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银行业“神秘顾客”暗访制度分析

2016/02/15 阅读:

【内容摘要】

在银行业竞争日趋激烈的今天,银行服务已从“卖方市场”转为“买方市场”。银行营业网点是银行的服务窗口,成为了银行竞争和业务发展的前沿主战场。于是,各大银行采取“神秘顾客”暗访制度就不足为奇了。本文正是从“神秘顾客”暗访制度的暗访内容出发,研究发现该项制度在实际操作过程中可能出现的问题,并提出切合实际的解决措施。

【关键词】

神秘顾客;商业银行;金融服务;暗访制度

一、“神秘顾客”的由来、操作模式及暗访内容

(一)“神秘顾客”暗访制度发展过程。“神秘顾客”最早出现在美国的银行与零售行业,是公司防止员工盗窃的一种监督方式。20世纪40年代,“神秘购物/神秘顾客”一词正式出现,并且开始使用这种方法评估客户服务;20世纪90年代,得益于互联网的发展,神秘顾客检测行业进入了前所未有的快速增长阶段,并取得了公众的认可。2004年,神秘顾客检测协会亚洲分会成立,这也是“神秘顾客”的中国元年,标志着“神秘顾客”正式进入中国市场。银行业中的“神秘顾客”暗访制度是指银行与第三方社会调查咨询公司签订服务外包协议,外包人员以客户身份对银行基层网点营业环境、各岗位人员职责履行、自助银行、自助设备运行等情况进行实地暗查和暗访。目前,各大银行已经初步建成“神秘顾客”暗访制度。

(二)“神秘顾客”暗访制度的操作模式。一是银行总行找到第三方社会调查咨询公司确定合作意向、签署协议。二是第三方社会调查咨询公司将经过严格培训的“神秘顾客”派往各分支行。三是“神秘顾客”实地考察银行网点的服务环境、服务质量等情况,填写调查表。四是“神秘顾客”将实地考察结提交给第三方社会调查咨询公司。五是第三方社会调查咨询公司对银行营业网点存在的问题提出改进意见。

(三)银行营业网点“神秘顾客”的暗访内容。1.硬件设施暗访内容。硬件设施的暗访内容包括形象标识、设施设备、厅内外环境。2.工作人员暗访内容。银行营业网点的工作人员主要指:柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员。其暗访内容包括礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力五个方面。

二、“神秘顾客”暗访制度对银行经营管理的促进作用

(一)监督员工服务,提供奖惩依据。银行的“神秘顾客”暗访结果一般都与员工的奖惩措施结合,如果在“神秘顾客”暗访时,某位银行员工表现不完美或者是不符合规定,就会扣掉相应的绩效分数,使得员工的实际工资减少。由于这项制度与银行员工的切身利益息息相关,为此给员工带来了压力,起到监督员工服务的作用,促使员工的形象、态度与行为符合或趋于规范。

(二)及时发现问题,迅速向总行反馈。“神秘顾客”在银行网点的暗访过程中,亲身体验网点的服务,可以及时发现网点在日常营业过程中切实存在的问题及不足之处,并迅速向总行反馈,这对于提升营业网点的服务质量能起到巨大的促进作用,有助于及时发现问题,解决问题。

(三)寻找风险源,预防可能发生的风险。“神秘顾客”的暗访,虽然有时可能不会发现什么大的问题及漏洞,但是系统、连续、灵敏的神秘顾客调查,总行可以综合多次暗访结果,及时找到营业网点服务的薄弱点和危险点,防微杜渐。

(四)发展潜在客户。“神秘顾客”虽然不是银行真正的顾客,但是通过其调查暗访,可以感受到受托银行的服务,如果受托行服务质量高,可以把“神秘顾客”发展成为银行的潜在客户。

三、银行网点“神秘顾客”暗访制度执行的缺陷

(一)对员工宣传不到位,存在理解误区。1.逆反心理。由于暗访结果往往与员工的绩效考核或奖励计划挂钩。这样在员工不能真正理解此项制度是为了提高服务质量的情况下,会引起员工的逆反心理,认为是领导在故意找麻烦,进而导致“反侦察”能力增强,而不是主动改善服务质量。2.侥幸心理。虽然“神秘顾客”调查会对相关人员产生监督威慑作用,但是仍有部分职员存在侥幸心理,认为银行的员工不计其数,自己不会恰巧遇到“神秘顾客”的。于是依旧我行我素,而非努力提高自己的服务质量。3.表现心理。有些员工认为自己能够辨认、侦察出“神秘顾客”,并且觉得自己在“神秘顾客”面前表现足够优秀就可以了。于是把每天的时间和精力浪费在辨认、侦察暗访人员上,而没有实际提升自己的服务质量,没有真正做到为广大客户服务。4.习惯心理。“神秘顾客”对于银行网点外在的营业环境、服务礼仪规范的改善会起到立竿见影的作用,但是纠正问题后,经过一段时间,内部的管理考核略有松懈,员工还是会按照习惯做事,问题又会再次出现。

(二)银行只注重排名和惩罚员工,达不到预想的效果。银行将自己的各分支机构按“神秘顾客”暗访得分进行排名,只注重对那些排名靠后的分支行及发现问题的员工进行通报和处罚,而很少对表现好的分支行和个人进行奖励。这虽然也可以引起下属分支机构的重视,但是很容易产生只重形式、应付上级的做法,达不到提升营业网点服务质量的效果。

(三)“神秘顾客”暗访结果与实际情况存在差异。由于“神秘顾客”暗访只是抽样调查,一般每两个月进行一次。并且“神秘顾客”的自身素质存在差异,容易造成暗访结果与实际情况的不一致。比如有客户向大堂经理咨询如何下载手机银行,大堂经理接过手机开始帮助客户下载,此时恰巧“神秘顾客”进入大厅,他会在调查表上写到:大堂经理没有热情主动进行接待,并且在摆弄手机。可是实际情况并非如此。

(四)“神秘顾客”自身的考核方法不合理,不能以“量”定业绩。由于某些第三方市场调查公司对员工的考核标准为:暗访过程中发现的问题越多,提成就越高。于是对于“神秘顾客”来说,有时他们会存在没有发现问题就没有调查成功的错误思想,造成神秘顾客在实际操作中出现只注重挑问题挑毛病的倾向,乃至故意找茬。

四、银行解决神秘顾客调查中存在问题的对策

(一)做好宣传工作,使员工理解实施的目的。在实施“神秘顾客”暗访制度时,应该将“神秘顾客”的暗访内容、暗访目的、暗访手段及暗访结果用途等相关事项告知员工,避免员工产生“领导故意找茬”的逆反心理等。

(二)银行管理层要理解此项制度的实施目的。作为银行管理层和此项制度的实施者,其自身应该认识到“神秘顾客”暗访制度只是一种调查方式,其目的是为了更好地改善网点的服务质量,而不是进行奖惩。暗访结果可以作为绩效衡量的依据之一,但更重要的是通过暗访发现网点日常营业活动中切实存在的服务质量管理问题和不足之处,并进行纠正及改进,提高网点的服务质量。

(三)暗访频次“先密后疏”,提高暗访结果的真实性。“先密”是指在制度施行初期采取较高密度的频次,比如以每周为周期,目的是广泛发现问题,找准服务中的“短板”,了解各分支机构的具体情况,同时也让“神秘顾客”的监督警示效果充分显示出来。“后疏”指的是该项制度实施一段时间后,可以根据实际情况调整为每一个月一次或者每两个月一次,如果被暗访对象的服务流程已经较为规范,可以进行不定期暗访,以达到监督效果最大和成本最小的最佳结合。

(四)采取核实制度,不片面听取神秘顾客言辞。在“神秘顾客”将暗访结果提交给银行时,银行不能仅凭其一面之词便决定惩罚某位职员,要多方了解实际情况,如查看当日录像,电话访问当时在银行办理业务的其他客户等等,避免“神秘顾客”的找茬行为。

(五)根据各分支机构的实际情况,统一要求,区别对待。由于银行各分支机构员工的实际情况不同,面对的客户群和所处的地域也不相同,所以要统一要求,区别对待。比如对于县域支行来说,客户基本是当地村镇居民,并且都说地方方言,银行工作人员可以为了沟通方便,学习并适时使用当地方言。

(六)加强员工培训,提升员工自身素质。无论银行的内部管理考核制度如何完善,“神秘顾客”暗访制度如何健全,如若员工自身没有一个好的服务意识,所有的制度如同虚设。这就需要银行各分支机构加强对员工的培训,培养员工的服务意识,提升服务质量,无论是普通客户,还是“神秘顾客”,都一视同仁。

【参考文献】

[1]周璐.神秘顾客制度在金融服务业的应用探索———基于某商业银行江苏省分行的调查[J].西南金融,2013,5:67~69

[2]陈悦,郝杰.对神秘顾客帮助企业提升服务质量的研究分析[J].中国新技术新产品,2012,9:234

[3]赵锐.肯德基的神秘顾客访问制度[J].餐饮世界,2012,8:18~20

作者:曹小涛 单位:河北经贸大学金融学院

银行业“神秘顾客”暗访制度分析

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