证券投资顾问业务改进研究范文

中国证券市场股权分置改革后，宽松了营业部的设立资格，证券公司先后在各个省级大城市设立证券营业部。由于浮动佣金政策，逐年递减的佣金率对于证券公司来说，形成了恶性竞争，出现了“囚徒效应”，使得证券公司的经纪业务在主营业务收入所占的比例逐年降低。随着《证券投资顾问业务暂行规定》颁布，证券营业部已开始进入盈利模式的变革期，投资顾问业务作为证券公司解决佣金率低的关键业务，需要逐渐走向专业化的增值服务道路。因此，依据服务营销理论指导投资顾问业务，提升营业部服务质量，改善服务过程和管理流程呈为营业部未来发展的重要一步。

一、服务营销理论综述

服务营销理论是营销学的分支理论，最早是由西方学者所提出。Rathmell(1966)认为服务思维应该受到营销人的重视和学习，正如他在服务领域提出的想法、建议和他对于服务范式的定义，并且服务是一方向另一方提供的活动、支持，服务的特性是无形的，并不会产生所有权和认知上的问题。到了20世纪70年代末，Bateson、Shostack、Berry等学者归纳了确定了服务的五大特征:不可感知性、不可分离性、不可贮存性、差异性、缺乏所有权。到了八十年代，服务营销理论的实践探索逐渐增多和理论基础也不断夯实，大量的服务营销相关的文章和学术成果开始出现。与服务营销相关的关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触等领域，还包括内部营销、全面质量管理、服务组织核心能力等领域。服务营销理论在国内也有一定发展。杨博(2013)认为服务营销的贯彻落实需要体现定制化思想，有必备的技术支持。王悦(2013)认为:现代企业的竞争优势是建立标准化的服务标准及完善的服务体系，开展以无形服务替代有形商品形成差异化服务竞争。服务营销的8P营销组合策略由Lovelock(2010)提出，即在原来4P营销组合产品、价格、渠道、宣传上加入了服务传递要素，重新定义了服务营销理论。这四个要素是:实体环境、流程、人员、生产效率和质量。这8P代表着在一个竞争的市场环境里为了满足顾客的需求制定可盈利的持续性战略所必备的要素。

二、投资顾问介绍

投资顾问业务是在证券公司内专门给投资者提供相关的证券投资建议，并从投资获利中收取报酬的行业，投资顾问收入是证券公司尚未开发的油田。在我国，2011年证监会批准了投资顾问业务的注册资格，改变了证券公司现有的收入模式，有效的降低了因经纪业务的“囚徒效应”而影响公司的收入问题，提高公司营收的稳定性。保证持续经营能力，改变佣金率下滑趋势的有效手段。目前，证券公司的投资顾问业务的类型主要包括:证券交易的通道服务、企业的资产管理业务和投资咨询服务等。证券公司率先实现投资顾问业务模式的创新，在证券市场中率先提出标准化的投资顾问服务，是决定公司在未来市场竞争中能否长久发展的关键因素。

三、投资顾问业务现状分析

1.投资顾问业务收费渠道不明确证券公司目前推行的收费方式中，提高手续费及佣金收入、利息净收入和其他业务收入是公司常用的手段。由于“佣金价格战”仍很激烈，券商的金融理财产品与服务单一，证券市场行情持续低迷，提高佣金率和投资顾问服务费遭遇了非常大的考验。

2.投资顾问服务内容相对局限。由于证券公司受经营政策的限制，未能开拓出丰富的、风险收益类型各异的产品与服务，未能提供具有行业高竞争性的金融产品，投资顾问的从业人员可选择的服务内容较少，导致服务内容的局限性。

3.委托与投资建议的矛盾。依据《证券投资顾问业务暂行规定》，证券公司的投资顾问从业人员只能给客户提供证券的投资建议服务，并不能替代客户下单，也不能从事证券交易过程。因此，如果客户未按照建议买卖证券，投资顾问从业人员就不能获得业务收益，投资建议也很难转化成经济效益。

4.投资顾问团队专业性较低。目前，在证券公司中投资顾问的从业人员，对简单的通道交易较为熟悉，而缺乏银行、保险、信托等其他金融领域的知识层级，不能将投资顾问知识很好的融会贯通。因此，优秀投资顾问人才的缺乏也是制约我国券商投资顾问业务发展的瓶颈之一。

四、服务营销8P理论的改进策略

1.产品服务营销策略解决营业部投资顾问产品业务的核心方式是建立创新投资顾问产品的工作机制，建立以专户管理人为核心的专户工作组织体系，成立专业性的投资顾问团队，加入专业的人员管理制度和业务制度。另外，负责设计产品的从业人员应注重于金融产品的质量，有效利用公司其他职能部门的资源，提升产品价值。最后，从业人员熟练自身业务，充分理解投资顾问业务能给公司带来的深层次效益，为顾客选好股，卖好股，以客户利益为重。

2.客户策略投资顾问业务的服务营销出发点是以客户为中心，抓住客户需求，分类管理客户。证监会在《关于加强证券经纪业务管理的规定》中明确券商应对股民进行分类管理。依据资金量和投资量将客户分类，明确每一个细分客户群所需求的特点，采取对应的差异化服务，制订出与特定细分客户群相适应的证券产品和服务策略。全程追踪式注重证券公司在全程不间断的关注，尤其是客户确定目标投资组合方式之后的关注和客户信息收集，综合收集到的信息用专业知识加以分析给客户咨询建议。

3.质量服务营销策略投资顾问服务的考评指标应根据证券公司的经营绩效指标评估。公司应注重提升客户交易通道的佣金率、客户的资产保值增值、降低客户的流失率等。证券公司应秉持“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，提高证券公司应对股市行情的反应速度、改变单一的“通道型”服务模式，实现证券公司投资顾问业务的战略转型。

4.价格策略证券投资顾问业务的收费规定应该按照公平、合理、自愿的原则，客户协商并书面约定收取证券投资顾问服务费用的安排，可以按照服务期限、客户资产规模收取服务费用，也可以釆用差别佣金等其他方式收取服务费用。既有确定性又有灵活性，既有导向性又有禁止性。

5.促销策略口碑人员推销是建立购买者的偏好、信任和行动时最有效的工具。促销过程中让客户介入制作或传播你的产品或服务的过程之中，征求来自客户的意见，对客户讲述真实的故事，为客户提供最快的抱怨处理，开发核心客户。

6.渠道策略证券市场目前已经进入了渠道为王的年代，多方面的人事资源能给公司带来重要的终端效益。搜集开户的客户信息，分析客户投资行为，把握客户投资趋势，改善投资顾问业务的服务渠道。证券公司应加强关注于客户接触的投资顾问业务方式，合理、快速地为客户解决投资中遇到的金融问题，把投资顾问业务打造呈标准化头型服务，在证券行业建立起自己的服务品跑。

7.流程策略投资顾问业务模式以客户需求为导向，以客户为中心，满足客户多样化需求的服务构架设计。大规模定制可为证券公司的特定类别的客户提供相对标准化的服务。证券公司应该形成以在专业化营销团队提供精细化的公关营销服务为主的导的咨询业务前台，以高水准的策划和个性化理财为主导的研发后台支持平台，才能提升证券公司的服务专业程度、标准化程度、流程化程度与系统化程度。

8.环境策略证券公司正在积极建设投资顾问业务的系统环境，引入了相对成熟的系统环境，例如专用网站、呼叫中心、短信平台、CRM系统，经纪人平台等。系统的完善将提高公司开展投资顾问业务的综合能力，其中包括:投资顾问人员的工作效率、客户管理的规范性、服务产品及管理、业务合规合法等方面。在业务开展的各个环节提高工作效率，保证服务质量，更有效的发挥研究资源优势，通过整合环境资源将有效产品和投资顾问有效结合，将两者的效用最大限度的发挥出来。

五、结论

本文依据服务营销8P理论，从投资顾问业务的产品入手，以客户为中心，制定灵活的佣金价格，提升服务流程和服务质量，改善投资顾问的服务渠道，制定标准化的服务流程，引入成熟的系统环境，最终实现投资顾问业务为证券公司丰厚报酬，替代经纪业务的的服务策略。通过服务营销策略逐渐推动证券公司经营业务由通道业务向财富管理服务模式转型。另一方面，增强投资顾问能力，逐步提升营业部的核心竞争力，实现树立服务营销品牌的战略经营目标。

作者：曹隆祁 单位：西北大学经济管理学院