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智慧银行网点人机交互研究

2019/05/16 阅读:

摘要:基于银行网点的智能化、互联化趋势以及环绕智能技术,重新审视智慧银行中的人机交互,建立了“新型人机交互的信息模型”提出了环绕智能在未来智慧银行中的人机交互应用构想,为智慧银行体验设计的进一步优化提供了方向。

关键词:环绕智能;智慧网点;人机交互;信息模型

一、环绕智能与智慧银行网点

(一)环绕智能概述欧洲信息社会咨询组(ISTAG)在1999年提出“环绕智能(AmbientIntelligence,AmI)”的概念,并在2001年提出“环绕智能信息社会”的构想[1]。ISTAG认为一个AmI应用系统可分为多个物理空间上独立的子系统,这些子系统之间具有一定的交互能力,计算设备将嵌入到人们日常生活当中,智能地为用户工作和生活中的各项活动提供计算服务,人利用各种可携带设备可以“透明地”在它们之间移动,从而实现“消失计算”的目标。

(二)智慧网点中环绕智能的重要性智慧银行的概念最早是由IBM公司在2009年提出的[2],它是智慧地球愿景的重要一环,是银行业的前中后台从业务设计到技术支持的转型升级。作为直接与客户交互的前台,智慧银行网点是转型的直接体现,需要合理运用技术、管理等手段,实现网点经营各环节上的数字化、准确量度、互联互通,消除固有的不透明和不确定性,进而实现客户洞察、营销、服务的智能化,同时实现银行配套资源的动态管理和优化[3]。长期以来,我国银行业主要推行存贷款利差的盈利模式,在利率市场化、国内外金融环境已经发生根本转变的背景下,我国银行业盈利模式转型十分必要和紧迫,向大资管方向发展,拓展中间业务,增加非利息收入的同时,需要降低资本消耗,发展轻金融业务[4]。在银行网点方面,主要表现在人力成本和业务效率上。这就要求智能化的服务设备承担更多业务办理的需求,银行网点服务将因此出现“自助化”“无人化”趋势,最终实现“无人银行”。“无人银行”并非空谈,中国建设银行已经建成并开放国内首家“无人银行”网点,引起了银行业界的高度重视。基于此现状,本文的智慧银行网点系统将减少现场人工服务的因素影响,思考将环绕智能运用到智慧银行网点后,场中各设备和传感器进行智能化的信息联络,实现以客户为中心的高价值互动方法。

二、环绕智能下人机交互的信息模型

人机交互系统要做到智能化,需要了解人的信息处理方式,明确计算机的输出信息是如何被人接受和处理,然后转化为反应动作,指导计算机的下一步操作。心理学领域有著名的人类信息处理(humaninformationprocessing)模型的研究,该研究认为人在接受刺激信息后通过感知系统(perception)、认知系统(cognition)和反应系统(response)进行信息处理并做出行动[5]。计算机系统获取人的需求,需要捕获人的反应系统的输出,技术上可通过自动识别技术、传感器、执行器或网状网络等方式实现。信息获取后,经过人工智能处理,并与虚拟世界的信息和事件结合起来,准确地输出到人可感知的设备中,引导客户,如VTM或者智能机器人,实现一个完整的交互流程。智能交互的实质,是从人——机单向信息传达的单一自动化,转化成为人与系统之间双向自发的交互,环境中的交互性质过渡到智慧化,系统主动感知、智能处理、准确反应,优化客户的体验。新型人机交互的信息处理模型(见图1),概括地描述了基于环绕智能交互架构的智慧银行人机交互系统的信息流程和工作方式。

三、环绕智能下智慧银行的交互设计

(一)自然的交互科技的进步带来了新的技术,也为环绕智能带来了新的交互方式、新的用途以及现有技术的多形态组合,如手势交互、眼动交互等。客户置身在环绕智能系统中,人机交互界面不再是传统的用户注意力集中于运算的显示模式,而是必要时才会引人注意的隐含模式。在客户提出需求后,系统智能处理客户输入信息,调动系统中的感知层,结合多通道信息进行主动感知,同时自适应的多种通道也能适应性地给客户提供最合适有效地输入方式。这种模式下,客户和银行的关系将发生变化,客户与银行系统自然交流,设备也可以主动地感知用户信息,交互双方具有和谐一致的协作关系。环绕智能下智慧银行与取款客户的一个交互过程,见图2,客户只需要按照自然的交流方式提出需求,后台系统将自主感知并完成一系列操作,最后以自然的方式将信息反馈给客户。

(二)智慧的交互步入大数据时代,决定一家银行成功与否的关键因素在于对数据的占有及其使用能力。银行必须转变和升级传统的盈利模式,充分抓住大数据与万物互联带来的机遇进行转型,以应对金融领域的激烈竞争。未来银行客户资源的稳定及增长,将更多依赖于对不同类别客户需求数据的掌握并开发出便捷、安全、高值的产品[6]。在一份IBM的报告中,某世界顶级银行发现,大部分客户存现金的原因是他们不知道或不了解替代性的投资理财选项[7]。理财产品是银行未来的盈利方向,智慧银行系统应合理收集并挖掘数据,构建科学的数据模型,充分考虑不同层次的客户差异化金融需求,针对各级客户、各级市场,开发设计以客户为中心的产品。在智慧银行网点场景中,结合环绕智能系统,智能化分析和预测客户需求,及时感知客户行为模式的变化,提供即时、高效、便捷、安全的投资顾问服务,实现对特定人群精准营销,提升客户交叉销售率。在现有的流程架构[8]基础上结合环绕智能技术的支持,提出一个智慧银行办理理财业务的流程架构(见图3)。

四、结语

总的来说,环绕智能是对未来信息社会的描述,是“无处不在的计算”的发展。它通过普适计算、自然交互、上下文感知等技术,主动地为用户提供“以用户为中心的个性化服务”,十分贴切智慧网点的转型需求。

【参考文献】

[2]IBM中国商业价值研究院.未来的企业[M].北京:东方出版社,2009.

[3]王卫东.传统银行向智慧银行的转变[J].中国金融,2015(18):79-80.

[4]徐斌,郑垂勇.利率市场化下我国商业银行盈利能力影响因素分析——基于16家上市商业银行的实证研究[J].南京社会科学,2018(3):31-37.

[5]董建明,傅利民,饶培伦.人机交互:以用户为中心的设计和评估[M].北京:清华大学出版社,2013.

[6]田华茂.大数据时代中小商业银行经营转型探讨[J].西南金融,2014(2):10-12.

[8]侯尧文.国有商业银行中间业务转型研究[D].西安:西北大学,2009.

作者:王祉瓒 单位:华南理工大学设计学院

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