电子银行服务渠道范文

一、农业银行渠道整合的目的与价值

一份美洲银行的关于客户分析的研究报告指出：对于一家商业银行而言，只拥有活期存款账户的客户，50%会在1～2年内离开；只拥有定期存款账户的企业，30%会离开；而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户，最终选择离开的比率只有1～2%。这揭示出了渠道整合的价值所在：多种渠道的存在，增加了客户离开的成本，从而能够真正挽留客户。

近几年来，国内各家商业银行均认识到电子银行在银行业务中的重要战略地位，纷纷采取高投入、滚动式开发的政策，推出了以网上银行、电话银行等为代表的电子银行，并在这一领域展开了新一轮的市场竞争。在国内外同业竞争日趋激烈的情况下，如果哪家银行不重视电子银行的发展，仍想依靠传统银行网点这一单一渠道去参与当代市场的竞争，那么，必将因此丧失发展机遇，在未来更高水平的竞争中被边缘化，最终失去生存发展的空间。中国农业银行是我国四家国有银行中职工人数最多、机构网点最多、历史包袱最重、经营状况最复杂的一家。因此,农业银行不论是与中资银行，还是与外资银行在同一市场环境下竞争，都必须考虑大力发展电子银行业务，凭借渠道整合集结竞争优势，致力打造一个集网上银行、电话银行、手机银行、自助银行、家居银行等以自助服务为特征的现代金融服务平台。

二、农业银行电子银行服务现状

目前，农业银行还没有一套完备的电子银行产品创新体系，因此产品创新的步伐较慢。另外，由于在产品创新时系统观念和战略性不强，产品创新过程中也存在一些问题，阻碍了产品创新工作。这主要表现在：目前农业银行推出的电子银行产品是对现有传统业务的电子化延伸，缺乏针对性、系统性和高附加性。对于目标客户的选择、市场定位等战略性问题没有充分的调研、分析作依据，单纯为了创新而创新。此外，产品创新机制和风险管理机制尚不能有效地配合，对于新产品开发后所存在的风险认识不足，由此也造成了额外的风险。同时，一个新产品从需求的提出、产品的设计、研发、测试，直到投产，时间过长，延误了客户的使用，造成了客户的大量流失。以上这些问题严重阻碍了电子银行产品的创新，也阻碍了农业银行核心竞争力的提高。

（一）农业银行现有网上银行、电话银行、手机银行的功能如下：

1、网上银行

（1）个人注册客户：信息查询、转账交易、漫游汇款、贷记卡还款、网上缴费、理财服务、信息管理；

（2）企业注册客户：账户管理、资金调拨、财务管理、集团理财、预约服务、信息维护。

2、电话银行

（1）个人注册客户：自助转账（提供转账回单传真）、账户查询（提供明细清单传真）、自助缴费、挂失改密、证券外汇理财、客户管理；

（2）企业注册客户：账户查询（提供明细清单传真）、挂失改密、客户管理；

（3）公共客户：账户查询（提供明细清单传真）、自助缴费、挂失改密、证券外汇理财、商户客户服务、在线申请、公共信息点播。

3、手机银行

短信系统目前已开通银行卡帐户变动通知、帐户余额变动实时通知、信用卡对帐单通知、帐户余额（含子帐户）和交易明细实时查询、银行卡口头挂失、手机缴费充值、透支催收、到期换卡通知等功能。

（二）参照工商银行、招商银行、建设银行、中国银行、交通银行和浦发银行等五家银行，农业银行电子银行服务在网上银行、电话银行、手机银行上还缺乏以下功能：

1、网上银行

（1）个人注册客户：网银积分兑奖查询、定活互转、通知存款、自助缴费、易贷通、银保通、短信定制查询业务、理财计算器、网上申请开卡、协定金额转帐、预留信息验证、T+0理财服务、预约服务、组合存款设计、理财数据管理、保付通、小额帐户销户；

（2）企业注册客户：国内信用证业务、基金、国债、通知存款、协定存款、代签汇票、汇兑、短信定制服务、票据通、银关通、网上贷款、外汇汇款、银税通、银企通、期货e付通。

在网上银行中，工商银行、招商银行处于领先地位，几乎实现了除现金业务外的所有银行柜面业务功能，而且这两家行个性化服务也很到位，农业银行与之差距不小。

2、电话银行：委托服务、预约服务、漫游服务、基金买卖、国债买卖、自助贷款、“出行易”服务、“一网通”在线服务、个人支票保付、、活期一本通。

农业银行的电话银行在功能上与工商银行接近，但离招商银行还有差距。

3、手机银行：农业银行手机银行由于没开发支付功能，所以功能上整体落后其他银行，缺乏转帐、缴费、汇款、消费支付、证券买卖、基金买卖、国债买卖、外汇买卖、定活互转、通知存款等功能。

三、农业银行渠道整合必须考虑的几个方面

1、完善各渠道功能

试想，如果网上银行的产品的竞争力不如银行柜台，客户为什么会喜欢呢？所以网上银行在服务面上应更为广泛，业务品种更为齐全。在尽量遵循现有业务的流程规定和制度的方式下，传统柜面业务除了现金存取款以外，将在网上银行全部实现，最终实现由网银模仿银行的柜台终端。如果能将柜面业务网银化，这将是网上银行功能上的重大突破。

2、满足客户个性化需要

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一个很简单但值得思考的问题是，谁在改变着中国银行业的传统面孔？是网络时代银行客户的需要。银行的发展必须围绕客户的个性化需要而变化，因为越来越多的企业和个人客户要求银行提供不受时空限制的、全天候的、全功能的个性化服务，迫使商业银行必须提供多层次、多渠道的电子银行服务。要满足客户个性化需要，就必须以客户为中心，建立产品创新规划体系。

3、产品创新

渠道永远只是到达客户的手段，而竞争的关键和客户所关心的，永远是产品和服务。电子银行的发展依托于电子银行产品的创新，只有不断地将电子银行产品推陈出新，满足客户的不同需要，电子银行才能在市场上长盛不衰，进而才能有效地保证在同业中的竞争力。为此，必须从战略的高度认识产品创新对农业银行发展的重要意义，从而确立完善、健全的产品创新体系。

四、农业银行电子银行服务渠道的整合思路

（一）大力构建特色网银系统，完善和丰富网上银行功能。

网上银行是农业银行电子银行服务渠道核心，网上银行功能上的强弱将直接关系到农业银行电子银行服务的成败。因此，必须大力构建特色网银系统。根据实际情况，建议分两步实施：

1、力争将柜面业务全部上网。

目前，工商银行、招商银行的网银业务已基本覆盖了柜面业务，农业银行与之差距不小，要改善这种状况，首先要将柜面业务网银化。在尽量遵循现有业务的流程规定和制度的方式下，详细分析每个金融产品，力争将所有柜面业务上网，虽然同业间存在同质化趋势，但这也是必须要做的。

2、加大市场调研，细分客户群体，通过功能包装，创新满足客户需求的个性化特色产品。

客户的需求是创新金融产品的源泉。客户在想什么？客户需要什么？都是要考虑的问题。因此，必须加大市场调研，细分客户群体，在此基础上，将现有网银功能组合包装、创新满足客户需求的个性化特色产品。网银的最终目标是一个集银行业务、渠道管理、产品创新的金融服务平台。

（二）进一步完善电话银行、手机银行功能，启动家居银行。

农业银行的电话银行在功能上与工商银行差距不大，但相比招商银行还有差距。要赶上甚至超过招商银行，要考虑的一个问题是，能不能将网上银行业务移植到电话银行上？如果行，那将大大增加农业银行电话银行的功能。还有增强电话支付功能，积极和易宝、支付宝等第三方支付平台合作，开展电话银行支付服务。

启动家居银行，通过家居银行，客户不仅可以实时缴纳有线电视费用，还可享受农业银行提供的多项银行服务，体验数字化生活的乐趣。家居银行可考虑三大功能：

（1）银行服务：提供多种银行服务，包括：账户查询、缴费等服务；

（2）电视购物：不仅可实时缴纳各项电视点播节目费用、有线电视费用，还可以即时购买电视产品；

（3）金融资讯：提供外汇汇率、利率、金融市场信息等各种最新的金融资讯。

（三）引入在线银行服务，实现网上银行、电话银行坐席服务互动。

在线银行服务是基于互联网的交互式客户服务，可采取多种形式的服务方式，包括“在线交谈”、“即时回呼”、“邮件联系”和“即时留言”。客户可以通过网银主页上所提供的相应入口，选择自己喜欢的互动方式，随时与农业银行95599客户坐席代表进行在线沟通。

电子银行是指利用互联网（包括无线网络）、电信网络、有线电视网络等开放型网络提供的银行服务。今年3月1日实施的《电子银行业务管理办法》中,电子银行业务分为两大部分：一是网上银行、电话银行和手机银行业务；二是利用其他电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务，即自助银行、ATM机等。国际金融业正处于从“纸的世界”向“电子世界”转换的关键阶段。加入WTO，中国金融市场将向全球开放，率先进入的无疑是一些国际化大商业银行。由于外资银行不可能在中国开设众多的金融网点，电子银行业务无疑会成为外资银行进军中国的制胜武器。发展电子银行业务是我国商业银行应对加入WTO和金融全球化挑战的必然选择。