否为客户本人操作,存在冒用、盗用的风险隐患。一旦客户获取贷款资金,银行也无法实时监测追踪贷款用途,贷后管理基本处于被动状态,难以把控资金流入高风险行业。

三、零售银行业务智慧化转型的策略和建议

(一)利用数据资源,构建客户信息库。数据是精准营销和智慧服务的源头,商业银行必须夯实零售数据基础,才能实现客户的有效管理。商业银行坚持以“客户”为中心,必须不断丰富交易数据,并且引入外部数据,对银行现有系统的数据进行及时有效补充,实现数据互联互通。从自营数据、公共数据、战略合作企业协同数据和第三方数据平台等多方面入手,加强内外部场景多维度数据积累,丰富客户画像。同时,要建立客户标签体系,规范和加强客户经理的信息收集工作,建立网点客户信息数据库,通过将排队叫号系统识别、WIFI热点识别以及人脸识别相结合,逐步做到身份识别信息与客户信息一一对应,建立客户身份识别信息数据库,记录客户的交易、查询行为,不断采集汇总过程数据,通过系统自动分析判断客户兴趣点,从而分析精准营销的事后效果,不断提升精准度。

(二)强化市场定位,精细分类客户。由于零售业务的个人客户数量巨大且客户需求呈现多样化特点,市场细化需要贯穿业务发展的全过程,并且进行更为精准的客户分层。但是,从国内银行业的运营环境和市场匹配来看,大多数商业银行并没有对客户进行标准化的差异分析,而是以产品的大而全、博而广来满足客户的需求。实际上,对于客户忠诚度的建立,并不是单单依靠大而全的产品体系,而是在产品全面的基础上推出具有高黏性的拳头零售产品,并与银行的主流客户定位相结合。在大数据时代,静态和过去式的市场分析已经不能满足银行的定位需求,而是要求对市场经济的变化情况和客户行为的迁徙情况进行及时了解,综合利用现有的网络化业务渠道和其他互联网公司的优势平台服务,将金融产品和客户消费行为相结合,及时对银行的金融服务产品进行针对性地调整,以此来保持用户的服务粘性。银行业要在金融监管制度内,对零售业务按照资产情况、风险承受能力等指标对客户进行严格分层,使不同风险层级的金融产品适应不同层级的客户,还要借助大数据等新技术对零售业务客户进行更精细的分类,区分现存客户和潜在客户的不同需求,研发适销对路的零售产品,以满足不同客户的需求。

(三)改善服务模式,推动产品创新。一是用科技推动零售业务的智慧化转型。要把互联网思维融入到银行业的转型理念之中,应用大数据技术加大数据治理的力度,打通数据孤岛,从而实现数据的互联互通,从自营数据、公共数据、战略合作企业协同数据和第三方数据平台等方面入手,加强内外部场景多维度数据积累;应用人工智能技术聚焦人工智能与金融服务深度融汇的发展趋势,探索人工智能在客户服务、市场交易等方面的应用,以有效提升服务效率、降低经营成本。二是根据客户体验推动服务渠道的智慧化转型。以客户为中心,为客户提供超预期的服务体验,商业银行要顺应金融科技发展的趋势,引入改造智能化设备设施,实现网点的智能化服务与交易。首先,客户可通过微信、掌银、网银等渠道,预约到访网点,并根据业务种类实现智能取号和排队提醒。其次,根据客户需求和业务类型,引入超级柜台、刷脸取款机、硬币兑换机、可移动式超柜等智能交易设备,推进无纸化交易方式。再次,大堂经理要手持PAD,实时动态掌握网点客户到访情况、排队情况,从而实现客户的高效分流和大堂服务。三是围绕创新升级推动产品研发的智慧化转型。首先要打造场景化的金融产品和服务。运用互联网思维,加强产品、服务的跨界融合,将金融产品融入到各种生活场景中。大力推动互联网金融创新,实现金融产品、服务与生活场景相适应,增强对用户的吸引力和黏合度,如微银行、汽车银行等。其次要适应利率市场化的要求和客户资产配置多元化的趋势,打造综合化、专业化、人性化的投资理财服务,形成有特色的大众理财、专业理财、高净值理财等产品体系。再次要顺应客户结算便利性需求,打造紧跟潮流、贴近生活、开放快捷的中间业务产品,创新出更多介质和种类的支付方式,如E收款。最后要加强零售产品多渠道协同开发,加强跨部门甚至跨界联动,共同研发跨市场热点产品,合作开展个性化产品定制。

(四)健全互联网金融营销平台。随着科技的发展,未来银行网点将通过投放智能设备,将大量交易从柜台向线上和自助机具迁移,实行“客户自助为主、人工协助为辅”的智能服务模式,提升服务效率、改进客户体验。因此打造线上线下高度融合的一体化渠道体系,实现线上线下渠道间信息共享才是发展趋势。与互联网金融平台便捷的操作、人性化的体验相比,传统网点的竞争优势已然弱化。因此,健全精准营销的互联网销售平台已是商业银行智慧化转型的当务之急。一是要建设精准客户画像。制定客户标签标准,实现多部门数据的灵活快速整合,建成精准画像模块,全面支持客户分层分组分群营销。二是要充分运用短信批量发送和自动定时发送功能,进一步提升短信营销能力。三是丰富精准营销活动监控指标,提升客户筛选功能,支持客户经理分组管户、主动营销,将精准营销平台打造成客户营销利器。

(五)加强风险防控,优化管理结构。风险的有效控制和管理是实现稳健经营的根本保障。商业银行要严格要求员工树立好强烈的风险意识,确保业务开展的所有环节都能精准合规、流程规范。银行现有的风险控制机制是“参考历史数据+专家经验”,缺乏时效性和预见性。在信息数据大爆炸时代,一个小风险事件可能在很短的时间内产生巨大影响,因此商业银行要基于大数据建立更加科学的分析模型,通过多渠道采集客户数据进行客户行为预测,挖掘风险因素,构建行之有效的风险防范体系,提升风险防控的智慧化水平。如在客户信用审批环节上,可基于申请贷款客户的基本信息、产品信息、风险缓释信息等数据,对客户信用风险等级进行自动化、定量化评定,并将专家经验和自动评分、自动决策规则相结合,形成“人工+自动化”决策结合的授信审批方式。在贷后监控和预警上,应建立对客户个人行为信息、基本属性信息和金融信用相关信息的及时采集和跟踪分析系统,通过大数据分析,主动、及时获取贷后客户的行为信息,了解贷款的去向和使用情况,以及后续的新贷行为,及时观测客户的异常情形,以便采取更快速的反应,实现风险可控。

作者:周雅珣 朱琰 单位:农业银行盐城大丰支行

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