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浅论消费者权益保护与银行经营发展

2019/06/24 阅读:

摘要:依法求偿权是保护金融消费者的八项权利之一,银行应主动变革,通过完善经营管理实现“双赢”。本文以依法求偿权为切入点,站在银行视角,探讨依法求偿权管理与银行经营发展间的关系,提出依法求偿权管理的改进措施。

关键词:依法求偿权管理;银行;客户投诉

2015年11月,国务院办公厅下发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,强化对金融机构行为的规范与约束,这既是金融消费者合法权益保护的里程碑,也是银行与消费者实现共赢的发展“机遇”。

一、依法求偿权相关概述

银行业消费者权益保护是指通过让银行采取有效措施,确保金融消费者和银行业务往来的过程中,能够获得公平、公正,获得诚信对待[1]。保障金融消费者依法求偿。金融机构通过在内部形成多层级的投诉处理机制,完善工作流程,搭建投诉办理查询系统等措施,自觉履行金融消费者投诉处理的主体责任,提高投诉处理质效,主动接受社会监督[2]。客户投诉是指客户感觉银行提供的总价值与付出各种成本后的期望值存在落差,认为不公平而产生内心不满,最终选择向他认为有权解决该问题的机构主张权利的行为[3]。

二、依法求偿权管理对银行的意义

依法求偿权在银行的应用体现在消费者的投诉处理上。从现状看,客户依法求偿权工作普遍处于“合法合规”层面,是一种防范自身不受监管处罚、确保诉讼中免于败诉的防御性“保护”[4],对依法求偿权管理的意义思考甚少,缺乏创新的管理理念及有效的制度。1.依法求偿权管理是形成客户忠诚的重要手段据调查,当出现1名客户投诉时,已伴随26名不满客户,但选择沉默。在这26名沉默的不满客户中,平均每人对10名熟人传播消极影响,而这10人中,有3-4人会传播负面信息,再次影响20人左右。最终每1名客户不满意,将会有353人受到影响。另一项调查显示,客户回头率主要受投诉解决的及时性影响。根据美国一调查机构研究显示:客户在第一次投诉时就得到了快速解决,那么回头率高达95%;客户投诉多次才得到解决的,回头率是70%;而投诉未能被解决的,回头率为46%。但回头率最低的是那些并没有投诉的客户,只有37%[3]。所以,最易流失的并不是投诉过的客户,而是内心不满且不愿通过投诉解决的客户。因此,银行对投诉的处理时效将很大程度上决定客户的忠诚度。选择依法求偿的客户往往是相信银行的客户,他们希望通过自己的投诉,推动银行改进产品质量或服务水平。依法求偿求权的应用管理对银行减少客户流失,提高客户忠诚具有重要作用。2.依法求偿权管理是寻求创新发展的重要源泉选择依法求偿的客户通常更关注银行的各项细节——产品、服务、营业环境,以及如何对待特殊群体和特殊氛围下的客户。这些有效投诉可被视为资源,是客户体验最真实的一手资料。摩根大通将投诉管理作为银行文化的组成部分,认为“大多数投诉是因为客户和银行对产品或服务理解不一致造成的,每个客户投诉对银行意味着一个新的发展机会。”借助客户投诉,银行可以校验产品、服务、环境、体制甚至战略决策与市场的偏离度,挖掘“投诉资源”将是银行发展革新的有效途径。3.依法求偿权管理是利润持续增长的重要动力建立依法求偿权管理机制,形成“投诉收集——调查处理——分析反馈——矫正偏差”闭环,是提高客户满意度的重要手段。实践证明,客户满意与银行利润存在线性因果关系,客户忠诚与银行利润正向相关。10%的一般客户、30%的满意客户、60%的忠诚客户带来了银行90%以上的利润。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明,客户忠诚度每提高5%,企业利润就能增加25%[5]。客户满意的目的就是培养客户忠诚度,只有将“客户忠诚”作为银行经营的重要目标时,消费者权益保护才能得到保障,银行利润也将随之增加。

三、依法求偿权管理的改进措施

目前,国内银行处理客户投诉大多止步于调查环节,而深度挖掘客户投诉,建立机制进行源头纠偏,最终实现获客,才是依法求偿管理的“金矿”所在。1.提高对依法求偿权的认知深度目前,我国银行对依法求偿权在价值创造中的重要性认识不足,缺乏系统管理。随着客户维权意识增强,客户求偿与舆情交织、升级,易使银行陷入被动。具体操作中,银行多采取“防、堵、推”方式,而没有从经营管理视角解决问题、挖掘价值,甚至出现不当处理,导致客户投诉引发声誉风险的事件。因此,加深对依法求偿权的认知,变被动为主动,把投诉处理升级为依法求偿权管理,将为银行经营发展奠定良好基础。2.加强对依法求偿权管理与开发客户求偿的整个过程蕴含着大量的信息资源,是推动银行服务提升、流程再造、创新发展的重要因素。银行应该加大客户求偿管理系统的开发和应用力度,重点延展探索投诉信息归类分析、投诉问题价值转化、投诉改进效果追踪三方面。特别是挖掘客户投诉背后的问题根源,通过服务和产品的改进与提升,缩小客户的心理预期差距,赢得忠实客户。3.扩大依法求偿权管理效应银行应以依法求偿权管理为模本,自我剖析,探究八项权利和消费者权益保护对经营发展的重要意义,消除“防御心态”。将消费者权益保护理念化作银行发展战略、内部文化、服务理念的“内生动力”。将消费者权益保护作为银行公信力建设的重要内容,从“小我责任”增强消费者对银行的信心,提升品牌、创造价值,实现可持续发展,维护金融稳定。

参考文献:

[1]中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知[Z].2013-8-30.

[2]国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见[Z].2015-11-4.

[3]刘大会.国有商业银行客户投诉服务探析[J].中山大学学报论丛,2007,27(10).

[4]佚名.银行如何做好消费者权益保护工作[Z].中金在线,2015.

[5]吴勇,王向向[J].经济研究导刊,2008(6):50-51.

作者:崔红叶 单位:中国建设银行衡水分行

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