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谈电子银行业务管理发展

2019/08/10 阅读:

摘要:互联网背景下,各银行开发了电子银行业务,为银行业务的发展提供了便利。但电子银行业务面临电子银行业务系统缺乏稳定性和安全性、缺乏具有专业素质的人才、电子替代率低、营销方式不合理等问题,针对这些问题应该加强电子银行业务系统的稳定性和安全性、加大对复合型专业人才的培训、提高电子替代率、转变不合理的营销方式,使电子银行业务更加完善、健康发展。

关键词:电子银行;电子替代率;营销模式

一、电子银行业务的相关理论

(一)电子银行的定义把电子银行界定为各银行利用可以利用的一切电子化网络通讯技术开展与银行业有关的一切活动。而后者颁布的《电子银行业务管理办法》中,把电子银行业务界定为建立在电子商务平台和银行支付系统之上的一种新兴服务系统。

(二)电子银行业务的主要特点1.电子银行业务的开展以网络信息技术为基础传统银行业务办理也使用计算机网络技术,但只在限定环境下使用计算机网络技术,被当作银行内部之间传输数据的工具。而电子银行业务则通过连接公用网络作为交易的平台。[1]2.办理业务的成本降低、效率提高、私密性较好、灵活性较强电子银行业务与传统银行柜台交易相比,降低服务成本也提高了工作效率;电子银行让客户自己操作办理业务,提高了客户的私密性;且用户可以从任意一种终端设备商选择所需产品,交易时间、过程由自己掌控。3.电子银行业务提供“AAA”式的离柜金融服务电子银行业务为用户24小时不间断的离柜金融服务。只要有网络与通讯设备的地方,客户无论在何时、何地、以何种方式享受全天候的金融服务。4.电子银行的技术安全风险较高电子银行业务是以计算机软件技术和通信技术在金融领域综合应用为基础的,对网络技术和软件技术有非常高的要求。电子银行业务时刻对所有自动化服务设备和网络交易过程进行监管,随时监督防止黑客的入侵。5.电子银行能为客户量身定制个性化服务电子银行利用先进的网络平台将各类业务进行重新优化组合,按照客户的个人情况和获取的信息,打造适合客户的不同产品和个性化服务。同时,客户对金融产品和服务的要求逐步提升,从简单支付手段,到理财产品购买等多层次、多种类需求增多,这使电子银行业务更加完善产品多样化和个性化,切实满足用户的需求。[2]笔者建立在电子银行理论的基础上通过对某银行的电子银行业务进行实地调查,针对该银行电子银行业务发展中存在的问题提出可行性的对策。为电子银行的发展提供科学合理的理论依据和实践基础。

二、电子银行业务发展中存在的问题

(一)电子银行业务的系统缺乏稳定性和安全性电子银行的系统需要接入互联网渠道业务的各种终端,而这增加了电子银行的风险。通过问卷调查发现,“使用传统支付”和“用户担心不安全”的比例分别为52%和56%,用户对手机银行的安全性产生质疑。有21%和17%的的用户表示业务不多,没必要开通手机银行,且依赖一种电子银行渠道,还有18%的用户习惯去网点办理业务,这说明用户对电子银行业务缺乏兴趣。10%和7%的用户因手机银行功能和手机银行理财产品少而不开通手机银行,还有10%的用户想开通,却一直没开通,说明电子银行业的专业人才的培训不到位,产品创新能力不足。据2018年电子银行调查报告显示,29.6%用户因为担心安全问题而不开通电子银行业务,49.7%手机银行用户希望手机银行如支付宝和微信钱包一样方便快捷,44.6%用户希望将手机银行像网上银行一样安全。

(二)缺乏具有专业素质的人才随着电子银行业的激烈竞争,银行对优秀综合型专业人才的需求增加。然而银行的员工结构老龄化比较严重,外聘回来的员工虽具备丰富业务经验知识,但年龄较大,对电子银行业务的操作和扩展能力有限。例如某银行有1.2万员工,其中电子银行专业人员数量为比不超过10%,高素质高学历复合人才仅为5%,不利于电子银行业务的健康发展。而且,该行在每年校园招聘上,对学历要求不规范,目标性不强,本科为80%,研究生为15%,其他社会人员为5%,大部分专业仅限于经济学、金融学、计算机等专业,缺少对综合型和实际经验人才的招聘与返聘。且在筛选简历时不够仔细,不能准确地筛选和区分综合性人才。

(三)电子银行的替代率相对较低自开办电子银行业务以来,存在许多零散的小额客户不愿使用自动柜员机和电子银行,而选择排队到柜台存取款或者购买理财产品,造成巨大的柜面业务压力,严重降低了电子银行办理业务的效率。2016年,个人网上银行用户比例占46%,手机银行用户比例为42%;微信银行用户比例占28%,电话银行用户比例占23%。个人手机银行同比增长30%,微信银行同比增长56%,说明移动渠道用户继续快速增长。但第三方支付依然比电子银行的使用率高,与第三方支付相比电子银行渠道的使用率还是偏低,进一步说明电子银行业务的电子替代率较低。以该银行微信银行为例,微信银行功能以查询类为主,如借记卡、信用卡的明细账单查询、黄金价格等金融信息查询,[3]而其他银行却在网上服务的种类、用途和顾客满意度方面下足了功夫,例如:通过微信银行办卡、贷款、购汇或转账等业务,还可购买无门槛理财产品“朝朝盈”,还有部分银行的微信银行除满足客户账户查询、咨询等需求外,还利用手机定位功能推出了无卡取款、手机充值等多种金融服务。相比之下,该银行的电子银行的电子替代率相对较低。

(四)营销方式不合理调查发现,该银行的营销人员占20%—30%,柜员占比70%—80%。传统的一线的营销工作人员,只是单纯想要完成每天分配的任务量而进行营销推广,没有去认真细致的调查、了解、分析客户的需求,完成任务后没有第一时间对客户进行回访和维护。2018年个人网银客户激活率为43%,其中有近6成是无效客户;手机银行客户激活率达到15%,但无效客户数更是达到85%,营销资源的浪费可谓相当严重。[4]所以,导致该银行电子银行的客户数量激增,但有效客户较少,睡眠客户较多。该行的营销方式不够灵活,单靠人员去销售,而且对现今流行的微博、微信等新兴媒体渠道应用力度不够,公众号主要用于银行信息的发布,缺乏和客户的互动沟通,传统营销渠道效率低、对客户吸引力较小,且针对性不强,难实现精准营销。[5]

三、电子银行业务发展的对策

(一)加强电子银行业务系统的稳定性和安全性一方面,要设立两道防火墙,第一道设置在电子银行内部服务器与外部开放的互联网之间,来保护内部服务器不被入侵。第二道设置在门户网站与内部网络之间,防护内部网络稳定安全。从而保护客户的个人信息,防止不法分子窃取用户信息;而且电子银行要加强对营业网点自动柜员机的安全管理,对摄像头的安置实施不间断监控,防止用户在输入密码时发生密码被盗现象;而在另一方面,为了保证用户的使用安全和资金保密度方面下工夫,电子银行应该运用在云端的客户数据来分析和确认客户的真实身份,还应利用手机通讯卡的自我保护功能来提高整个用户的安全体验,优化密码器、U盾等安全工具,也可以采用现在的声音认证方式,或者先进的人脸识别认证,进一步提高电子银行交易安全性和便捷性。使得客户提高对电子银行系统稳定性与安全性的信心。

(二)加大对复合型专业人才的培训一是要加强综合性优秀人才的引进与培训,引进国际优秀人才、社会招募、高校招聘等多渠道同时进行,建设国际化、现代化化以及年轻化的专业团队,并且扩充不同层次、全方位的复合型人才。[6]二是提高电子银行专业人才的薪资水平并提供相应的福利待遇,増加对专业人才的吸引力,需要建立切合实际、公平公正的晋升渠道,提供更多发展机会;三是通过轮岗实习决定与电子银行业务部各岗位相匹配的优秀人才,为新入员工制定科学合理的培训计划,并聘请专业教师进行金融、计算机、营销等全方位的授课,提高知识储备和实际操作能力。四是要加大与各个高校、专业机构的合作力度,建立优秀人才实践基地,促进高校和银行的共同进步。

(三)提高电子替代率1.在产品研发方面,应先组建研发团队和市场调查小分队,负责做好市场需求调查,然后对数据进行分类汇总并附上分析报告,供研发人员参考,随后按照多数客户的需求意向,开发操作简单适合客户需求的有自身特色的产品,可以建立产品试验中心,让用户亲身了解体验产品,尤其是让那些零散的小额用户体验电子银行产品然,后根据用户的反馈作出改进和完善,使更加贴近、方便人们的生活。2.利用流行热门的影视APP、游戏APP,微博微信等以微电影或者创意广告来向用户介绍电子银行产品的亮点和特殊之处,抓住客户的好奇心,用客户喜欢的方式来展现和营销他们的产品,以此来刺激客户的购买欲望,从而扩大他们产品的销路。3.扩大他们的服务领域,与那些大众常用的支付社交软件进行合作和绑定,以此来丰富交互界面,提升功能便捷性,不断对手机银行功能进行升级完善和创新,让越来越多用户的认可。比如:支付宝,现在使用支付宝支付的用户比使用电子银行的用户多,所以要利用第三方品牌和口碑,从而增加客户基数,提高电子银行服务的认可度。

(四)转变不合理营销方式1.让利营销:应根据用户的年龄结构、收入比例、学历范围,服务偏好需求方面做好精细划分。可以根据客户的不同需求为客户提供专业、及时、快捷的金融服务,同时,可以借鉴其他银行的营销方式,采取一些激励措施,让利给客户。还可以建立客户服务体验中心,让客户模拟开通电子银行业务,手把手的指导操作流程,令客户可以真正的感受到银行电子服务的便捷,增强客户对其的满意程度。2.员工创新营销方式:可以聘请专业的营销老师,定期培训营销人员如何进行有效营销,而且好可以每周进行一次员工营销头脑风暴,开拓思维,集思广益;还可以模拟营销过程,让员工积极参与其中,创新营销模式。通过建立绩效与多劳多得的考核原则,通过加大对有效业务办理的奖励机制,提高营销员工的思想;提高员工积极性,严格做到“签约一户、激活一户、使用一户”,确保有效客户的开通,实现数量和质量的有效提升。3.有效利用热门媒体营销。据相关统计,微信用户规模和使用量很大,按腾讯后台统计,当前每天登陆微信的人数接近13个亿,而微信作为现代人最重要的社交软件他的吸引力完全可以让使用者每天在这个软件上停留五个小时以上,所以应该扭转过去的传统营销方式,利用微信、微博、热门网站等公众号的流行传播媒介,趁机开展网络营销,加强与用户的彼此交流,进而增强电子银行的广泛接受度和认可度,实现地区间电子银行业务的使用与普及。

参考文献:

[1]中国工商银行内蒙古分行官网年业务综述.2015年

[2]李青.中国农业银行宁夏分行电子银行业务发展策略研究[D].银川:宁夏大学,2012.

[3]王萬.我国电子银行发展研究[D].北京:首都经济贸易大学,2014.

[4]刘帅妹.中国工商银行电子银行业务发展研究[D].安徽:安徽大学,2016.

[5]王鑫.交通银行内蒙古分行电子银行业务发展研究[D].内蒙古自治区:内蒙古大学.2013.

[6]吴星阳,朱捷卡.基于用户体验的电子银行产品策略思考[J].杭州金融研修学院学报,2015年,(01).

作者:杨宇 单位:内蒙古师范大学

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