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电子银行服务渠道

2010/01/05 阅读:

一、农业银行渠道整合的目的与价值

一份美洲银行的关于客户分析的研究报告指出:对于一家商业银行而言,只拥有活期存款账户的客户,50%会在1~2年内离开;只拥有定期存款账户的企业,30%会离开;而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户,最终选择离开的比率只有1~2%。这揭示出了渠道整合的价值所在:多种渠道的存在,增加了客户离开的成本,从而能够真正挽留客户。

近几年来,国内各家商业银行均认识到电子银行在银行业务中的重要战略地位,纷纷采取高投入、滚动式开发的政策,推出了以网上银行、电话银行等为代表的电子银行,并在这一领域展开了新一轮的市场竞争。在国内外同业竞争日趋激烈的情况下,如果哪家银行不重视电子银行的发展,仍想依靠传统银行网点这一单一渠道去参与当代市场的竞争,那么,必将因此丧失发展机遇,在未来更高水平的竞争中被边缘化,最终失去生存发展的空间。中国农业银行是我国四家国有银行中职工人数最多、机构网点最多、历史包袱最重、经营状况最复杂的一家。因此,农业银行不论是与中资银行,还是与外资银行在同一市场环境下竞争,都必须考虑大力发展电子银行业务,凭借渠道整合集结竞争优势,致力打造一个集网上银行、电话银行、手机银行、自助银行、家居银行等以自助服务为特征的现代金融服务平台。

二、农业银行电子银行服务现状

目前,农业银行还没有一套完备的电子银行产品创新体系,因此产品创新的步伐较慢。另外,由于在产品创新时系统观念和战略性不强,产品创新过程中也存在一些问题,阻碍了产品创新工作。这主要表现在:目前农业银行推出的电子银行产品是对现有传统业务的电子化延伸,缺乏针对性、系统性和高附加性。对于目标客户的选择、市场定位等战略性问题没有充分的调研、分析作依据,单纯为了创新而创新。此外,产品创新机制和风险管理机制尚不能有效地配合,对于新产品开发后所存在的风险认识不足,由此也造成了额外的风险。同时,一个新产品从需求的提出、产品的设计、研发、测试,直到投产,时间过长,延误了客户的使用,造成了客户的大量流失。以上这些问题严重阻碍了电子银行产品的创新,也阻碍了农业银行核心竞争力的提高。

(一)农业银行现有网上银行、电话银行、手机银行的功能如下:

1、网上银行

(1)个人注册客户:信息查询、转账交易、漫游汇款、贷记卡还款、网上缴费、理财服务、信息管理;

(2)企业注册客户:账户管理、资金调拨、财务管理、集团理财、预约服务、信息维护。

2、电话银行

(1)个人注册客户:自助转账(提供转账回单传真)、账户查询(提供明细清单传真)、自助缴费、挂失改密、证券外汇理财、客户管理;

(2)企业注册客户:账户查询(提供明细清单传真)、挂失改密、客户管理;

(3)公共客户:账户查询(提供明细清单传真)、自助缴费、挂失改密、证券外汇理财、商户客户服务、在线申请、公共信息点播。

3、手机银行

短信系统目前已开通银行卡帐户变动通知、帐户余额变动实时通知、信用卡对帐单通知、帐户余额(含子帐户)和交易明细实时查询、银行卡口头挂失、手机缴费充值、透支催收、到期换卡通知等功能。

(二)参照工商银行、招商银行、建设银行、中国银行、交通银行和浦发银行等五家银行,农业银行电子银行服务在网上银行、电话银行、手机银行上还缺乏以下功能:

1、网上银行

(1)个人注册客户:网银积分兑奖查询、定活互转、通知存款、自助缴费、易贷通、银保通、短信定制查询业务、理财计算器、网上申请开卡、协定金额转帐、预留信息验证、T+0理财服务、预约服务、组合存款设计、理财数据管理、保付通、小额帐户销户;

(2)企业注册客户:国内信用证业务、基金、国债、通知存款、协定存款、代签汇票、汇兑、短信定制服务、票据通、银关通、网上贷款、外汇汇款、银税通、银企通、期货e付通。

在网上银行中,工商银行、招商银行处于领先地位,几乎实现了除现金业务外的所有银行柜面业务功能,而且这两家行个性化服务也很到位,农业银行与之差距不小。

2、电话银行:委托服务、预约服务、漫游服务、基金买卖、国债买卖、自助贷款、“出行易”服务、“一网通”在线服务、个人支票保付、彩票投注、活期一本通。

农业银行的电话银行在功能上与工商银行接近,但离招商银行还有差距。

3、手机银行:农业银行手机银行由于没开发支付功能,所以功能上整体落后其他银行,缺乏转帐、缴费、汇款、消费支付、证券买卖、基金买卖、国债买卖、外汇买卖、定活互转、通知存款等功能。

三、农业银行渠道整合必须考虑的几个方面

1、完善各渠道功能

试想,如果网上银行的产品的竞争力不如银行柜台,客户为什么会喜欢呢?所以网上银行在服务面上应更为广泛,业务品种更为齐全。在尽量遵循现有业务的流程规定和制度的方式下,传统柜面业务除了现金存取款以外,将在网上银行全部实现,最终实现由网银模仿银行的柜台终端。如果能将柜面业务网银化,这将是网上银行功能上的重大突破。

2、满足客户个性化需要

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一个很简单但值得思考的问题是,谁在改变着中国银行业的传统面孔?是网络时代银行客户的需要。银行的发展必须围绕客户的个性化需要而变化,因为越来越多的企业和个人客户要求银行提供不受时空限制的、全天候的、全功能的个性化服务,迫使商业银行必须提供多层次、多渠道的电子银行服务。要满足客户个性化需要,就必须以客户为中心,建立产品创新规划体系。

3、产品创新

渠道永远只是到达客户的手段,而竞争的关键和客户所关心的,永远是产品和服务。电子银行的发展依托于电子银行产品的创新,只有不断地将电子银行产品推陈出新,满足客户的不同需要,电子银行才能在市场上长盛不衰,进而才能有效地保证在同业中的竞争力。为此,必须从战略的高度认识产品创新对农业银行发展的重要意义,从而确立完善、健全的产品创新体系。

四、农业银行电子银行服务渠道的整合思路

(一)大力构建特色网银系统,完善和丰富网上银行功能。

网上银行是农业银行电子银行服务渠道核心,网上银行功能上的强弱将直接关系到农业银行电子银行服务的成败。因此,必须大力构建特色网银系统。根据实际情况,建议分两步实施:

1、力争将柜面业务全部上网。

目前,工商银行、招商银行的网银业务已基本覆盖了柜面业务,农业银行与之差距不小,要改善这种状况,首先要将柜面业务网银化。在尽量遵循现有业务的流程规定和制度的方式下,详细分析每个金融产品,力争将所有柜面业务上网,虽然同业间存在同质化趋势,但这也是必须要做的。

2、加大市场调研,细分客户群体,通过功能包装,创新满足客户需求的个性化特色产品。

客户的需求是创新金融产品的源泉。客户在想什么?客户需要什么?都是要考虑的问题。因此,必须加大市场调研,细分客户群体,在此基础上,将现有网银功能组合包装、创新满足客户需求的个性化特色产品。网银的最终目标是一个集银行业务、渠道管理、产品创新的金融服务平台。

(二)进一步完善电话银行、手机银行功能,启动家居银行。

农业银行的电话银行在功能上与工商银行差距不大,但相比招商银行还有差距。要赶上甚至超过招商银行,要考虑的一个问题是,能不能将网上银行业务移植到电话银行上?如果行,那将大大增加农业银行电话银行的功能。还有增强电话支付功能,积极和易宝、支付宝等第三方支付平台合作,开展电话银行支付服务。

启动家居银行,通过家居银行,客户不仅可以实时缴纳有线电视费用,还可享受农业银行提供的多项银行服务,体验数字化生活的乐趣。家居银行可考虑三大功能:

(1)银行服务:提供多种银行服务,包括:账户查询、缴费等服务;

(2)电视购物:不仅可实时缴纳各项电视点播节目费用、有线电视费用,还可以即时购买电视产品;

(3)金融资讯:提供外汇汇率、利率、金融市场信息等各种最新的金融资讯。

(三)引入在线银行服务,实现网上银行、电话银行坐席服务互动。

在线银行服务是基于互联网的交互式客户服务,可采取多种形式的服务方式,包括“在线交谈”、“即时回呼”、“邮件联系”和“即时留言”。客户可以通过网银主页上所提供的相应入口,选择自己喜欢的互动方式,随时与农业银行95599客户坐席代表进行在线沟通。

电子银行是指利用互联网(包括无线网络)、电信网络、有线电视网络等开放型网络提供的银行服务。今年3月1日实施的《电子银行业务管理办法》中,电子银行业务分为两大部分:一是网上银行、电话银行和手机银行业务;二是利用其他电子服务设备和网络,由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务,即自助银行、ATM机等。国际金融业正处于从“纸的世界”向“电子世界”转换的关键阶段。加入WTO,中国金融市场将向全球开放,率先进入的无疑是一些国际化大商业银行。由于外资银行不可能在中国开设众多的金融网点,电子银行业务无疑会成为外资银行进军中国的制胜武器。发展电子银行业务是我国商业银行应对加入WTO和金融全球化挑战的必然选择。

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